Зачем нужны чат-боты и как их использовать для лидогенерации

Вместе с другими инструментами чат-боты помогают превратить неосознанную потребность потребителя в сделку. Но как именно чат-боты работают с покупателями на всех этапах воронки продаж и какие результаты это приносит компаниям? Об этом Sostav рассказала руководитель группы продуктового маркетинга Just AI Юлия Лемехова.

Что такое лидогенерация и в чем польза чат-ботов

Лидогенерация — это процесс сбора базы данных потенциальных клиентов и их контактов. Лид — это человек, который в будущем может купить товар или воспользоваться услугами компании: тот, кто подписался на рассылку, зарегистрировался на сайте, активировал бесплатный пробный период, ранее оформил заказ и т. д.

Лиды различаются по степени интереса к продуктам и услугам организации и бывают холодными, теплыми и горячими. Холодные клиенты знают о компании, но не готовы покупать прямо сейчас. Теплые лиды заинтересованы в покупке и запрашивают информацию о тарифах, условиях доставки и т. д. Горячие лиды выбрали конкретное предложение и готовы платить прямо сейчас.

Самые холодные лиды. По сути, это вершина воронки продаж, куда относится весь клиентский трафик компании. Меньше всего горячих клиентов, так как решению о покупке всегда предшествуют этапы осведомленности о товаре и формирования интереса к тому или иному предложению.

Наряду с социальными сетями, контекстной рекламой, ретаргетинговыми компаниями, вебинарами и другими маркетинговыми активностями чат-боты продвигают клиента по воронке продаж и превращают неосознанную потребительскую потребность в сделку. Но — важный нюанс — боты делают свою работу при минимальном участии сотрудников компании. И это не единственное их преимущество.

Плюсы чат-ботов:

• Работа в автоматическом режиме 24/7.
• Лиды квалифицируются мгновенно.
• Улучшить качество обслуживания.
• Экономьте время и деньги для компаний.
• Охватите новую аудиторию.
• Спасите сотрудников от выгорания.
• Зарабатывайте и увеличивайте прибыль бизнеса.

Боты и воронка продаж

Понятно, что работать с холодными и горячими лидами нужно по-разному, и с этой задачей справляются боты. Роботы с искусственным интеллектом различают новых и постоянных посетителей интернет-магазина, а при интеграции с CRM-системами хранят историю заказов и способны формировать индивидуальные предложения, предвосхищая ожидания клиентов.

Итак, для работы с холодными лидами лучше всего использовать боты поддержки первой линии или FAQ-боты. Для клиентов, которые посещают сайт компании второй и третий раз, но ничего не покупают, боты могут предложить лид-магнит с персонализацией, например, бесплатный пробный период или промокод на скидку.

Что касается теплых лидов, то боты могут принимать заявки, а в случае горячих лидов — подтверждать заказ и доставку.

Для проведения NPS-опросов можно использовать ботов: ИИ-робот Cardiff ежемесячно обзванивает в среднем 400-500 клиентов, примерно 40% из них принимают участие в опросе. Еще один случай использования ботов в лидогенерации — реактивация лидов. Таким образом, умный робот Таня заменил колл-центр «Додо Пицца», вернул более 5 тысяч клиентов и помог сети ресторанов заработать более 6 миллионов рублей.

Но самое интересное, что боты могут участвовать в общении с клиентами на всех этапах — от привлечения новых лидов до закрытия сделок. Это использовалось в Mediagramm, компании по цифровой трансформации бизнеса, где они внедрили автоворонку для поиска стажеров. На первом этапе чат-бот собрал информацию о 400 кандидатах: их опыт работы, специальность, финансовые ожидания и провел первичное тестирование. В результате 55 детей стали стажерами Медиаграммы, 40 из них приобрели образовательный курс по маркетингу за 12 500 рублей.

Как внедрить бота для генерации лидов

1. Определитесь с целью и с какими лидами будет общаться бот. На этапе тестирования правильнее взять тот сегмент, который проще всего автоматизировать, а затем оценить результат.
2. Выберите инструмент для создания бота-лидогенератора. Если в компании есть программисты, разработка может вестись на интерактивных платформах или фреймворках с открытым исходным кодом. В случае, когда таких специалистов нет, можно воспользоваться шаблонным решением или визуальным конструктором без кода.
3. Разработайте сценарий. Создайте базу вопросов и ответов, продумайте меню, личность и ToV бота. Используйте закрытые вопросы и быстрые ответы, а в сложных случаях обязательно включайте в диалог оператора.
4. Направляйте трафик на бота. Сообщите на сайте, в социальных сетях и корпоративной рассылке, что в компании появился умный помощник.
5. Оцените эффективность бота и сделайте выводы.

Помните, что реализация бота лидогенератора — сложная задача, где важно учесть множество нюансов. Но если все сделать правильно, прибыль от внедрения будет ощутимой.