Как удержать клиента: 7 универсальных способов для бизнеса

Для владельцев сайтов и новичков

В погоне за новыми клиентами мы часто забываем о ценности существующих клиентов. И напрасно: по данным СмоллБизГений, удержание всего 5% клиентов приводит к увеличению прибыли на 25-95%. В этой статье компания Grizzly Digital расскажет, как сохранить лояльных клиентов и повысить прибыльность бизнеса.

Почему удержание выгодно?

Около 65% доход бизнеса поступает от лояльных клиентов. Такие покупатели уже имели дело с компанией и остались довольны, поэтому охотнее обратятся снова. Когда мы привлекаем новых клиентов, становится намного сложнее строить долгосрочные отношения.

Последнее требует больших вложений, потому что человек не знаком с сервисом и сравнивает нас с конкурентами. Ему проще решить проблему по знакомому сценарию, чем тратить ресурсы на поиск нового подрядчика.

Согласно маркетинговым исследованиям ПриложениеОблако, удержание существующих клиентов обходится бизнесу в 5 раз дешевле, чем поиск новых. При этом новый потребитель совершает до 20% от общего объема покупок, а постоянный приносит компании до 60–65% прибыли.

2019 исследование Опрос доверия к бренду Edelman обнаружили, что 81% потребителей предпочитают покупать у бренда, которому они доверяют. А 82% опрошенных западных компаний согласны с тем, что удержание дешевле приобретения.

Как узнать, подходит ли удержание для вашего бизнеса?

CRR (Customer Retention Rate) помогает понять, насколько хорошо вы можете строить долгосрочные отношения с клиентами. Чем она выше, тем лучше. Идеального показателя CRR не существует, так как он индивидуален для каждого бизнеса и требует оценки со стороны маркетолога.

Обратный показатель — Churn Rate (показатель оттока) — отражает, сколько из обратившихся покупателей не захотели вернуться и совершить повторную покупку.

Предположим, вы решили рассчитать отток клиентов за август. В начале месяца было 200 покупателей, в конце ушло 80 и пришло 10 новых (в итоге у нас 130). Рассчитайте удержание: (130 — 10) / 200 = 0,6 = 60%. Коэффициент оттока: 80/200 = 0,4 = 40%.

Высокий CR свидетельствует о том, что компания теряет львиную долю потенциальной прибыли и пора пересмотреть текущую маркетинговую стратегию.

Мы считаем, что удержание важно для любого бизнеса: компания с высоким показателем оттока сможет исправить серьезные ошибки, а развивающийся бренд — усовершенствовать сервис и увеличить прибыль. Рассмотрим несколько распространенных способов.

Улучшить качество поддержки клиентов

80% потребителей рассмотреть возможностьчто скорость, удобство, профессиональная помощь и дружелюбное обслуживание являются основными элементами положительного клиентского опыта. Многие компании считают удачный дизайн и передовые технологии залогом спасения своего бизнеса. Однако они не так важны, если покупатель не получает оперативного доступа к информации.

Пример. Покупатель хочет проверить наличие товара в магазине. Однако на сайте не отображается информация об остатках, у компании нет мессенджеров, а единственный указанный номер занят. Клиенту важно решить вопрос оперативно, чтобы спланировать остаток дня, и он заказывает обратный звонок. Какова вероятность того, что товар будет куплен, если менеджер перезвонит через час?

Если речь идет о товаре, который есть в других магазинах, то покупатель, скорее всего, уйдет к конкуренту. Он предоставит больше информации на сайте и ответит на вопросы в любом из мессенджеров в течение 15 минут.

Персонализируйте скидки

Любая рассылка будет успешной, если вы уведомите об этом вовремя и… лично. Согласно с Digiday, 68% клиентов видят ценность покупки, когда бренд присылает персонализированные скидки на основе истории заказов. Большим плюсом будет обращение к клиенту по имени, напоминание о сохраненных товарах или незавершенных заказах.

Чтобы предлагать нужный товар в нужное время, отслеживайте трафик и перемещение посетителей по сайту. Зная историю покупок, вы сможете отправлять персонализированные подборки, которые будут служить рекомендацией, а не навязчивой рекламой. Такой подход повышает ценность продукта и увеличивает отклик аудитории.

Сделайте оплату и доставку удобной

Покупатели часто сталкиваются с ситуацией, когда они готовы заказать товар, но отказываются от покупки из-за неудобных условий оплаты. На этом этапе ритейлер теряет не только потенциальную прибыль, но и лояльность аудитории.

