Проект не ведет коммерческой деятельности и публикует материалы из открытых источников для ознакомления с актуальными технологиями.

Статьи

Омниканальность: что это такое и как это помогает бизнесу

Цифровизация и удаленная работа во время пандемии коронавируса изменили потребительские предпочтения. Клиенты ожидают от бизнеса быстрых ответов на вопросы о продуктах и ​​услугах и круглосуточной технической поддержки.

Чтобы выдержать высокую конкуренцию, бизнес должен быть гибким, быстрым и клиентоориентированным. На первое место выходит качество коммуникаций и обслуживания клиентов, так как потребители ценят персонализацию и высокий уровень взаимодействия с бизнесом. Неслучайно низкое качество обслуживания, по оперативным данным, является второй по частоте причиной отказа покупателей от товаров и услуг. 59% потребители делают это именно из-за некачественного обслуживания. Как омниканальное общение с клиентом может изменить ситуацию, рассказал генеральный директор Контакт-центра Ростелеком Сергей Шишмарев.



Оминальность — что это такое?

Омниканальность — это вид коммуникации между клиентами и представителями бизнеса, брендов, который объединяет разные каналы взаимодействия в единое окно. Основной принцип — комплексный подход, когда фокус смещается с одного канала взаимодействия или источника трафика (сайт, мессенджер, электронная почта) на несколько. Благодаря омниканальному способу коммуникации клиент получает возможность выбирать, где ему удобнее получать информацию и поддержку от бренда, а бизнес, в свою очередь, повышает лояльность потребителей.

Омниканальность позволяет бизнесу любого размера решать следующие важные задачи:

  • оптимизировать процессы обслуживания клиентов;
  • повысить уровень обслуживания клиентов;
  • ускорить обработку входящих заявок;
  • анализировать и правильно строить воронки продаж;
  • повысить доверие к компании;
  • поощрять масштабирование бизнеса.

Например, наша платформа подходит для оптимизации работы контакт-центров или отделов, отвечающих за общение с потребителями. Используя платформу, бизнес получает единое окно с простым интерфейсом для общения с клиентами во всех популярных каналах: мессенджеры, социальные сети, онлайн-чат на сайте или в мобильном приложении нашей компании. В этом случае клиент использует наиболее удобный для него способ общения. Это позволяет ускорить работу с заявками и оптимизировать трудовые ресурсы за счет повышения эффективности и снижения затрат.

Кроме того, омниканальный чат обеспечивает рост продаж, так как является современным инструментом привлечения и удержания клиентов в цифровых каналах. Дополнительными преимуществами платформы являются возможность интеграции с другими программами, которые уже использует бизнес (например, CRM), организация удаленной работы сотрудников, отвечающих за коммуникации с клиентами, а также сбор статистики (время консультации, использование необходимых скриптов, удовлетворенность клиента полученным ответом) прямо во время связи.

Омниканальность как инструмент маркетинга, продаж и обслуживания клиентов

В маркетинге омниканальность позволяет привлечь внимание потребителя, заинтересовать его, вызвать желание приобрести товар или услугу, совершить действие — то есть оформить заказ или запросить дополнительную консультацию у менеджера. Возьмем в качестве примера образование. Человек хочет повысить квалификацию или получить новую специальность, для этого он оставил заявку на сайте компании на курс обучения. Однако перед этим внимательно изучил предложение, сравнил с конкурентами, почитал отзывы в социальных сетях, посетил бесплатный мастер-класс от компании. Таким образом, всю информацию он получал по нескольким каналам – сайт, социальные сети, онлайн-мастер-классы. Омниканальность обеспечила целевое действие: покупку курсов, а также удержала клиента и увеличила прибыль учебного заведения.

Где больше всего востребовано всеведение?

Финансовый сектор, офлайн-трейдинг и электронная коммерция, логистика, медицина и образование — вот неполный перечень отраслей, где наиболее эффективно используется омниканальная система коммуникации с клиентами. Среди наших заказчиков есть и государственные структуры, отвечающие за социальную сферу. Например, Пенсионному фонду, многофункциональным центрам предоставления государственных и муниципальных услуг, высшим учебным заведениям, отрасли связи требуется омниканальность для консультирования граждан. Он также будет незаменим в страховых компаниях, частных клиниках и стоматологии.

Еще одна функция, которую может выполнять омниканальная система связи, — оптимизация процесса найма. Вы можете разместить вакансию на различных сайтах и ​​обрабатывать отклики в одном окне.

Как интегрировать омниканальные системы в существующий бизнес

В первую очередь нужно разработать единый стандарт взаимодействия с пользователями и потребителями в рамках воронки продаж. Наиболее эффективно для этого использовать скрипты, которые будут использоваться не только операторами при ответах на вопросы, но и чат-ботами, например, при обработке входящих запросов.

Если на данный момент ваш бизнес представлен на ограниченном количестве информационных ресурсов, вам необходимо расширить зону присутствия. Например, создать страницы во всех соцсетях, выпустить мобильное приложение, дать возможность топ-менеджеру компании выступить в роли эксперта в СМИ. Для этого нужно четко знать целевую аудиторию, чтобы удешевить каналы финансирования, в которых нет пользователей, заинтересованных в ваших продуктах или услугах. Например, социальная сеть ВКонтакте в большей степени ориентирована на более зрелую бизнес-аудиторию с высокой платежеспособностью и бизнесом, чем запрещенный в России TikTok или Instagram.

Омниканальная цифровая платформа должна быть интегрирована в корпоративную CRM, поэтому она должна быть автоматизирована. Например, внедрить чат-ботов, которые смогут снизить нагрузку на менеджеров контакт-центра, обрабатывая до 40% обращений клиентов, а также отправлять уведомления о новых продуктах нескольким тысячам потребителей одновременно.


Подборка статей о продвижении сайта в интернет. Обучение востребованным профессиям в сфере IT. Маркетинг. Анализ рынка. Полезные секреты проведения рекламных кампаний. Подпишитесь на нас в социальных сетях, что бы не пропустить важное.

Информация для Вас была полезна?
0
0
0
0
0
0
0

Похожие статьи

Кнопка «Наверх»