Самое главное для обслуживания клиентов в кризис – это правильно организовать работу, чтобы оказывать содержательную поддержку клиентам, несмотря ни на что. О том, какими методами этого добиться и каких правил придерживаться, Татьяна Меркулович, коммерческий директор Sape, рассказала на Российском интернет-форуме.
О влиянии кризиса на условия труда
Самая важная и неприятная черта рынка, живущего в условиях постоянно меняющихся кризисов, — резкое сокращение горизонтов планирования. Западные компании выгодно отличаются от нас тем, что могут позволить себе работать с долгосрочными планами, рассчитанными на десятилетия. Это дает им возможность улучшить обслуживание клиентов до максимально возможного уровня — когда бизнес не только удовлетворяет потребности клиента, но и помогает ему развиваться и становиться лучше.
Российский бизнес лишен возможности планировать на столь длительный срок. Однако компании в определенной степени адаптировались к условиям кризиса и разработали схемы, которые помогают им эффективно работать даже в такой ситуации. И сейчас эти антикризисные механизмы показывают свою полезность. Среди основных следует выделить:
- экономия ресурсов и времени;
- повышение роли личного общения — внешнего и внутреннего;
- тщательное распределение задач по приоритету в зависимости от их критичности.
С экономией ситуация ясна — ценность времени резко возрастает, поэтому встречи и переговоры внутри компании становятся короче и емче. Остальные пункты следует разобрать более подробно.
Потребность во внешней и внутренней коммуникации
Компания должна постоянно общаться как с клиентами, так и с собственными сотрудниками. Эту связь нужно очистить от мешающего шума — всего, что будет сеять негатив и лишнее беспокойство. Вместо того, чтобы давать душераздирающую информацию или прогнозы, в точности которых вы не уверены, лучше проявить заботу и обеспечить собеседнику успокаивающее и комфортное общение.
К сотрудникам компании это относится, пожалуй, даже в большей степени. Если все мысли будут посвящены только заботам о сохранности зарплаты и должностей, эффективность работы снизится – возможны конфликты и другие неприятные ситуации. Руководитель должен быть в курсе ситуации и как можно чаще поддерживать подчиненных, регулярно общаться с ними и подбадривать их. Долгие паузы в общении вызывают понятное беспокойство – их лучше не допускать.
Распределение задач по приоритету
Чтобы не тратить энергию и деньги впустую, сотрудники службы поддержки клиентов должны распределять задачи на более высокие и более низкие приоритеты. При этом можно смело «замораживать» бесполезные в краткосрочной перспективе проблемы и не устранять критические проблемы. Например, вопрос смены дизайна интернет-ресурса компании на более новый важен, но в кризисной ситуации им можно пренебречь. А вот вопрос установки мессенджера или другого сервиса для бесперебойной связи с клиентами является критическим и должен быть обозначен как приоритетный.
Сложность заключается в том, что не всегда очевидно, какие вопросы важнее. Необходимо внимательно следить за изменением запросов аудитории с наступлением кризиса. Кроме того, могло измениться восприятие клиентами ситуации в целом, а также их взгляды на взаимоотношения с вашей компанией. Регулярная коммуникация и анализ помогают отслеживать такие процессы и своевременно реагировать на них.
Не забывайте о внутренней жизни вашей компании: о корпоративной культуре и мотивации команды. Если эти проблемы игнорировать, они могут вызвать ситуации, которые негативно повлияют на все рабочие процессы. Самый простой пример — если разница во взглядах вызывает в коллективе открытую вражду. Такие моменты ни в коем случае нельзя оставлять без внимания, а в кризисные времена их купирование становится делом жизненной необходимости.
Поддержание качества обслуживания в кризис
По мере роста компании обслуживание клиентов может достигать больших успехов по мере накопления опыта клиентов. Однако с наступлением кризисной ситуации снижение его уровня практически неизбежно.
Важно, чтобы этот откат не был слишком сильным. Оправдание, что это была вынужденная мера, может быть не принято аудиторией, если контраст между тем, что было, и тем, что стало, слишком заметен. В то же время, если все основные потребности клиентов будут продолжать удовлетворяться, некоторое снижение качества будет простительно.
Необходимо понимать, какого уровня взаимодействия требуют потребители, что именно они хотят получить от обслуживания клиентов. Никто не может быть более точным, чем ваша аудитория, поэтому вам нужно регулярно их опрашивать.
Чтобы опросы не вызывали раздражения, вы должны проводить их в удобной для клиентов форме и обязательно уведомлять пользователей о том, какие действия вы предприняли в результате. Убедившись, что время не потрачено впустую, зрители положительно отнесутся к такому взаимодействию, а сами начнут обращаться к вам с полезными предложениями.
Также в отношении обслуживания клиентов хорошо работает подготовка пакета сценариев действий в нештатной ситуации. Во всех отраслях, подверженных чрезвычайным ситуациям, есть запасные варианты, например, в транспортных организациях. Подобный «План Б» готовят финансисты на случай, если их компании нужно срочно минимизировать траты.
Большинство ситуаций, с которыми сталкивается сервисная служба, также можно включить в антикризисные сценарии. Если вы подготовитесь заранее, вы значительно снизите вероятность того, что непредвиденная ситуация застанет вашу команду врасплох и снизит эффективность работы.
Специальная подборка для Вас