Проект не ведет коммерческой деятельности и публикует материалы из открытых источников для ознакомления с актуальными технологиями.

События сегодня

Ozon получил 176 000 отрицательных упоминаний за три месяца

3 августа на складе Ozon произошел пожар, событие, которое не осталось незамеченным в Интернете. Однако пользователи и раньше активно критиковали сервисы Ozon в социальных сетях. Специалисты «Ашманов и партнеры» аналитик Никита Сушков и директор по развитию продуктов Владислав Синчугов провели исследование информационного поля маркетплейса на предмет заведомого создания негативной информации и информационной атаки. При анализе использовались системы мониторинга «Крибрум», «Медиалогия», а также сервис TGstat. Период мониторинга – с 1 мая по 10 августа 2022 года.

Кто критикует Озон

С 3 августа 2022 года аналитики фиксируют рост негатива со стороны пользователей, авторов и сообществ в русскоязычных социальных сетях в отношении ресурсов Ozon. Всего за этот период в социальных сетях было опубликовано более 3,7 млн ​​сообщений с упоминанием бренда. Из них 176 тысяч имеют ярко выраженный негативный тон. Количество публикаций положительного тона превышает 400 000. В течение выбранного периода можно наблюдать два больших отрицательных пика.

Большая часть публикаций с критикой сосредоточена в Telegram-каналах (56% от общего числа негативов). На втором месте ВКонтакте (20% от общего количества негативов). Третью и четвертую позиции занимают социальная сеть Одноклассники и платформа Google Play (5% и 5% от общего числа минусов). 14% всего негатива сосредоточено на других площадках: Тик-Ток, Яндекс.Дзен, Ютуб и Инстаграм (социальная сеть, запрещенная в РФ, принадлежит компании «Мета», признана экстремистской и запрещена в России).

Чаще всего негативное отношение к компании высказывали женщины (54,7%), проживающие в городах-миллионниках и столицах субъектов РФ, в возрасте от 40 до 60 лет и не состоящие в браке (по данным к данным, указанным в профилях). Отображаемые данные могут свидетельствовать о высоком уровне вовлеченности данной группы пользователей в новостную и социальную повестку вокруг компании и ее сотрудников. Эта группа наиболее остро реагирует на некачественный товар, заказанный через сайт. Еще одна категория критики – это поставщики товаров, понесшие убытки во время пожара на складе компании 3 августа 2022 года. Анализ показывает, что мужская часть пользователей, выражающая негатив, чаще всего критикует бизнес-процессы и коммерческую составляющую услуг компании. . Критика товаров и услуг у них будет только на втором месте. Все пользователи, вне зависимости от пола и возрастной группы, одинаково критикуют работу мобильных версий приложений Ozon.

Большинство авторов публикаций живут в Москве и Санкт-Петербурге. Третье и четвертое места занимают пользователи из Московской и Свердловской областей (Екатеринбург). Значительная доля авторов из регионов Приволжского федерального округа. Авторы из других регионов России вместе взятые составляют чуть меньше половины (46,5% авторов).

Ozon получил 176 000 отрицательных упоминаний за три месяца Ozon получил 176 000 отрицательных упоминаний за три месяца

 



Тенденции пользовательской критики

Анализ наиболее распространенных смысловых ссылок в отзывах пользователей позволяет выявить следующие тенденции критики маркетплейса:

  • товар с завышенной ценой — жалобы пользователей на возможность приобрести аналогичный товар на других сайтах по цене ниже, чем на Озоне;
  • низкое качество товара – жалобы пользователей на производственный брак, подозрения в покупке нелицензионной продукции, повреждения при доставке;
  • проблемы с доставкой заказов — критика изменений сроков доставки заказов, жалобы на перенос визита представителей службы доставки;
  • мошенничество при заказе и доставке товара — критика, связанная с изменением конечной цены заказа, а также случаи, связанные с получением не того товара, который заказал клиент;
  • сложности с платежами — критика случаев нестабильной работы сервисов по оплате заказов.

