В аналитическом отчете «Развитие электронной коммерции в России» перечислены основные критерии, по которым потребители оценивают интернет-магазины: безопасность, удобство, ответственность и порядочность интернет-магазина, клиентоориентированность, удовлетворенность, возможные риски и эмоциональные впечатления. Также, согласно исследованию, потребители читают отзывы покупателей, но они не становятся определяющим фактором при совершении покупки, так как доверие к этим отзывам низкое. Кроме того, 80% респондентов считают, что взаимодействие с интернет-магазином не вызывает затруднений, но только 9,3% считают, что покупки в Интернете безопасны.
Высшая школа бизнеса Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» представила результаты исследования, проведенного в рамках подготовки аналитического отчета «Развитие электронной коммерции в России». Полученные данные впервые были публично представлены участникам совместного мастер-класса Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ и X5 Group по развитию интернет-торговли в России. Лариса Романовская, управляющий директор бизнес-единицы X5 Digitaл, подчеркнул актуальность тенденций модели поведения потребителей, выявленных в исследовании. Она сказала, что рынок электронной коммерции ищет синергию рентабельной операционной модели для роста услуг экспресс-доставки без ущерба для посетителей офлайн-магазинов. Покупатель не должен ощущать разницу внутри омниканальной экосистемы: скорость и сроки доставки, цены на продукцию, качество товара — все на том же уровне, что и в обычной ситуации ближайшего магазина.
Специалисты Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ отмечают, что рынок электронной коммерции в России демонстрирует высокие темпы роста. На основе открытых данных, проанализированных при подготовке отчета, а также на основе результатов эмпирического исследования потребительского поведения за последние полные 3 года по выборке 4394 респондентов, авторы отчета сформулировали основные тезисы. . Они актуальны для компаний, работающих на рынке электронной коммерции.
Во-первых, при работе с электронной коммерцией важно учитывать, что потребители оценивают интернет-магазины по ряду критериев: безопасность, удобство, ответственность и порядочность интернет-магазина, клиентоориентированность, удовлетворенность, возможные риски и эмоциональные впечатления. . Во-вторых, стоит понимать, что пользователи читают отзывы покупателей, но отзывы не становятся определяющим фактором при совершении покупки. 67,3% опрошенных доверяют отзывам, уже оставленным другими потребителями: 81,9% обращают внимание на количество отзывов при выборе товара и/или магазина; 70,5% считают, что чем больше отзывов, тем выше вероятность того, что потребитель выберет товар и/или магазин для совершения покупки.
Кроме того, в ходе исследования авторы отчета установили, что за период с 2019 по 2021 год потребители отметили существенное положительное изменение в сторону клиентоориентированности интернет-магазинов. В то же время существует потребность в улучшении клиентского опыта, которое можно реализовать с помощью исследований UX. В рамках исследования был проведен опрос о преимуществах интернет-покупок, где бесспорным лидером среди всех характеристик является «Быстрый поиск нужного товара» (суммарно 89,7% по потребительской привлекательности), а в топ-3 вошли « Легко сравнить предложения перед покупкой» (87,0%) и «Экономия времени» (83,9%). 54,8% респондентов планируют увеличить частоту своих покупок в интернет-магазинах, 1,9% вернутся в офлайн-магазины розницы, 24,4% удовлетворены регулярностью покупок в интернет-магазине и планируют поддерживать ее в будущем на том же уровне .
Сотрудники Высшей школы экономики НИУ ВШЭ, подготовившие аналитический отчет, также проанализировали мнение пользователей о безопасности онлайн-покупок. 80% респондентов считают, что взаимодействие с интернет-магазином не вызывает затруднений, но только 9,3% респондентов считают, что покупки в Интернете безопасны. Также по результатам исследования 6,6% респондентов не доверяют информации о товаре в Интернете, предпочитая искать и покупать товары исключительно в офлайн-магазинах. В 2020 году можно наблюдать рост доверия потребителей к рынку электронной коммерции: доля предоплаченных покупок увеличилась с 64% до 92% по сравнению с 2019 годом.
Авторами доклада «Развитие электронной коммерции в России» выступили сотрудники Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ:
- В.А. Ребязина, к.т.н.
- Шарко Е.Р., к.э.н., научный сотрудник отдела маркетинга Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ
- Березка С.М., кандидат экономических наук, старший преподаватель, заместитель заведующего кафедрой маркетинга НИУ ВШЭ, научный руководитель образовательной программы «Менеджмент и маркетинг в индустрии моды» НИУ ВШЭ
- Старков А.Г., доцент кафедры маркетинга Высшей школы бизнеса, Высшей школы бизнеса, директор Ресурсного центра кейсов Высшей школы бизнеса, Высшей школы экономики
Специальная подборка для Вас