Социальные сети и мессенджеры для общения с клиентами

Виктор Ситник

Владелец продукта Сервис ELMA365

Социальные сети и мессенджеры стали неотъемлемой частью жизни современных людей. Мессенджеры имеют огромную аудиторию, которая предпочитает использовать их не только для простого общения, но и для заказа различных услуг. По этой причине компании все чаще используют различные каналы связи, чтобы удобнее и быстрее общаться с клиентами.

Почему важно расширять каналы коммуникации и на что обратить внимание при выборе продукта, направленного на обслуживание клиентов, рассказал владелец продукта «Сервис ELMA365» Виктор Ситник.

Зачем бизнесу использовать интеграцию с мессенджерами и социальными сетями?

Сегодня люди живут в активном ритме, поэтому особенно ценят быстрое и комфортное решение своих проблем. В течение дня он может переписываться из разных мест и не думать о том, какой канал связи он использует, чтобы связаться с компанией, услугами которой он пользуется.

Например, мужчина во время работы нашел 15 минут, чтобы выбрать в интернет-магазине подарок любимой на 8 марта. У него есть вопросы, но обсуждать их по телефону, когда его окружают коллеги, неудобно. Поэтому вопросы он задает в специальном чате, доступном на сайте компании.

Хорошим тоном считается наличие на сайте встроенного виджета, так называемого Live Chat, чтобы у клиента была возможность переписываться с представителем компании, не покидая сайт.

Получив ответы, мужчина делает перерыв, чтобы все обдумать. К своей идее о подарке он может вернуться в другом месте, находясь дома или в метро по дороге домой, но иногда не получается быстро зайти на тот же сайт и найти тот же товар. В этом случае вам придется обратиться к другому каналу связи. Здесь часто возникает основная проблема со стороны бизнеса – как идентифицировать этого клиента. Потому что клиенту важно не начинать заново рассказывать свою историю и терять время, а беспрепятственно продолжить разговор.

Наиболее комфортным для клиента и выгодным для бизнеса будет использование принципа омниканальности, обеспечивающего плавный переход клиента с одного канала коммуникации на другой. Благодаря такому комплексному подходу внутри программы все сеансы объединяются, и оператор видит полную историю переписки. Клиенту приятно взаимодействовать с такой компанией, поэтому он захочет вернуться к услугам еще раз и дать рекомендацию другим.

Внутренние каналы коммуникации и скорость интеграции с новыми программными продуктами

Комфортное взаимодействие и быстрое решение поставленных задач необходимы не только при общении с внешними клиентами, но и внутри компании при поддержке собственных сотрудников. При переходе на новый мессенджер сотрудникам приходится столкнуться с рядом трудностей и привыкать к другому интерфейсу и условиям работы. При этом они зачастую также хотят получить все те услуги, которые получали раньше.

Руководитель компании или сотрудник, ответственный за линию обслуживания, также рассчитывает, что ранее настроенные инструменты продолжат работать. Например, бот, который выступал в роли первой линии поддержки и отвечал соискателям, давая некоторые ответы на стандартные вопросы, продолжит работать в новом канале связи без дополнительных доработок.

В этом случае необходимо, чтобы компания, разрабатывающая программный продукт класса Service Desk, имела высокую скорость создания нового типа интеграции. Чем меньше времени пройдет от появления запроса на новую интеграцию до ее реализации, тем быстрее компания сможет предоставить потребителю программного продукта новый, удобный канал связи.

Немаловажно и то, что возможность создания новой интеграции доступна не только вендору, но и компании, приобретшей этот продукт. Второй вариант важен, поскольку новый канал коммуникации может быть специфичным и не интересным для вендора. Имея возможность создавать собственные сервисы, компания может чувствовать себя независимой в этом вопросе от вендора и быстро меняться, адаптируясь к запросам клиентов.

Но если возможности вендора вообще не позволяют выполнить интеграцию или для этого нужно ждать многие месяцы, то компании приходится искать другой программный продукт, который предоставит возможность предоставления услуг.

Пять правил выбора программного продукта с учетом интеграции с мессенджерами и социальными сетями

Организациям, которые только находятся на этапе выбора программного продукта для поддержки внутренних сотрудников или внешних клиентов, следует обратить внимание на несколько важных факторов.

1. Текущий набор интеграций. Как правило, программный продукт уже имеет ту или иную встроенную интеграцию с мессенджерами и социальными сетями. Вам необходимо уточнить, какие каналы связи можно подключить, и можно ли использовать встроенный виджет Live Chat для встраивания на сайт и общения или его нужно приобретать отдельно у другого поставщика.
2. Возможность подключения некоторых сторонних мессенджеров, с которым на данный момент нет интеграций. У некоторых производителей есть инструменты в виде специального универсального разъема, к которому можно подключиться для быстрой интеграции с теми типами каналов связи, которые изначально не включены в комплект. Это позволяет существенно сократить временные и финансовые затраты на внедрение.
3. Возможность настройки программного продукта под свои предпочтения. Даже если есть интеграция с необходимыми мессенджерами и социальными сетями, это не значит, что пользоваться сервисом будет удобно конечному пользователю, оператору или любому другому сотруднику компании. У фирм разные бизнес-сценарии, поэтому важна возможность настройки бизнес-процессов и интерфейсов под себя и собственные алгоритмы работы.
4. Удобный инструмент для маршрутизации запросов.. Подключить разные каналы связи – это только полдела. Далее необходимо понять, какие встроенные инструменты доступны для гибкой маршрутизации запросов от клиентов к конкретным специалистам, чтобы пользователи по одним вопросам попадали к одному профильному специалисту, а по другим – к другим. Если клиент уже переписывается с каким-то оператором, логичнее, чтобы следующий его запрос, например, был отправлен ему в тот же день. Тогда клиент не будет тратить лишнее время на объяснение своей потребности лишний раз, а компания получит лояльность с его стороны.
5. Сбор обратной связи. После закрытия заявки клиента принято собирать обратную связь, анализировать ее и отображать в виде графиков и таблиц. Для этих целей важно, что есть возможность использовать как шаблонные отчеты, так и создавать свои собственные, реализованные с помощью low-code инструментов.

Интеграция с социальными сетями и популярными мессенджерами дает клиентам больше возможностей взаимодействия с вашей компанией. Это повышает их лояльность; соответственно, привлекаются новые пользователи услуг и товаров. Сегодня эта практика – не привилегия, а основа маркетинговой стратегии.