Как создать полезную страницу часто задаваемых вопросов (с 7 примерами)

Какие вопросы чаще всего задают ваши клиенты? Что потенциальные клиенты больше всего хотят знать о ваших услугах, отрасли, бренде или продуктах?

Компиляция этих вопросов на странице часто задаваемых вопросов — проверенный способ обеспечить базовый уровень обслуживания клиентов на вашем веб-сайте.

Что такое страница часто задаваемых вопросов?

FAQ означает «часто задаваемые вопросы». На странице часто задаваемых вопросов собраны наиболее распространенные вопросы, которые задают ваша аудитория и клиенты. и дает развернутые ответы.

Имея страницу часто задаваемых вопросов в качестве одной из основных информационных частей на вашем сайте, вы убьете нескольких зайцев одним выстрелом:

• Это важный ресурс, к которому любой из ваших сотрудников, работающих с клиентами, может направить клиентов, когда возникает общий вопрос.
• Страница часто задаваемых вопросов может предложить ключевую информацию о вашей компании в одном удобном месте.
• Клиенты могут прочитать вашу страницу часто задаваемых вопросов и получить ответы, которые могут помочь им принять решение о покупке или продвинуться дальше по вашему маркетинговому циклу.

Как создать страницу часто задаваемых вопросов

Давайте приступим к написанию страницы часто задаваемых вопросов, в том числе о том, где найти наиболее распространенные вопросы клиентов, как создать высококачественный контент страницы часто задаваемых вопросов и как убедиться, что ваша страница часто задаваемых вопросов является основным элементом контента на вашем веб-сайте.

1. Соберите наиболее распространенные вопросы клиентов

Прежде чем создавать страницу часто задаваемых вопросов, вам необходимо выяснить, какие вопросы чаще всего задают ваши клиенты.

Чтобы найти их, посмотрите в нескольких ключевых местах.

• Данные обслуживания клиентов: данные службы поддержки клиентов — это первое место, где можно найти вопросы клиентов. Конкретно:
  • Программное обеспечение CRM: ваше программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами может помочь вам отслеживать и собирать вопросы клиентов.
  • Команда обслуживания клиентов: если у вас есть команда обслуживания клиентов, попросите их собрать общие вопросы клиентов.
• Социальное прослушивание: следите за своими каналами в социальных сетях и собирайте вопросы, которые ваша аудитория задает в комментариях и публикациях. Отслеживайте упоминания вашего бренда и обращайте внимание на то, что говорят люди.
• Комментарии в блоге: если в вашем блоге разрешены комментарии, отслеживайте их и записывайте любые возникающие вопросы.
• электронные письма: если у вас есть активный список адресов электронной почты, ваша аудитория может часто отвечать или отвечать на ваши электронные письма с комментариями и вопросами. Следите за этим тоже.

Примечание: количество вопросов, которые вам нужно включить на страницу часто задаваемых вопросов, зависит от сложности предлагаемой вами услуги/продукта. Чем он сложнее, тем больше вопросов будет у клиентов.

2. Отформатируйте и организуйте страницу часто задаваемых вопросов

Затем подумайте о формате и организации вашей страницы.

Ваш FAQ может находиться на одной странице или на нескольких связанных страницах.

• Несколько связанных страниц: если ваша страница часто задаваемых вопросов очень длинная и надежная или ваша услуга/продукт сложны, вы можете выбрать дополнительную базу знаний, включающую часто задаваемые вопросы. Если вы пойдете по этому пути, убедитесь, что клиенты могут искать вопросы, чтобы быстро получить необходимую им информацию.
• Одна страница: Если вы выбираете одну страницу, убедитесь, что она разбита по категориям и хорошо организована, чтобы все вопросы не слились воедино. Вы же не хотите, чтобы клиенты искали ответы на длинный список вопросов — у большинства на это не хватит терпения.

Когда вы форматируете страницу, проявите творческий подход, думая о том, как она будет работать для пользователей. Какого рода информацию вы передаете и как лучше всего ее отобразить?

Например, вы можете отсортировать связанные вопросы по категориям и включить заголовок, богатый ключевыми словами, для обозначения каждой категории.

Всегда избегайте создания длинного списка вопросов на своей странице без какого-либо форматирования или организации, чтобы упростить навигацию и чтение информации.

3. Дайте исчерпывающие ответы

Когда вы отвечаете на каждый вопрос на своей странице часто задаваемых вопросов, не просто пишите одну или две строки с общей информацией. Вместо этого подумайте об ответах на вопросы окончательно.

