Роль фотоаудита в проверке тайного покупателя

Тайный покупатель — популярный метод контроля и оценки работы персонала. Он позволяет оценить уровень предоставляемого сервиса, а после проверки получить ряд рекомендаций по усилению слабых сторон, узнать, какими выигрышными качествами обладает компания среди конкурентов на рынке. Подробнее об этом рассказали специалисты агентства тайных покупателей ControlService.

Немного о главном

Тайный покупатель — важный инструмент, позволяющий контролировать качество предоставляемых услуг. Ведь часто приходится сталкиваться с негативными отзывами. Но понять, насколько они объективны, задача не из легких. Для беспристрастной оценки качества предоставляемых услуг, уровня сервиса, клиентоориентированности и конкурентоспособности существуют агентства тайных покупок.

Аудит позволяет независимо и объективно оценить работу сотрудников компании и уровень предоставляемых ими услуг. При этом оцениваются не только среднерыночные показатели. Каждый чек разрабатывается индивидуально, исходя из интересов заказчика.

Компания, которая занимается исследованиями по методу «тайный покупатель», на этапе контакта в первую очередь предлагает заказчику определить цель аудита, по которой будет работать аудитор при проверке предприятия. Сам сценарий зависит от того, на что именно нужно сделать акцент. Возможно, это классическая проверка стандартов обслуживания, а может быть, вам нужно проверить уровень стрессоустойчивости сотрудников — в этом случае в легенде должен быть прописан сам конфликт.

После этого агентство тайных покупок составляет анкету, которая по результатам проверки станет отчетом и будет передана заказчику. В нем указаны основные параметры, а также недостатки и, что немаловажно, преимущества предприятия, которые оно имеет среди своих конкурентов. Это необходимо для понимания его положения на рынке.

В чем суть фотоаудита

Тайный покупатель при проверке использует важный инструмент – фотофиксацию, то есть происходит фотоаудит. Это может быть как часть аудита, так и полноценный аудит. Это позволяет получить не просто устный и письменный отчет, но и вещественные доказательства – фотофиксацию фактов нарушений или наоборот исполнение принятых в компании нормативов. Фотоаудит необходим как в случае проверки сотрудников, так и для проверки состояния торговой точки в целом. В данном случае важным фактом проверки является фотоаудит, который позволит вам «на пальцах» объяснить заказчику, что именно не так, а что нужно исправить на примере успешных кейсов. Но не забывайте, что и аудио-, и видеозапись также являются важной составляющей проверки тайным покупателем.

Да, использование аудио-, фото- и видеотехники часто раскрывает личность тайного покупателя, выделяя его из толпы. Но суть в том, что одна из задач тайного покупателя — привлечь к себе как можно меньше внимания, чтобы получить объективные результаты оценки. Поэтому каждый сотрудник будет стремиться получить как можно больше материала при меньшей видимости со стороны сотрудников компании, в которой проводится аудит.

Залогом успешного аудита является обращение к специалистам, сотрудники которых обучены современным общепринятым стандартам и могут самостоятельно оценить качество оказываемых сотрудниками услуг. Важно, чтобы проверка сохраняла анонимность тайного покупателя и позволяла провести независимую оценку уровня предоставляемого сервиса. Ведь иначе результаты проверки будут просто неприменимы.

Чаще всего фотоаудит используют при проверке торговых точек. Но актуален он и для любых локаций, где визуальная составляющая является важным критерием. Это может быть внешний вид сотрудников, состояние помещения, порядок и чистота рабочего места, наличие всех необходимых материалов и стендов. А также удобство и достоверность информации, представленной на баннерах, стендах и подобном оборудовании.

По результатам проверки все это будет предоставлено заказчику в качестве материального подтверждения анализа данных, полученных в ходе исполнения заказа сотрудником агентства тайных покупок.

Что-то еще?

Как правило, способ проверки зависит от деятельности компании заказчика. Так, например, в местах торговли вроде магазина или кафе для получения полных данных стоит свериться с личным посещением места тайным покупателем. В салонах красоты, медицинских центрах или страховых компаниях, где большую роль играют сотрудники колл-центра, целесообразнее проводить проверку посредством предварительного телефонного звонка. Этот вид проверки является наиболее распространенным. Ведь сотрудники колл-центра, как никто другой, рискуют столкнуться с хамством клиентов или могут неграмотно донести информацию и просто упустить потенциального клиента. Их поведение в критических ситуациях определенно влияет на то, обратятся ли клиенты в компанию или предпочтут альтернативу.

Тайный покупатель — важный элемент понимания уровня работы компании на рынке. Это действительно мощный инструмент, который помогает как работодателям, так и работникам. Ведь в ходе аудита выявляются не только неочевидные минусы, но и плюсы, выгодно выделяющие компанию на рынке. И это всегда приятно как работникам, так и работодателям. То есть служебная аттестация может не только порождать «хлыст» для своих сотрудников, но и выступать в роли «пряника», поддерживая позитивный климат в коллективе путем поощрения сотрудников, успешно прошедших проверку. Поэтому проверка тайным покупателем также является мощным инструментом мотивации сотрудников.
А фотоаудит, в свою очередь, является физическим подтверждением либо недостатков, либо достоинств, которые тайный покупатель смог выявить в ходе аудита.