Пример. Потребитель пришел на сайт в поисках пылесоса. Покупка будет недешевой (да и в целом), поэтому клиент рассматривает доставку с возможностью рассрочки. Однако при оформлении корзины становится понятно: курьер принимает только наличные. Покупатель находит аналогичное предложение в другом магазине, уже с подходящими условиями, и заказывает в другом месте.

Если вы хотите, чтобы клиенты оставались с вами дольше, расширьте варианты оплаты и доставки. Подключайте различные платежные системы, предлагайте на выбор доставку курьером, до почтовых отделений и посылочных автоматов. Имея выбор, аудитория продолжит обращаться к вам, а не к конкурентам.

Предоставить бесплатную версию

Позвольте покупателю ощутить преимущества вашего продукта, ничего не покупая. Предоставьте бесплатный инструмент с ограниченным функционалом и платными расширениями. Или выпустить сервис с бесплатной подпиской на несколько месяцев. Эта бизнес-модель называется Freemium. Он сочетает в себе бесплатные и платные варианты, где задача бесплатного тарифа — представить продукт, а премиум — продать.

Если аудитории нравится инструмент и она не хочет переходить на что-то другое, то она приобретает премиум-аккаунт. Модель актуальна для интернет-магазинов, разработчиков программного обеспечения, а также для разработчиков мобильных приложений и игр.

Предложите клиенту изменить продукт

Произведите впечатление на клиента, позволив ему вносить изменения в продукт. В зависимости от типа продукта, с которым вы работаете, предложите разработать дизайн, добавить новые функции или создать собственную версию продукта. Покупатель получит уникальный товар на основе вашего и вернется за новой покупкой для себя или в подарок.

Пример. Вспомните украшения Pandora: благодаря блестящей маркетинговой стратегии бренд остается на пике популярности. С помощью шармов покупательницы создают дизайны браслетов и с удовольствием носят их, привнося в образ неповторимость.

Другой пример — известный косметический бренд 3INA, предлагающий дизайнерские футляры для губной помады. Покупатель может выбрать стиль упаковки и изменить содержимое косметички по настроению.

Развивайте команду успеха

Менеджер по работе с клиентами (или сокращенно CSM) — это менеджер, который доносит ценность вашего продукта и помогает клиентам эффективно его использовать. Хороший специалист доказывает полезность и важность предложения, чтобы клиент остался с компанией надолго.

Пример. В цифровой сфере менеджеры по работе с клиентами не просто поддерживают связь с клиентами, они следят за ходом работы, собирают отзывы, консультируют по техническим вопросам и передают информацию другим отделам. Поскольку SEO кажется сложным для бизнеса, специалист по CSM незаменим в digital.

Помните, что 56% клиентов оставаться верным компаниям, которые их понимают. Убедитесь, что клиент освоил тонкости продукта и научился с ним работать — и тогда он порекомендует вас друзьям.

Работайте над юзабилити

Веб-сайт — это не просто платформа для получения трафика. И экосистема, позволяющая взаимодействовать с клиентом и помогать ему решать проблемы. Чтобы веб-ресурс производил впечатление и был приятным в использовании, все его элементы должны оставаться понятными и удобными. Для этого:

• Уменьшите скорость загрузки. Почти половина посетителей покидает сайт, если страница загружается дольше 3 секунд.
• Уточните структуру. Блоки, разделы и подразделы, лишенные логики и не адаптированные под запросы, усложняют путь клиента и могут стать причиной сбоев.
• Улучшить навигацию. Удобная навигация позволяет заказать товар или услугу в 2-3 клика: чем больше ненужных действий вы заставите совершить покупателя, тем сильнее испытаете его терпение.
• Упростите процесс заказа. Автозаполнение полей при оформлении корзины (ФИО, адрес, телефон) еще больше упростит работу с сайтом.
• Создайте сильное УТП. Уникальное торговое предложение – визитная карточка бизнеса, без которой невозможно донести, чем компания лучше других и почему с ней стоит остаться.

Покажите, что ваш сайт надежный и интуитивно понятный, и клиент запомнит вас до следующей покупки. Статистика 2020 показываетчто постоянные клиенты тратят в среднем на 33% больше за заказ, чем другие клиенты.

Вывод

Довольные клиенты – основа вашего бизнеса. И чем больше постоянных клиентов, тем ниже стоимость привлечения новых. Однако это не означает, что вам следует отказаться от стратегии приобретения.

Объедините оба подхода, попробовав новые инструменты для развития бизнеса. Так вы выстраиваете двусторонний беспроигрышный вариант, выгодный как покупателю, так и продавцу. Клиент, для которого стали важны нематериальные ценности, оценит внимание и комфорт от работы с компанией. А долю важных покупателей вы сохраните за счет честного диалога и ненавязчивости.