Почему агентства должны быть прозрачными с клиентами

Несколько лет назад я работал помощником юриста в юридической фирме по уголовным делам, когда мой начальник поставил передо мной новую задачу — изучить SEO.

Я спросил его, что означает SEO, и он ответил: «Поисковая оптимизация. Я больше не доверяю людям, с которыми работаю, и мне нужно, чтобы вы научились этому».

Когда я начал изучать и обсуждать с ним свои выводы, он объяснил, что его веб-сайт полностью исчез из поисковой выдачи Google.

Компания, которой он платил за SEO почти десять лет, не могла или не хотела объяснить ему, почему это произошло.

Мой самый большой вывод из пренебрежения этой другой компании заключался не в их разочаровывающей работе, а в том, как плохо они отреагировали на моего босса и их плохие навыки общения.

Если бы они были прозрачными и честными, мой тогдашний босс позволил бы им это исправить, и у меня никогда не было бы возможности изучить SEO.

Однако они этого не сделали, и курс моей карьеры изменился, когда я с головой погрузился в SEO, быстро став страстью, которая подпитывала мои конкурентные инстинкты.

Несколько лет спустя я основал свою собственную SEO-компанию, сосредоточившись на том, чтобы делать все правильно, делая упор на прозрачность и общение.

Моей первой целью было никогда не слышать вопроса: «Куда идут мои деньги?»

Прозрачность выделяет вас

Я быстро понял, что самые большие жалобы компаний, нанимающих SEO-агентства, были связаны с плохой коммуникацией.

Некоторые распространенные жалобы клиентов на агентства цифрового маркетинга включают:

• «Каждый раз, когда я звоню, я никогда не могу ни с кем поговорить».
• «Они очень-очень долго отвечают на мои сообщения/электронные письма».
• «Каждый раз, когда я встречаюсь со своим руководителем проекта, это другой человек».
• «Они не говорят мне, что они делают».
• «Агентство просит больше денег, когда результаты не соответствуют ожидаемым».
• «Большинство решений, предлагаемых агентством, требуют дополнительных расходов, регулярно превышающих ежемесячный гонорар».
• «Никакой эксклюзивности! Компания, которой я плачу, также помогает конкуренту».

Сегодня многие агентства цифрового маркетинга страдают от плохой коммуникации. И это помогает укрепить идею о том, что многие цифровые маркетологи являются продавцами змеиного масла, продающими нематериальные услуги, которые не гарантируют никакого результата.

Этот вопрос дает всем нам возможность выделиться благодаря отличному общению.

Имейте в виду, что если клиент уволил своего предыдущего провайдера и нанимает вас, он, вероятно, был обожжен или недоволен своими предыдущими услугами и, возможно, уже вступает в свои отношения с вами с небольшим скептицизмом.

Часто отличной работы в мире цифрового маркетинга недостаточно, так как некоторые клиенты не понимают ценности ваших услуг.

Сообщайте, что, когда и почему в вашей стратегии, и держите клиентов в курсе результатов. Это помогает привлечь ваших клиентов и помогает им понять ценность, которую вы приносите.

---

---

Здоровые отношения с клиентами являются полезным результатом общения, прозрачности и обслуживания клиентов. Помимо того, что вы помогаете передать ценность, которую вы приносите, частое общение и честность укрепляют доверие.

Когда я начинал работать в этой отрасли, я знал, что не хочу участвовать в крысиных бегах, постоянно гоняясь за новыми клиентами.

Вместо этого я хотел наладить прочные отношения с несколькими клиентами и предоставить им наилучшие услуги в отношении результатов и обслуживания клиентов.

Чтобы добиться абсолютной прозрачности в отношениях с моими клиентами и избежать этого страшного вопроса о том, куда уходят их деньги, я создаю открытый документ Google для каждого из них.

В этих документах я каждый день создаю маркированный список задач, выполняемых в их проекте/веб-сайте. В любой момент клиент может проверить его на наличие обновлений в режиме реального времени о работе на своем сайте.

Эта практика помогла мне поддерживать долгие и здоровые отношения почти со всеми моими клиентами.

Мне посчастливилось обнаружить этот пробел в услугах большинства цифровых маркетологов. Было полезно использовать давние отношения с клиентами и сделать так, чтобы они чувствовали себя комфортно в нашей работе.

Благодаря отличному обслуживанию клиентов вы можете воспользоваться следующими преимуществами:

• Приобретайте и сохраняйте долгосрочных клиентов, укрепляя доверие.
• Цифровой маркетинг, особенно SEO, требует времени. Но вы можете произвести мгновенное хорошее впечатление с помощью хорошего общения и обслуживания клиентов.
• Общение на этом уровне происходит редко, но оно утешает клиентов и часто выделяет вас, что приводит к высококачественным рекомендациям от ваших существующих клиентов.
• Долгосрочные отношения более выгодны для вашего бизнеса.
• Хорошие коммуникативные навыки позволяют быстрее установить контакт с возможными клиентами. При разговоре с потенциальным клиентом плохое обслуживание клиентов может очень быстро исключить возможность совместной работы.
• Клиенты готовы платить больше, когда видят конверсии и понимают стратегию и результаты. Умение кратко изложить это повышает вашу ценность.
• Это дает вашему бизнесу конкурентное преимущество перед теми, кто плохо общается.
• Стратегии часто бывают гораздо более успешными, когда клиент вовлечен, заинтересован и обеспечивает обратную связь/вклад.

Плоды моего труда

Просто опустить голову и работать над нашими задачами / результатами — это то, на что большинство из нас, SEO-специалистов и цифровых маркетологов, хотели бы тратить свое время.

Частая отправка электронных писем клиентам и обновление трекеров Google Doc может занять много дополнительного времени и, конечно же, не влияет на шансы на успех выбранной вами маркетинговой стратегии.

Уровень прозрачности и обслуживания клиентов, которые обеспечивает моя компания, позволили нам сформировать долгосрочные отношения с нашими клиентами, многие из которых были с нами с первого года основания нашей компании.

В настоящее время у нас 25 SEO-клиентов, 10 из которых стали клиентами с первого года работы.

У меня сложились исключительные отношения с этими клиентами, что позволяет мне открыто сообщать о любых проблемах так же легко, как и о любых успехах. Хорошая коммуникация дает вам более длинный поводок.

Если бы агентство сообщило о своих недостатках и ошибках моему предыдущему работодателю, они, вероятно, до сих пор занимались бы его SEO.

Допустим, вы работали с кем-то годами и установили взаимопонимание. Предположим, ради обсуждения, они столкнулись с обновлением основного алгоритма и падением трафика. В этом случае ваш клиент, скорее всего, поймет и предоставит вам возможность исправить ситуацию, а не искать нового поставщика.

Сделайте общение с клиентами приоритетом

В цифровом маркетинге есть бесчисленное множество историй о плохом общении и разочаровании клиентов.

Существует множество жалоб на то, что деньги, выплаченные цифровым маркетологам, не приносят ожидаемых результатов и являются пустой тратой инвестиций.

Использование прозрачности и открытого общения приводит к более довольным клиентам и более устойчивым отношениям, что отличает вас от конкурентов.

Вы еще не выходите из своего пути, чтобы связаться с вашими клиентами? Если нет, то сейчас самое время это сделать.

Улучшение обслуживания клиентов повышает ваш общий бизнес, репутацию и качество обслуживания клиентов (и результаты).

---

Мнения, выраженные в этой статье, принадлежат приглашенному автору, а не обязательно поисковой системе. Штатные авторы перечислены здесь.

---