11 действенных способов построить долгосрочные отношения с клиентами

Некоторым агентствам удается создать устойчивую клиентскую базу, которая укрепляется с годами, в то время как другие катаются на американских горках и в конечном итоге закрывают свои магазины. Какая разница? Клиентские отношения. Прочные отношения с клиентами способствуют большему успеху проектов и кампаний, лояльным клиентам, которые остаются с вами дольше и привлекают новых клиентов, а также улучшают репутацию вашего бренда. Более того, они делают повседневную работу более приятной для всех.

Так что же необходимо для прочных отношений с клиентами? Те же черты, которые определяют любые хорошие отношения: осведомленность, коммуникабельность, сочувствие, надежность, ответственность, честность, и этот список можно продолжать.

В этом посте я собрал 11 способов, которыми ваше агентство может продемонстрировать вышеперечисленное и многое другое, чтобы достичь наилучших результатов для вас и ваших клиентов. Я бы сказал, счастливый конец, но хорошие отношения на самом деле не заканчиваются.

Оглавление

Почему важны отношения с клиентами?

Легко упустить из виду важность создания прочных отношений с клиентами — вы знаете, что вам нужно это делать. Но когда вы углубитесь в то, как это помогает вашему агентству расти, вы сможете подойти к этому более стратегически.

Уменьшает отток

Приобрести нового клиента может оказаться в 25 раз дороже, чем удержать существующего. Также у вас гораздо выше вероятность продать новый договор текущему клиенту, чем заключить сделку с новым.

Прочные отношения с клиентами помогают вам преодолевать трудности и выявлять клиентов, которые рискуют уйти. И то, и другое поможет вам сократить отток клиентов.

Увеличивает рефералов

Рекомендации клиентов являются чрезвычайно важным источником новых клиентов для вашего агентства. Это связано с тем, что рекомендованные клиенты с большей вероятностью совершат покупку, более лояльны и в среднем тратят больше, чем нерекомендованные клиенты.

Когда у вас прочные отношения со своими клиентами, вы можете попросить их оставить отзывы и порекомендовать другие компании. Это особенно полезно, если ваше агентство обслуживает нишу отрасли, где все друг друга знают.

Предоставляет возможности учиться

Вы когда-нибудь хотели знать, как новые правила повлияют на ваших клиентов? Или как лучше всего продавать такую ​​услугу, как PPC? Когда у вас прочные отношения с клиентами, вы можете спросить их.

Чтобы создать такой комфорт, требуется время, но когда вы это сделаете, ваши лучшие клиенты станут фактическими консультантами вашего агентства.

Как построить долгосрочные отношения с клиентами?

В следующем списке вы найдете действенные способы повышения удовлетворенности клиентов и построения взаимовыгодных партнерских отношений с участием экспертов агентства PPC, таких как Марк Ирвин, Франсин Родригес, Аквиле ДеФазио и Сьюзи Марино.

1. Соберите «достоверную» и «мягкую» информацию.

Крепкие отношения между агентством и клиентом начинаются еще до того, как клиент им станет. Вы знаете, что вам нужно как можно больше информации о вашем клиенте, чтобы составить выигрышное предложение. Но решение, которое вы придумаете, не установит значимой связи между вами и вашим потенциальным клиентом. Это то, как вы представляете это решение с учетом как целей бизнеса, так и личностей и ценностей команды, с которой вы будете работать.

Это означает сбор «достоверной» информации, такой как:

• Продукты и услуги, которые они предлагают
• Целевая аудитория и конечные пользователи их продукта или услуги
• Тройка лучших конкурентов
• Приоритетный список целей и задач
• Стратегии, которые работали и не работали в прошлом
• Программное обеспечение, которое они используют в настоящее время
• Бюджет

Но также и «мягкая» информация, такая как:

• Что они определяют как успех
• Их будущие надежды или ожидания, такие как масштабирование, добавление новых предложений и т. д.
• Миссия, убеждения и ценности компании, а также уникальное торговое предложение.
• Чем они отличаются от конкурентов
• Хобби, интересы и предпочтения людей, с которыми вы будете работать.

Собирая информацию о клиенте, думайте обоими полушариями мозга.

Развитие эмоционального интеллекта в отношении команды, с которой вы будете работать, поможет вам сделать общение более персонализированным на начальных этапах вашего совместного пути.

Примечание: будьте готовы ответить и на их вопросы! Даже их вопросы, не связанные с PPC.

