Карта пути клиента: инструкции (+7 шаблонов и примеров)

В Хьюстоне (и под Хьюстоном я подразумеваю бизнес) у нас есть проблема: по данным Salesforce, 68% клиентов ожидают, что бренды поймут их уникальные потребности и ожидания, но только 39% клиентов считают, что бренды действительно это делают.

Это (нехорошо). Так как же убедиться, что вы действительно ориентированы на клиента?

Введите карту пути клиента: мощный инструмент, который поможет вам полностью понять своих клиентов, чтобы вы могли установить значимые связи, улучшить общее впечатление и стимулировать долгосрочный рост бизнеса.

Читайте дальше, чтобы узнать больше о том, что такое карта пути клиента, зачем она вам нужна и как ее создать ( с помощью нашего бесплатного шаблона !)

Оглавление

Что такое карта пути клиента?

Карта пути клиента — это визуальное представление взаимодействия ваших клиентов с вашим бизнесом по мере того, как они продвигаются по воронке, но не общее впечатление. Скорее, он разбивает весь путь на ключевые этапы и точки соприкосновения и углубляется в конкретные намерения, эмоции и поведение на каждом из них.

Из-за своего детального характера компании создают карты пути клиента для конкретных людей на определенных путях к покупке. Поэтому, если у вас более одного предложения и/или более одного покупателя, вам нужно создать несколько карт пути клиента. Подробнее об этом позже.

Источник изображения

Почему важна карта пути клиента?

Карта пути клиента позволяет вам определить микромоменты, которые составляют полное впечатление от вашего бренда. Микромоменты, которые при оценке и улучшении означают разницу между хорошим обслуживанием и впечатляющим обслуживанием; между отличными продуктами и незабываемыми; между счастливыми клиентами и восторженными, пишущими обзоры, рекомендательными, лояльными клиентами.

Другими словами, картирование пути клиента — это то, как вы понимаете и улучшаете опыт на каждом уровне, чтобы обеспечить персонализированный опыт, который потребители ожидают сегодня, который:

• Руководит вашей стратегией контент-маркетинга
• Улучшает ваши продукты, услуги и маркетинговый контент
• Обеспечивает кросс-канальный маркетинг и омниканальный маркетинг
• Улучшает удержание в воронке
• Выделяет вас среди конкурентов
  (Вы даже можете использовать карту пути клиента для дальнейшего определения этого разделения, как в примере ниже.)

Источник изображения

Все это в итоге приводит к:

Кроме того, само упражнение требует сбора информации о клиентах с помощью данных, отзывов и многого другого, что укрепляет ваши отношения с клиентами.

Три элемента карты пути клиента

Карта пути клиента — это маркетинговый мэшап. По сути, вы проходите путь покупателя, наслаивая предложения в свою маркетинговую воронку, а затем вмешивая персонажей покупателя, и все это для того, чтобы нарисовать подробную историю физического и эмоционального опыта вашего бренда , который испытывает покупатель .

Давайте распакуем каждый из этих элементов, не так ли?

1. Покупатель

Чтобы зафиксировать намерения, опыт, эмоции и действия ваших клиентов на каждом этапе их путешествия, вам необходимо для начала понять , кто они такие: их образ жизни, что ими движет, что не дает им спать по ночам, что заставляет их отметьте. Вот что такое образ покупателя — вымышленный персонаж с жизнью, мозгом и сердцем, который представляет вашего идеального покупателя.

Это тот контекст, который вам нужен для точного определения узкоспециализированной информации на карте пути клиента. Вот почему вам нужно создавать отдельные карты пути клиента для каждого человека. Владелец бизнеса Бетти будет руководствоваться совершенно другим набором ценностей, мотивов и желаний, чем менеджер по маркетингу Мара.

2. Маркетинговая воронка

Второй элемент карты пути клиента — это ваша маркетинговая воронка. Это визуальное представление того, как лиды превращаются в клиентов, а клиенты — в постоянных клиентов для вашего бизнеса. Он разбит на различные этапы этого процесса и то, что вы предлагаете на каждом этапе.

Существует миллион разных способов назвать этапы маркетинговой воронки, но в целом они следующие:

• Осведомленность
• Интерес/рассмотрение
• Оценка
• Желание
• Действие/конверсия
• Удержание

3. Путь покупателя

Последним элементом карты пути клиента является путь покупателя. В то время как ваша маркетинговая воронка — это путь сверху вниз, ориентированный на бизнес, ваш путь покупателя — это рассказ слева направо, ориентированный на клиента. Вот пять этапов пути покупателя, относящихся к составлению карты пути клиента:

1. Осведомленность: клиент знает о своей проблеме и ищет способы ее решения или симптомы, связанные с ней.
2. Рассмотрение: клиент теперь знает о решении проблемы и о вашем конкретном решении, но он все еще исследует его, чтобы понять, подходит ли оно ему.
3. Решение : клиент готов купить и решил, что ваш продукт решает то, что ему нужно.
4. Сервис: клиент использует продукт или услугу, предлагаемую вашим бизнесом, и получает поддержку по мере необходимости.
5. Удержание: клиент удовлетворен вашим продуктом или услугой и продолжает использовать вас для этой конкретной потребности.

Поместите все три в блендер, и вы получите карту пути клиента.

Получите пустой шаблон карты пути клиента здесь.

Как составить собственную карту пути клиента

Итак, теперь, при условии, что вы знаете своих клиентов и какой путь вы проходите, вы можете создать карту пути клиента. Вы сделаете это, разбив путь вашего покупателя на пять этапов, перечисленных выше, и собрав приведенные ниже точки данных для каждого из них.

