Улыбайтесь, это всех раздражает. Три способа убить бизнес с большим количеством услуг

— Я могу вам чем-нибудь помочь? Перед входом в магазин вас чуть не сбивает с ног дружелюбный продавец. «Попробуйте нашу новинку, сладкую завитушку!», — уговаривают в общепите. «Вам мешает салон красоты, у нас новый скраб для локтей», — громко кричит телефон во время рабочей встречи. Досадная забота — сервисный фейк, когда клиента изо всех сил старались полюбить, а он вырвался и убежал. Motive Agency&production понимает, почему так происходит.

От улыбки станет всем светлее?

Корпоративная политика уважаемой сетевой компании гласит, что улыбка является одним из стандартов обслуживания. Для удобства пользователя код уточнил: «Улыбка — это когда уголки губ направлены вверх». Сотрудники должны были улыбаться каждому клиенту, помня о большом штрафе за несоблюдение стандартов. Помогло ли это службе? Увы, не так много. «Если сотрудников нужно учить улыбаться в физическом смысле, то компания должна пересмотреть свою кадровую политику. Пожалуй, все неулыбчивые люди — интроверты, которым, в общем-то, сложно работать с людьми. И работают, как умеют — серьезно, задумчиво и угрюмо. Так, как это должно быть? Подумайте о походах в рестораны во время отпуска. Официанты улыбаются не потому, что боятся штрафа. А так как светит солнце, повар готовит отменную вкусную еду, и ее приятно выносить гостю. А если коллектив мрачный и хмурый, значит, что-то случилось или просто нет поводов для хорошего настроения.

Совет — следить за настроением и корпоративной атмосферой, повышать мотивацию, а не штрафовать, поощрять активных сотрудников, создавать новые инструменты мотивации. Например, позитивную атмосферу в коллективе отлично создают корпоративные СМИ — внутренние газеты, журналы, рассылки и даже календари», — говорит Светлана Линтварева, заместитель генерального директора агентства «Мотив» и производственно-рекламного агентства. Не нужно «натянутых» улыбок и наигранного веселья — важно проявлять эмпатию, подстраиваться под эмоции клиента и улыбаться тогда, когда это уместно и приятно.

Мужчина с синей корзиной

Продавец-консультант выучил алгоритм и сценарий и спешит все «выболтать» клиенту: «Вы ищете что-то конкретное? В чем ты заинтересован? Показать вам наши новинки? А покупатель – точнее покупатель – отправился на манящий аромат нового парфюма, посмотреть на косметические новинки и провести несколько минут в приятном бьюти-шопинге. Понимая, что толкать продавцов раздражает, некоторые сети ввели правило разных корзин: если человек взял красную корзину, ему нужна помощь. Если это синий, он сделает это сам. «Такое правило несет в себе небольшой риск того, что покупатель, ошибочно взявший синюю корзину, будет проигнорирован продавцами, даже если ему потребуется помощь. К тому же это удобно, но расчеловечивает само обслуживание в магазине (или сети) — получается, что продавцы напрочь лишены эмоционального интеллекта и различают только цвет корзин? Лучшее, что может сделать продавец, это находиться рядом и быть готовым ответить на вопрос покупателя об интересующем его товаре. Хуже всего — изо всех сил навязывать разрекламированную новинку, а когда запрашиваете любую другую информацию, идите искать ее у коллег», — уточняет Светлана Линтварева. Причины, по которым сети стремятся сделать сотрудников почти роботами, понятны: необходимо соблюдение стандартов, а сделать это проще всего, установив правила поведения и выработав определенный набор рефлексов как у продавца, так и у покупателя. Я нажал кнопку на столе, и подошел официант. Дважды нажал — принесли счет. «Однако система «кнопок» или «рефлексов» сильно демотивирует самих сотрудников — получается, что самостоятельное взаимодействие с клиентом оставляет их функционал и работа сводится к «дай-принеси-бери-рассчитывай». В такой работе трудно проявить себя, а потому в компаниях увеличивается текучесть кадров, возникает кадровый голод», — комментирует бизнес-тренер и эксперт по персоналу Катя Ламинина. Вывод: прежде чем доводить все реакции на запросы клиента до автоматизма, стоит задуматься, этого ли он ждет от сервиса? А может быть, настоящее человеческое внимание и квалифицированный совет?

Мы не видим леса за деревьями

Иногда персонал так рвется продать товар на распродаже, что подрывает основные продажи. Как правило, рекламная кампания, которую магазин или ресторан размещает на рекламе, является лишь информационным поводом для обращения к аудитории. Чрезмерная активность в продвижении рекламного продукта может дезориентировать и отпугнуть посетителя. «Бывает, что в стремлении позаботиться о клиенте сотрудник магазина или ресторана воспринимает эту заботу только с экономической точки зрения. Так сказать, за деревьями леса не видит. И вместо того, чтобы предлагать лучшее, исходя из потребностей клиента, он предлагает самое дешевое. Однако это может не привлечь клиента, а только насторожить. Представьте, например, что вы выбираете ресторан для свадебного торжества. Вы обращаетесь к банкетному распорядителю, планируя организовать для гостей устричный бар или баранину на вертеле, а банкетный распорядитель делает большие глаза и заботливо предлагает «Да что вы! Зачем столько тратить! Посмотрите, как хорошо получится: винегрет с селедкой, курица по-киевски, яблоки зеленые — 6 штук…». Что подумает клиент? Ресторан не умеет готовить баранину и не знает, где заказать устриц Или ценовая политика настолько нелояльна, что менеджер может предложить только винегрет?

Пожалуй, самое главное правило качественного обслуживания — думать о потребностях клиента, а не о своих. Не о том, что нужно как-то продать 5 кг шашлыка, а о том, как сделать крутое и красивое торжество. В этом, собственно, и заключается суть профессионализма, и в этом секрет корпоративного счастья, когда сотрудники сами довольны результатами своей работы», — заключает Катя Ламинина.