Высокий показатель потенциального охвата после 3 августа — для сообщений, в которых говорится о проблемах с получением оплаченного товара.

Основная критика маркетплейса происходила в два временных периода: с 13 мая по 6 июня и с 3 по 5 августа. Линия критики пользователей в первый период (с мая по июнь) связана со следующими событиями:

  • появление в СМИ сотен однотипных сообщений о выводе средств с карты пользователя сервисом Ozon;
  • увеличение количества публикаций с информацией об ухудшении финансовых показателей компании;
  • увеличение количества публикаций негативного тона, в которых присутствуют интеграции с платформой Ozon в виде промо-ссылки.

Критика пользователей во втором периоде связана с

  • последствия пожара на складе компании 3 августа;
  • мнение лидеров общественного мнения о «переделе сфер влияния».

Второй период нарастания негатива в отношении Ozon связан с пожаром на складе компании 3 августа. Огонь охватил более 50 тысяч квадратных метров территории (по данным пресс-службы МЧС России). Ozon заявил, что инцидент никак не повлияет на работу. Все покупатели, чьи заказы были сожжены, получат компенсацию. Другие логистические хабы Ozon также продолжат работу, в частности, под Тверью и Солнечногорском. Здание склада, где возник пожар, восстановлению не подлежит. Однако, по словам губернатора Московской области Андрея Воробьева, здание было застраховано. Ущерб, понесенный компанией, будет минимальным. Сейчас используется новый склад в Пушкино.

Негатив в этот период связан с несколькими тезисами пользователей:

  • разочарование клиентов из-за трудностей с получением покупок;
  • потеря поставщиков из-за сгоревшего товара на складе;
  • конспирологическая теория о якобы «разграбленном складе», где преднамеренно устроили пожар, чтобы получить страховое возмещение и «скрыть кражу»;
  • критика со стороны лидеров общественного мнения, согласно которой Ozon является монополистом на рынке;
  • периодические трудности с работой приложения Ozon.

выводы

На данный момент нельзя говорить о преднамеренном создании негативного отношения к сервисам Ozon посредством массовых публикаций с критикой сервиса в социальных сетях. Можно выделить интерес лидеров общественного мнения к теме пожара на складе компании. В то же время часть негативных материалов освещает события 3 августа – пожар на складе.

Основная критика пользователей связана с непосредственной деятельностью сервиса и возникающими сложностями при заказе товаров, нарушением сроков доставки, потерей товаров поставщиками, случаями падения сайта и приложения Ozon.

Получили распространение теории заговора о якобы преднамеренном поджоге склада компании 3 августа. Самая распространенная версия связана с возникновением пожара с целью возмещения финансовых потерь через страховой случай. Эксперты отрасли отмечают грамотную работу представителей пресс-службы Ozon по информированию пользователей об изменениях в работе сервиса, а также действия руководства относительно принятых мер во время и после пожара на складе.

При этом рядовые комментаторы отмечают неадекватное поведение некоторых работников склада (имеются в виду фотографии рабочих на фоне горящего здания).

В целом бренд Ozon зафиксировал более низкий уровень негатива в соцсетях по сравнению с Wildberries за аналогичный период наблюдения. Весной 2022 года Wildberries негативно упоминали 145 000 раз.

 


Самое время подумать о том, как прокачать себя и своих работников. Освоить новую профессию, повысить уровень квалификации, занять высокооплачиваемую должность. Вы сможете увеличить свою прибыль многократно. Все в Ваших руках!

Стать Digital профессионалом.

Блог статей о рекламной индустрии для специалистов SEO, SMM, маркетологов. Продвижение сайта. Обучение востребованным профессиям в сфере IT. Настройка рекламных кампаний в интернет. Маркетинг. Анализ рынка. Подпишитесь на нас в социальных сетях, что бы не пропустить важное.

Информация для Вас была полезна?
0
0
0
0
0
0
0

Похожие статьи

Кнопка «Наверх»