1. Точки соприкосновения

Точки соприкосновения — это онлайн- и офлайн-среды, с помощью которых клиент сталкивается с вашим бизнесом и взаимодействует с ним, например, телефонные звонки, страницы на вашем веб-сайте, сообщения в социальных сетях, опросы, листовки и т. д.

Существует несколько способов, которыми клиент может взаимодействовать с вашим бизнесом на любом этапе, но для целей вашей карты просто включите 1-3 основных из них. Например:

• Осведомленность: сообщения в блогах, сообщения в социальных сетях, реклама.
• Рассмотрение: обзоры, страницы продукта.
• Решение: телефонные разговоры, электронные письма, страница с ценами.
• Сервис: справочные статьи, поддержка в чате, представители службы поддержки клиентов.
• Хранение: справочные статьи, информационный бюллетень, представитель аккаунта.

Перечислив их первыми, вы получите контекст, необходимый для установления последующих точек данных, таких как болевые точки, желания, действия и ожидания.

2. Болевые точки

Болевые точки клиентов — это конкретные проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты — проблемы, для которых они ищут решение. Конечно, ваш конечный продукт или услуга решает определенный набор болевых точек, но в случае картирования пути клиента вам также нужно решить определенные болевые точки, возникающие при их взаимодействии с вашим бизнесом.

Допустим, вы представляете компанию, у которой есть ошейник для кошек с приложением. Примерами болевых точек для вашего клиента на пути к покупке могут быть:

• Осведомленность: Устал гоняться за кошкой по двору.
• Внимание: невозможно изучить приложение, не купив ошейник.
• Решение: путаница диапазонов размеров ошейников.
• Сервис: Приложение разряжает аккумулятор телефона.
• Удержание: ошейник долго заряжается.

Важное примечание: не путайте болевые точки с решениями. Например, «нужен отслеживаемый ошейник для кошек» не является болевой точкой. Усталость гоняться за кошкой по двору — это; воротник является решением.

И помните: ваша карта пути клиента не должна состоять из радуг и единорогов. Ничего страшного, если ваши ценовые пакеты трудны для понимания или ваша комната ожидания мала. Суть в том, чтобы определить области улучшения и/или сообщить о них заинтересованным сторонам, чтобы вы могли решить их.

3. Желания

Желания ваших клиентов не связаны с решением каждой болевой точки. Они и есть причина, тем большую пользу они получают в результате решения болевой точки. Например, клиент, который боится выпускать на улицу свою кошку, не хочет напрямую иметь отслеживаемый ошейник для кошек; а скорее решение, потому что у них есть желание сделать свою кошку счастливой.

Желания могут также относиться к тому, что клиент ищет в решениях болевых точек на своем пути, например, возможность общаться со службой поддержки онлайн.

Вернемся к нашему примеру с кошачьим ошейником. Вот несколько желаний:

• Осведомленность: счастливая и безопасная кошка.
• Рассмотрение: бесплатная пробная версия или объясняющее видео.
• Решение: Визуальная таблица размеров.
• Сервис: Возможность одновременного использования других приложений.
• Удержание: возможность зарядки автомобиля.

Бесплатные шаблоны карты пути клиента

Существует несколько способов представления информации в зависимости от вашей бизнес-модели и того, кому вы представляете информацию.

1. Бесплатный шаблон карты пути клиента WordStream для таблиц Google.

Вы заметите, что все эти шаблоны выглядят красиво, но все они содержат текст-заполнитель. Конечно, каждый бизнес уникален, но мы подумали, что было бы полезно предоставить шаблон, который больше похож на рабочий лист, и, как вы видели выше, есть также вкладка с заполненным примером, поэтому вы не начинаете с нуля.

Нажмите здесь, чтобы получить бесплатный шаблон карты пути клиента.

2. Шаблоны карт пути клиента Slideegg для Powerpoint

Slideegg предлагает множество бесплатных шаблонов карт пути клиента, которые вы можете использовать для Powerpoint. Ниже приведен только один пример, но есть и дополнительные форматы, включая таблицы, шаги и инфографику.

3. Шаблон слайдов карты пути клиента Youexec

Youexec.com предоставляет набор слайдов для карт пути клиента. Вы можете выбрать тот, который лучше всего подходит для информации, которую вы собираете, или вы можете обнаружить, что комбинация двух или трех слайдов вместе передает все.

4. Шаблон карты пути клиента Slidego для слайдов Google

Slidego также предоставляет набор красивых шаблонов карт пути клиента, совместимых с Google Slides. Как и в приведенной выше коллекции, вам не обязательно использовать их все. На самом деле, не делайте этого. Выберите 1-3, которые будут четко передавать правильную информацию тому, кому вы представляете карту.

5. Шаблон карты пути клиента MightyBytes в формате PDF

MightyBytes предлагает очень простой шаблон карт пути клиента в формате PDF. Лучше всего то, что его можно редактировать напрямую.

6. Шаблон карты пути клиента Visual Paradigm

Visual Paradigm предлагает десятки бесплатных шаблонов карт пути клиента. Единственным недостатком является то, что вам нужно создавать и настраивать их в приложении. Приложение бесплатное, но вы будете ограничены в возможности совместного использования и совместной работы.

7. Фрукты

Как и в случае с Visual Paradigm, наш последний шаблон предоставлен Miro, еще одним программным инструментом. Вам придется использовать программу для создания карты пути клиента, но она бесплатна.

Получить сопоставление

Я знаю, что создание карты пути клиента само по себе похоже на путешествие. Это так, но это стоит потраченного времени и усилий. Как я уже сказал, определение этих микромоментов и их улучшение будет означать разницу между хорошим бизнесом и великим.

Попробуйте, и дайте нам знать, как это идет!