2. Усвойте эту информацию

Это информация, которую вы будете не только включать в свое предложение, но и применять на протяжении всего фактического исполнения и постоянного общения с вашим клиентом. Потратьте время на то, чтобы по-настоящему усвоить это, чтобы оно органично проявлялось во всем, что вы делаете.

• Соберите информацию лично (или с помощью видео): язык тела и выражение лица говорят о многом. Обратите внимание на то, что их волнует (и не очень). Кроме того, не забудьте заранее разослать список вопросов, которые вы будете задавать, чтобы у клиента было время обдумать ответы и задать дополнительные вопросы.
• Повторяем: пока вы слушаете, повторяйте своему клиенту то, что вы интерпретировали, чтобы вы могли быть уверены, что получаете кристально чистую информацию. Помните, что включение мельчайших деталей в ваше предложение и его реализацию — это то, что даст вашим клиентам уверенность в том, что вы действительно понимаете их потребности.
• Шаблонизация: создайте внутренний шаблонный документ, в котором вы сможете собрать всю собранную информацию в одном месте. Это дает каждому члену команды что-то, к чему можно постоянно обращаться, а единообразие облегчает усвоение.

3. Сделайте все возможное в своем предложении

С точки зрения проекта ваше предложение показывает, что вы собираетесь сделать для достижения целей вашего клиента. С точки зрения взаимоотношений, это ваша возможность еще раз подтвердить, что вы глубоко понимаете своего клиента — как бизнес, так и членов его команды. Говорите как о бизнес-целях клиента, так и о более личных болевых точках и желаниях его сотрудников.

Для этого подумайте категориями «что», «почему» и «чтобы то».

3. 3. • Что относится к тому, что вы будете делать с точки зрения процесса.
      • Вопрос «почему» связывает процесс с одной из конкретных целей бизнеса.
      • Слово «чтобы» говорит о болевой точке, которую оно будет решать для членов бизнес-команды.

Например, мы хотели бы увеличить расходы на рекламу во второй половине месяца, чтобы привлечь больше регистраций и чтобы ваш отдел продаж не искал потенциальных клиентов. Просто обязательно используйте язык, который ваши клиенты использовали в первоначальном процессе сбора информации.

Это усиливает чувство партнерства. Вы не просто стремитесь к достижению целей, вы заботитесь о людях, на которых они влияют.

4. Проведите процесс адаптации

Это также одна из наших стратегий удержания клиентов. Как только вы начнете, в список добавятся дополнительные точки соприкосновения для обеих сторон. Оптимизированный процесс адаптации создаст основу для четкого общения и бесперебойной работы, необходимых для формирования прочных и долгосрочных отношений с клиентами. В ходе этого процесса вы можете захотеть:

3. 3. • Отправьте им приветственный набор: отправьте им несколько подарков, таких как фирменные сувениры, поздравительные открытки и дополнительные вкусности, на основе собранной вами личной информации.
      • Позаботьтесь о ведении домашнего хозяйства: убедитесь, что у каждого из вас есть необходимый доступ к инструментам, учетным записям и панелям мониторинга.
      • Проведите стартовое совещание: это необходимо для того, чтобы убедиться, что все выстроено для идеального выполнения. К этому моменту вы также уже довольно хорошо узнали друг друга. Это хорошее время для создания более неформальной атмосферы.

5. Относитесь к клиентам как к партнерам

Отношение к клиенту как к бизнесу сделает ваши отношения чисто транзакционными (т. е. никаких отношений вообще). Отношение к ним как к членам семьи оставляет слишком много места для недоразумений и неоправданных ожиданий.

С другой стороны, отношение к своим клиентам как к партнерам создает основу для здорового сочетания личных, целенаправленных и деловых встреч, при которых сохраняется ваша индивидуальность и личность вашего клиента, и каждый из вас предоставляет необходимые ингредиенты для успеха.

3. 3. • Примите правду: помните, что, в конце концов, вы оба — бизнесмены, которые хотят зарабатывать деньги. Не нужно обходить это стороной. Им нужны ваши услуги для получения дохода, а вам нужно, чтобы их бизнес продолжал приносить вам доход.
      • Сохраняйте структуру с некоторой гибкостью: сохраняйте четкость результатов и максимально придерживайтесь намеченного плана, но всегда оставляйте дверь открытой для отзывов и отзывов.
      • Впустите их: хотя некоторые из ваших инструментов и процессов могут быть проприетарными, по возможности предоставьте им доступ к информационным панелям и данным. Расскажите им (неконфиденциальные) подробности о вашем агентстве, о которых «посторонние» не узнают. Им завоевать ваше доверие так же важно, как и вам завоевать их доверие.
      • Оставайтесь честными: это означает отказ от желаний или запросов вашего клиента, которые могут быть не лучшими для долгосрочного успеха (желания или потребности). Хорошее партнерство – это не то партнерство, в котором обе стороны постоянно соглашаются; это тот случай, когда две стороны объединяются, чтобы обсудить разные точки зрения, что приводит к более высоким результатам, чем каждая из них могла бы достичь по отдельности.

