Как зафиксировать удовлетворенность клиентов и сотрудников

Агентства часто могут попасть в ловушку, думая, что клиенты довольны, если они увеличат свои маркетинговые инвестиции.

Точно так же мы предполагаем, что сотрудники счастливы, если мы сосредотачиваемся на культуре и пытаемся поступать правильно.

Но так ли это на самом деле?

Наше агентство использует две простые метрики для сбора объективных данных — Net Promoter Score (NPS) и Net Promoter Score (eNPS).

Даже если вы никогда не слышали о NPS, вы, вероятно, получали электронное письмо или текстовое сообщение с простым вопросом: «Вы бы порекомендовали нас другу, члену семьи или коллеге?»

Этот единственный вопрос помогает компаниям измерить степень удовлетворенности клиентов, а вашему агентству — понять, удовлетворены ли клиенты или просто довольны.

Те, кто ставит вам 9 или 10 баллов, считаются «промоутерами» и вашими самыми преданными сторонниками. Они не только склонны оставаться с вами, но и, вероятно, будут проповедовать вам внутри и снаружи.

Любой, кто ставит вам оценку 6 или ниже, является недоброжелателем. Это означает, что они не только не являются вашими поклонниками, но и вообще не желают защищать свои отношения с вами или вашей фирмой. 7 или 8 баллов считаются пассивными и не засчитываются в ваш NPS.

Расчет Net Promoter требует суммирования ответов на опрос и вычитания процента недоброжелателей из процента промоутеров. Дельта — это показатель Net Promoter Score.

Например, скажем:

• 65% респондентов являются промоутерами.
• 25% — недоброжелатели.
• 10% пассивы

В этом случае ваш NPS будет 65-25=40.

Показатель NPS выше 70 — это показатель мирового уровня, а эталон для агентств цифрового маркетинга — 68.

Причина того, что контрольный показатель для агентств цифрового маркетинга настолько высок, заключается в том, что недовольные клиенты, как правило, уходят в другой бизнес, если они недовольны.

Net Promoter Scores может помочь вам понять, как общее состояние здоровья вашего агентства может измениться, и может помочь вам предсказать (или остановить) предстоящий отток клиентов.

Я бы рекомендовал фиксировать оценку ежеквартально или раз в полгода, поскольку восприятие может меняться — не только в зависимости от результатов, но и от внешних факторов и ощущений.

Мы используем инструмент AskNicely, который позволяет нам задавать дополнительные вопросы после получения оценки, а также запускает различные рабочие процессы на основе ответов.

Мы можем понять, довольны ли клиенты техническими знаниями, общением или другим фактором. Точно так же мы можем понять любые причины неудовлетворенности.

Кроме того, мы можем разделить данные на основе человека, работающего с клиентом, чтобы понять, есть ли риск, основанный на одном из наших сотрудников или на линии обслуживания (например, SEO, PPC, стратегия).

Дополнительная обратная связь дополняет саму оценку и позволяет нам разобраться в том, «почему» стоит рейтинг, и, конечно же, исправить все, что необходимо.

Как известно всем руководителям агентств, рынок талантов цифрового маркетинга исключительно высок, особенно с таким количеством удаленных должностей. Эта удаленная смена сделала барьер для смены работы чрезвычайно низким, поэтому менеджеры должны быть в курсе удовлетворенности сотрудников.

Вопрос eNPS очень похож на вопрос для NPS: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу организацию в качестве места работы другим?»

Хотя у вас, вероятно, есть несколько восторженных поклонников, eNPS, как правило, имеет более «пассивные» или нейтральные оценки, чем традиционная оценка NPS для вашего предложения услуг. Сотрудники, скорее всего, не расстроятся, если поставят вам 8 баллов, которые в конечном итоге отбрасываются, поскольку считаются нейтральными.

Оценка eNPS 40 или выше считается отличной. Сотрудники, как правило, предъявляют к компаниям очень высокие стандарты — часто выше, чем клиенты.

Как и в случае с NPS, важно отслеживать этот показатель ежеквартально или раз в полгода по разным причинам:

• Счастливые сотрудники обычно приводят к довольным клиентам, и вам нужно выявлять любое недовольство.
• Ожидания со временем растут. Убедитесь, что ваше агентство держится стабильно или улучшается.
• Списки клиентов и контакты меняются и могут повлиять на самочувствие сотрудника.
• На результаты могут отрицательно или положительно повлиять временные факторы, такие как запуск проекта или другие чрезвычайно загруженные периоды.

В дополнение к отслеживанию самой оценки eNPS я также рекомендую небольшим фирмам смотреть на среднее значение оценок. Например, возможно, ваше агентство имеет много 9 и 10 баллов, но есть всего пара человек, которые ставят вас недоброжелателями, ваше общее удовлетворение может быть сильным.

Размер выборки может оказать большое влияние на небольшие фирмы, особенно если вы не получите 100% ответов.

Почему ваше агентство должно заботиться об этом?

Отток клиентов и сотрудников является частью управления агентством, но, фиксируя эти два объективных показателя, вы можете попытаться опередить его.

Быстро связывайтесь с клиентами, которые дают вам что-либо за пределами 9 или 10, и даже с теми, кто падает с 10 до 9. Попросите их откровенно рассказать о том, что вы можете сделать, чтобы превратить их в промоутеров и улучшить деловые отношения.

Чтобы получить максимально точную обратную связь от сотрудников, вам необходимо собирать данные анонимно. Это немного усложняет сбор действенной информации.

Однако, если вы получили оценку ниже оптимальной, вы можете дополнить eNPS другим анонимным опросом, в котором у сотрудников спрашивайте, что им больше всего нравится и что не нравится в работе в вашем агентстве.

Начиная

Поскольку NPS и eNPS основаны на одном вопросе, начать очень просто. В качестве бесплатного решения вы можете попробовать SurveyMonkey или Typeform.

Однако несколько поставщиков решений специализируются на сборе отзывов об удовлетворенности, таких как Delighted, AskNicely, Survey Sparrow и Retently. Эти SaaS-компании могут помочь вам получить больше информации, чем простая форма.

Для более сложного анализа вам нужно найти решение, которое подключается к другим вашим источникам данных (например, CRM), но в конечном итоге оно должно соответствовать цене и функциям, необходимым для бизнеса вашего размера.

Начните сегодня и узнайте, находится ли ваше агентство на правильном пути.

Мнения, выраженные в этой статье, принадлежат приглашенному автору, а не обязательно поисковой системе. Штатные авторы перечислены здесь.

Об авторе

Антонелла Пизани — генеральный директор и основатель Eyeful Media, где она возглавляет команду увлеченных и талантливых маркетологов. На протяжении своей карьеры она занимала руководящие должности в области цифрового маркетинга и электронной коммерции в компаниях Fossil, JCPenney, Guitar Center и Proflowers, но начала свою карьеру в качестве веб-дизайнера в 1996 году. Антонелла живет в Далласе, и ее верный друг Райли ( щенок-спасатель, который также служит начальником службы безопасности компании), часто спит за ее столом. Она побывала в 37 странах и любит путешествовать при любой возможности.