Анализ спроса в компании: где, почему и как

Если вы читали или слышали о анализ спроса и вы думаете, что это только для крупных компаний с большим оборотом, что это занимает много времени или это «отчет, который пойдет в стол», то наша статья именно для вас.

Об анализе спроса часто звучат довольно абстрактные тезисы, рекомендации бывает сложно переложить на свой бизнес и использовать в работе. Мы решили разобрать на конкретном примерекак и зачем оценивать спрос на товары и услуги даже в небольшой компании.

Представьте себе ситуацию

У вас есть небольшая кондитерская, где вы продаете готовые торты и делаете сладости на заказ. Полгода назад вы запустили контекстную рекламу, которая звонит, но мало кто становится клиентом. Маркетолог уверяет, что делает все возможное: и соцсети ведет, и с местной блогершей рассчитались, и даже новую упаковку для десертов заказали. Количество заказов в целом стабильное, но мы хотим расти и развиваться дальше. Что мы будем делать в таком случае? Уволить маркетолога или увеличить рекламный бюджет?

Правильный ответ: анализ

Все лиды открываем в CRM (если вы пока ведете учет в Excel, то тоже будет работать) или журнале звонков, если используете платформу сквозной аналитики. За период исследования лучше всего взять последний квартал или полгода, так будет минимизирована статистическая погрешность, влияние сезонности или других внешних факторов.

Сначала формируем список тегов, которые нам нужны. Может быть:

• Теги со статусом обращений: качественный лид, неподходящий лид, спам.
• Теги для товаров и услуг: набор кексов, сытная выпечка, торт «Мусс», торт «Ягодка», торт «Ласточка, торт «Брауни».
• Теги с причинами отказа со стороны клиента: нет доставки, не нужен товар.

Теперь необходимо пометить все запросы от клиентов тегами со статусом запросов, чтобы было легче анализировать.

Анализ качественных лидов

Сортируем обращения по тегу «качественный лид» и помечаем их тегами для товаров и услуг. Предположим, у нас есть статистика, где мы видим, что на торте «На Ягодного приходится всего 1% всех лидов в квартал. Мы проверяем заказы из CRM, чтобы убедиться, что этот товар действительно продается в малых объемах.

Вероятно, для торта «Ягодный» кондитерская закупает дорогие ягоды, которые занимают полезную площадь при хранении, а из-за того, что продукция быстро портится и не реализуется вовремя, ее списывают, что несет убытки компании.

Какое решение можно принять:

На основании данных о количестве целевых просмотров и продаж мы корректируем план закупок, думаем что делать с запасами и нашим проблемным положением от ассортимент: либо исключаем, либо наоборот — выделяем под него рекламу. Возможно, жители нашего города просто еще не знают, как вкусно и невероятно эффектный торт в нашей кондитерской.

Анализ неподходящих лидов

Сортируем обращения с тегом «неуместный лид». С помощью тегов указываем, что послужило причиной: нужного товара нет на складе, нет доставки, нет возможности выполнить заказ в нужное время и т. д. Группируем запросы по тегам и видим, что 20% заказов не состоялось, т.к. кондитерская не имеет службы доставки, а еще в четверти случаев покупатели просили диетические десерты, которых не было в ассортименте кондитерской.

Какое решение можно принять:

Добавляем в ассортимент диетические модификации для тортов «Муссовы» и «Мартин». Ищем вариант доставки своим ходом или через курьерская служба.

Анализ каналов звонков

Смотрим лиды, которые нам не подошли, но в разрезе рекламных каналов. Мы видим, что звонки и заявки через сайт из одного контекста есть, но небольшой процент продаж как раз из-за того, что нет подходящих модификаций продукта: безглютеновых и диетических тортов, для которых, как оказалось, , там действительно значительный спрос. Но реклама блогера сработала отлично: 30% всех покупок за последний месяц пришлось именно на те кексы, которые рекламировались в сторис.

Какое решение можно принять:

Похоже, наш маркетолог действительно все делает хорошо.

Автоматическая пометка

Чтобы всегда иметь под рукой актуальные данные и не тратить много времени на анализ (особенно на прослушивание входящих звонков для этих целей), лучше всего постараться максимально автоматизировать процесс. В разрезе средств коммуникации можно отметить звонки, онлайн-чаты и мессенджеры, формы, заполненные на сайте, письма от клиентов на почту.

Вариант простой: попросить менеджера по продажам прикрепить к каждому обращению бирку, соответствующую товару, и позвонить в CRM. Из минусов — возможные ошибки из-за человеческого фактора.

Полуавтоматический вариант: если вы пользуетесь сервисом коллтрекинга, то, скорее всего, вам доступна функция записи и расшифровки разговора. Это означает, что все звонки автоматически переводятся в текст. Из минусов — еще нужно пробежаться глазами по текстам звонков и обращений, чтобы проставить теги.

Самый удобный вариант: подключаем систему сквозной аналитики и коллтрекинга. Обязательно проверьте, включена ли запись и расшифровка звонков. Затем включите функцию автоматической пометки.

Автоматическая пометка работает следующим образом:

• Вы настраиваете список тегов, которые система должна отслеживать во всех обращениях: будь то звонки, заполненные формы на сайте, онлайн-чаты или письма.
• Система подтягивает из CRM-системы статусы в виде тегов (качественный лид, неподходящий лид, спам и т.д.) и проставляет заданные теги к заявкам по ассортименту.
• Вам останется только произвести расчеты в случае необходимости.