6. Будьте проактивными, а не реагирующими

Аквиле ДеФазио, президент AKvertise, считает это приоритетом своих клиентов.

Ее команда заботится о том, чтобы активно:

3. 3. 6. • Делитесь идеями и предлагайте новые стратегии кампании.
         • Предупреждайте о предстоящих изменениях платформы и любых необходимых действиях.
         • Обучайте клиента, чтобы расширить его возможности.

«Это демонстрирует заботу и укрепляет доверие, а наши клиенты отмечают, что ценят нашу усердную активность», — говорит она. «Когда мы работаем с клиентами, мы стремимся стать органичным продолжением их команды и искренне встраиваться в нее. Когда они побеждают, мы побеждаем, и активное общение является ключом к успеху для всех».

7. Будьте сочувствующими, а не обороняющимися

Эта рекомендация Марка Ирвина, директора по контекстной рекламе в Search Labs Digital, связана с менталитетом партнерства, описанным в совете №5. Сценарий здесь таков, что ваше агентство делает отличную работу. Показатели производительности продолжают расти. Но клиент расстроен. Они не видят появления нового бизнеса.

«Неправильный ответ здесь — упираться пятками», — говорит Марк. «Говорить им, что их бизнес идет хорошо, в лучшем случае глухо. Вместо этого позвольте им высказаться и выслушайте их. Это может даже привести к тому, что они обнаружат, что проблема кроется в других отделах маркетинга или продаж».

Если это так, Ирвин рекомендует вам уйти от проблемы, чтобы она не превратилась в ситуацию «мы против них». Используйте подход, объединяясь для поиска решения. Используйте такой язык:

3. 3. 6. • — Я понимаю, о чем ты говоришь.
         • «Это обоснованное беспокойство».
         • «Это действительно расстраивает, мы рады, что вы подняли этот вопрос вместе с нами».
         • «Давайте составим план рассмотрения этой проблемы и сообщим о некоторых решениях, чтобы исправить это».

Позиционируйте себя как партнер в их кампаниях. Цените их отзывы. Даже если вы эксперт, разрешение им работать с вами поможет построить долгие и доверительные отношения.

«И помните, — добавляет Марк, — если вы игнорируете их опасения или боретесь с ними, где-то в другом месте найдется торговый представитель агентства, который будет рад выслушивать их высказывания о вас весь день».

8. Установите структуру общения

Бретт Макхейл, основатель компании Empiric Marketing, LLC, дает несколько полезных советов по общению и установлению границ:

Держитесь подальше от того, чтобы быть «всегда доступным»

Быть всегда доступным, будь то через Slack или другие формы прямого общения, стирает очень важный баланс между работой и личной жизнью. Это также может отвлечь вас от других клиентов.

Проводите регулярные встречи с практическими выводами

Вместо этого организуйте встречи еженедельно или раз в две недели, чтобы проверять результаты работы и отвечать на вопросы. «У меня всегда есть какие-то выводы или действия по итогам этих встреч», — говорит Бретт. «Это заставляет меня нести ответственность, и когда я выполняю то, что обещаю сделать, это помогает укрепить доверие с клиентом».

Используйте электронную почту и обмен мгновенными сообщениями

Бретт говорит: «Электронная почта может быть очень роботизированной, и я стараюсь не быть все время слишком профессиональным или безупречным. Общение с клиентами напрямую через мессенджер помогает наладить взаимопонимание и создать более непринужденные отношения «человек-человек».

Он предлагает выделить мгновенные сообщения для срочных дел и электронную почту в противном случае. Это избавит вас от переписки по электронной почте, а также заверит ваших клиентов в том, что, хотя вы не всегда доступны, вы никогда не оставите их без внимания.

9. Поделитесь своими опасениями заранее

Это предложение Марка Ирвина особенно актуально в свете многочисленных изменений, происходящих в сфере рекламы в последнее время. Сценарий здесь таков, что у вашего клиента большие планы и стремления, и вы хотите сказать «да» всему, что он хочет. Но в глубине души вы не уверены, смогут ли они создать эту аудиторию в Google или построить кампанию в Bing. Вы не уверены, как новые обновления iOS повлияют на их таргетинг в Facebook.