Это означает, что вам нужно будет опираться на политику вашего бизнеса, процессы, миссию, предысторию и многое другое, чтобы ответить на вопросы. Это также означает, что вы должны отвечать подробно — знания и опыт должны дополнять то, что вы говорите.

Более того, каждый ответ должен отражать голос и тон вашего бренда. С этой целью человек, пишущий FAQ, должен иметь представление о том, как ваш бренд звучит в его коммуникациях.

Как вы уже могли догадаться, создать страницу часто задаваемых вопросов намного проще, если у компании уже есть разработанная контент-стратегия, которая содержит рекомендации по всем этим элементам.

Если у вас нет задокументированной стратегии контента, вам придется провести исследование, чтобы понять, как дать окончательные ответы на распространенные вопросы клиентов.

Возможно, вам придется опросить разных членов команды или перепроверить правила.

Некоторые вопросы могут даже потребовать от вас определить свою политику или позицию по определенному вопросу раз и навсегда — неплохо, но стоит подумать, когда вы готовитесь к созданию страницы часто задаваемых вопросов.

---

---

4. Будьте полезными и внимательными

Наряду с исчерпывающими ответами, убедитесь, что ваши ответы на странице часто задаваемых вопросов полезны и подробно отвечают на каждый вопрос.

Короче говоря, ваши ответы должны быть удовлетворительными и простыми. Не ходите вокруг да около, не давайте чрезмерных описаний и не подстраховывайтесь. Просто стремитесь быть полезными и давать хорошую информацию.

Если вы не можете полностью ответить на вопрос в одном абзаце (т. е. он слишком сложный), рассмотрите следующий совет.

5. Включите ссылки на связанные страницы и блоги

Иногда вопрос страницы часто задаваемых вопросов слишком многогранен или сложен, чтобы дать полный ответ на этой странице.

Если это так, укажите читателю дополнительные ресурсы, отвечающие на его вопрос. Это могут быть дополнительные страницы в вашей базе знаний, связанные сообщения в блогах или даже страница обслуживания или страница контактов.

Четко дайте ссылку на эти страницы, чтобы читатель не сомневался, что на его вопрос будет дан полный ответ, даже если ему придется уйти со страницы часто задаваемых вопросов, чтобы найти этот ответ.

6. Поддерживайте актуальность страницы часто задаваемых вопросов

Регулярно просматривайте страницу часто задаваемых вопросов, чтобы на ней всегда была актуальная информация. Например, вы можете запланировать просматривать его ежеквартально или после каждого нового запуска (или даже чаще), чтобы обновлять ответы и ссылки.

Также рекомендуется постоянно отслеживать часто задаваемые вопросы ваших клиентов, так как они тоже могут меняться со временем. Некоторые вопросы могут стать менее актуальными или менее актуальными по мере роста и изменений вашей компании, поэтому вам следует удалить их, если/когда это произойдет.

7. Сделайте так, чтобы вашу страницу часто задаваемых вопросов было легко найти

Если страницу часто задаваемых вопросов невозможно найти, существует ли она на самом деле?

Не позволяйте этой мысли крутиться в головах ваших клиентов и потенциальных клиентов, пока они безрезультатно ищут вашу страницу часто задаваемых вопросов. Вместо этого сделайте наоборот и сделайте так, чтобы им было легко его найти.

Например, вы можете включить страницу часто задаваемых вопросов в верхнее меню навигации. Например, в «Книге месяца» есть страница «Как это работает» (которая включает часто задаваемые вопросы) прямо в верхнем меню.

Или включите свою страницу часто задаваемых вопросов в статический нижний колонтитул, который отображается на каждой странице веб-сайта, как это сделали Califia Farms.

8. Сообщите клиентам, к кому обращаться с дополнительными вопросами

Скорее всего, ваша страница часто задаваемых вопросов не ответит на все возможные вопросы вашей аудитории. Это означает, что вся ваша аудитория может чувствовать себя неудовлетворенной после прочтения вашей страницы часто задаваемых вопросов.

Смягчите это, предоставив дополнительные способы получения ответов на вопросы на самой странице часто задаваемых вопросов.

Например, вы можете предложить клиентам, у которых остались вопросы, начать чат в режиме реального времени, отправить электронное письмо в службу поддержки клиентов или поговорить со службой поддержки по телефону.

Что бы вы ни делали, это хорошая идея, чтобы клиенты знали, что дополнительная помощь ждет их, если они в ней нуждаются. Таким образом, вы уменьшите количество людей, которые в отчаянии уходят со страницы часто задаваемых вопросов.

Примеры страницы часто задаваемых вопросов

Чтобы получить вдохновение и рекомендации, ознакомьтесь с тем, как эти бренды подошли к созданию своих страниц часто задаваемых вопросов.

Как вы скоро увидите, не существует стандартного или установленного способа создать хорошую страницу часто задаваемых вопросов — делайте то, что работает для вашего бренда, того, что вы продаете, и для вашей аудитории.

Очки США

У Glasses USA есть, казалось бы, простая страница часто задаваемых вопросов, которая очень умно организована.

Вопросы разбиты по темам, и вы можете воспользоваться строкой поиска, чтобы быстро найти ответ на самый актуальный вопрос.

И, на всякий случай, если ваш вопрос не описан в разделе часто задаваемых вопросов, ссылки для начала живого чата или звонка в службу поддержки находятся прямо вверху.

Книга месяца

В «Книге месяца» есть простой раздел часто задаваемых вопросов на странице «Как это работает».

Это коротко и мило, но по существу, и в конечном итоге помогает потенциальным клиентам понять смысл предлагаемых ими услуг.

Бонус: Здесь очевиден голос бренда «Книги месяца».

Трейдер Джо

Верный форме, Trader Joe’s немного развлекается на своей странице часто задаваемых вопросов.

Наряду с практической информацией об их продуктах, их политике утилизации и формах оплаты, которые они принимают, вы найдете забавные факты о причудах бренда — например, почему они звонят в колокола в своих магазинах. На главной странице часто задаваемых вопросов есть даже мини-викторина.

В целом, это отличный пример использования голоса и индивидуальности вашего бренда везде, где это возможно.

Тот факт, что вы должны передать важную информацию, не означает, что она должна быть скучной или звучать как любая другая страница часто задаваемых вопросов.

Акватика

У этой местной службы очистки бассейнов есть простая и понятная страница часто задаваемых вопросов с большим количеством полезной информации. Поскольку список относительно короткий, категоризация вопросов не требуется.

Страница дополнительно очищается, скрывая ответы с помощью некоторого простого кода. При нажатии на вопрос открывается ответ на этот вопрос.

Калифорния Фермы

Страница часто задаваемых вопросов на веб-сайте Califia Farms элегантно оформлена и до смешного легко читается.

Общие вопросы разделены на семь категорий, каждая из которых расширяется при нажатии на них. Нажав на вопрос, вы получите краткий, но исчерпывающий ответ.

И на случай, если у клиента все еще есть вопросы даже после просмотра страницы часто задаваемых вопросов, Калифорния включает ответ «Помогите! У меня все еще есть вопросы» с контактной информацией.

Airbnb

Airbnb использует несколько иную тактику, чем другие примеры в этом списке: их страница часто задаваемых вопросов, по сути, представляет собой библиотеку статей обо всем, от хостинга до правил отмены.

Например, если вам интересно, как сделать объявление об аренде более заметным на Airbnb, вы можете прочитать их руководство «Как работает поиск на Airbnb».

SurveyMonkey

Чем сложнее услуга, тем сложнее становится страница часто задаваемых вопросов. Он может даже превратиться в более крупную сущность, как показывает SurveyMonkey.

Вместо простой одностраничной настройки у них есть целый справочный центр с руководствами, разделенными по темам. И, конечно же, все руководства доступны для поиска, так что вы сможете быстро найти нужный ответ.

У большинства брендов нет надежных справочных страниц, но хорошо видеть весь спектр возможностей.

Готовы написать полезную страницу часто задаваемых вопросов?

По-настоящему полезная страница часто задаваемых вопросов — отличный ресурс для публикации и обновления на вашем веб-сайте.

Клиентам, которые находят нужные им ответы на этой странице, часто не приходится обращаться в службу поддержки. Они будут чувствовать себя информированными и могут даже использовать эту информацию, чтобы помочь им принять решение о покупке.

В целом, хорошая страница часто задаваемых вопросов экономит время ваших сотрудников и поддерживает вашу аудиторию. Однако ничего из этого невозможно, если ваша страница часто задаваемых вопросов запутана, трудно читаема или тонка и бесполезна.

Итак, создавайте свою страницу часто задаваемых вопросов с осторожностью и считайте ее вкладом в общую полезность вашего веб-сайта. Это может просто иметь больший вес, чем вы думаете, что приведет к более довольным клиентам.