«Не кивайте, скажите «да», а затем напрягитесь», — говорит Марк. «Вы теряете доверие своего клиента, если говорите, что можете что-то сделать, а потом не можете, даже если в этом нет вашей вины».

Вместо этого покажите свой опыт, поделившись своими опасениями. Потренируйтесь говорить:

3. 3. 6. • «Это действительно хорошая идея. Я знаю, что некоторые рекламные правила могут вступить в силу по мере их изучения, поэтому позвольте мне сначала их перепроверить».
         • «Это новое изменение может создать для нас некоторые проблемы. Я буду следить за тем, как все изменится в ближайшие дни».
         • «Пока сложно сказать, что это значит для нас, но я хотел убедиться, что мы все знали об этом заранее».

Если вам действительно нужно твердо стоять на ногах, попробуйте что-то вроде:

«Мы согласны с тем, что это отличная идея, но мы не можем с чистой совестью продолжать ее, пока не убедимся, что в долгосрочной перспективе это не будет вам дорого стоить».

Будьте откровенны и попросите их о доверии. В большинстве случаев вы проявите себя как человек, который помог им преодолеть неопределенность, и они этого не забудут.

10. Примите светскую беседу

Светская беседа часто получает плохую репутацию, но Сьюзи Марино, старший специалист по контент-маркетингу WordStream и бывший специалист по работе с клиентами, обнаружила, что она действительно помогает в построении прочных отношений с клиентами.

«Я знаю, что поначалу это может показаться неприятным или неудобным, но просто действуйте», — говорит она. «Вы будете удивлены, насколько восприимчивы клиенты. Следующее, что вы замечаете, — у вас налаживается отличное взаимопонимание, и подшучивание в начале встреч становится более содержательным».

«Люди любят говорить о себе, и клиенты не исключение», — добавляет Сьюзи. «Когда вы спросите их о том, как поживает этот домашний сад, они будут приятно удивлены. Эти разговоры показывают, насколько вы действительно заботитесь об этом».

Клиенты — это люди, которым нравится работать с реальными людьми, у которых тоже есть личности и личная жизнь. Если вы не проявляете индивидуальности в светской беседе, вам будет труднее оставаться на связи и демонстрировать свою искреннюю заботу, помимо кампаний и показателей.

11. Организуйте ежеквартальные бизнес-обзоры

Франсин Родригес, бывший старший менеджер по работе с клиентами в WordStream, считает, что ежеквартальные бизнес-обзоры необходимы для удержания клиентов.

«Я думаю, что все агентства вступают в цикл ежемесячной отчетности и подтверждения того, что результаты были достигнуты», — говорит она. «Важно делать этот шаг назад раз в квартал и вести целенаправленный разговор о стратегии высокого уровня».

QBR позволяет агентству и клиенту задуматься о новых целях, эффективности стратегий, принятых в прошлом, и о том, что необходимо изменить в будущем.

Это также время, чтобы позволить вашему клиенту рассказать о том, как меняются его бизнес-цели и, возможно, какие стратегии, выходящие за рамки агентства, они также планируют в ближайшем будущем. Выделить время для разговора без каких-либо конкретных действий на столе — отличный способ укрепить отношения, создать доверие и стать лучшими партнерами.

Это также может привести к неожиданным открытиям, когда агентство сможет найти возможности предложить своим клиентам новые услуги. Если ваше агентство сейчас проводит QBR и ваши разговоры ничем не отличаются от обычных ежемесячных проверок, пришло время изменить формат!»

Начните развивать прочные отношения со своими клиентами сегодня

Прочные отношения между агентством и клиентом строятся на таких добродетелях, как доверие, надежность, прозрачность и индивидуальность, и приводят к лучшим результатам для всех участников. Если вы обнаружите, что вам не хватает продуктивности, лояльности или общего ощущения гармонии с клиентами, попробуйте применить или улучшить какую-либо из этих стратегий для своего агентства:

3. 6. 1. Соберите «достоверную» и «мягкую» информацию о вашем клиенте.
      2. Усвойте эту информацию
      3. Сделайте все возможное с вашим предложением
      4. Проведите процесс адаптации
      5. Относитесь к клиентам как к партнерам
      6. Будьте проактивными, а не реактивными
      7. Будьте сочувствующими, а не защищающимися
      8. Создайте структуру вокруг общения
      9. Поделитесь своими опасениями заранее
      10. Примите светскую беседу
      11. Проводить ежеквартальные бизнес-обзоры