Исследование: банки активно загружают приложения в российские сторы | Анализ рынков

Агентство цифрового аудита SDI360 совместно с партнерами-лидерами цифрового рынка провело масштабное исследование цифровой зрелости 60 крупнейших розничных банков страны. По итогам рейтинга в тройку лидеров вошли Тинькофф Банк (первое место), ВТБ (второе место) и Промсвязьбанк (третье место).

Прошло два года с момента публикации первого исследования SDI360 для банков. За это время банковский сектор и цифровая экономика претерпели глобальные изменения: введение Западом ограничительных мер, отключение банков от SWIFT, уход с российского рынка международных платежных систем, крупных зарубежных рекламных площадок и социальных сетей. . «В новых реалиях увеличился спрос на продукцию российских компаний, возросла значимость внедрения отечественных разработок. и развитие собственных рекламных площадок, что привело к усилению конкуренции и увеличению стоимости привлечения и удержания клиента«, — Комментарии Павел Мянник, управляющий партнер, агентство цифрового аудита SDI360.

Методика основана на удобстве, скорости и простоте для клиента.

1. ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВО В ЦИФРОВОМ ПРОСТРАНСТВЕ

---

---

• В связи с ограничительными мерами со стороны западных стран в России появились собственные магазины приложений для устройств на платформе Android. Самый популярный — RuStore, его используют 57% банков, на втором месте NashStore (33% банков), на последнем — RuMarket — его используют только 15% банков.
• У 7% банков нет мобильного приложения, а у 70% тех, у кого оно есть, обновления обновляются регулярно: минимум раз в месяц.
• Самые высокие оценки у приложений Тинькофф Банка (средний балл 4,83), Банка Интеза (4,80) и Райффайзенбанка (4,80).
• Исследуемые банки учитывают важность адаптации сайта для мобильных устройств. Так, 87% компаний адаптировали сайты, из них только 48,3% сделали это без ошибок.
• 43% банков провели глобальное обновление дизайна веб-сайтов более трех лет назад.
• Несмотря на перегруженность банковских сайтов технологиями, 43% банков предоставляют сайты с высокой скоростью загрузки.
• Самая популярная социальная сеть среди исследованных банков — ВК, 83% компаний активно инвестируют в контент на этой платформе. Но только 67% банков регулярно публикуют контент, учитывая особенности алгоритмической ленты в этой соцсети.
• Видео — второй по популярности вид контента после коротких текстовых постов, однако не все банки в полной мере используют возможности распространения видео. Например, 22% банков развивают каналы на YouTube. При этом Rutube по-прежнему считается довольно слабой заменой YouTube. В этот видеохостинг инвестируют только три банка: Промсвязьбанк, МТС Банк и Газпромбанк.
• Банки также инвестируют в более молодые платформы: 82% игроков рынка используют Telegram для общения с аудиторией, 40% банков ведут блог на Zen.
• Банки также активно инвестируют в собственные блоги и бренд-медиа. У 90% банков есть простейшие блоги, в которых компании публикуют новости. Полноценные бренд-медиа присутствуют лишь в 27% опрошенных банков.
• VC.ru оказался самым невостребованным каналом для банков — только 12 компаний из 60 регулярно обновляют свой блог на этой платформе.

2. ПРОДВИЖЕНИЕ И КОММУНИКАЦИИ

• Основой привлечения трафика в банковском секторе являются объемы бизнеса самих банков, их клиентские портфели, сила бренда и маркетинговый бюджет. Большая часть трафика у лидеров приходится на прямой (54%), когда пользователи переходят на сайт прямо из адресной строки, а органический трафик (31%) — на органические результаты поиска.
• Для Яндекса важен ассортимент: чем больше финансовых продуктов предлагает банк, тем выше его рейтинг в Яндексе. Если возможности расширить диапазон нет, то стоит проработать узкие цели поиска. Яндекс также чувствителен к репутации бренда. В фильтр «Антикачество» попадают бизнес-сайты с преобладающей долей негативных отзывов о них.
• Для Google важно качество сайта и бизнеса. Для оценки этого параметра учитывается множество факторов, таких как информация об экспертах на сайте, тарифы и комиссии. Кроме того, учитывается информационная активность банка и наличие статей о нем на сторонних ресурсах.
• Финансовая индустрия построена на доверии, поэтому репутация здесь играет ключевую роль. И крупные, и мелкие банки активно отрабатывают негатив – об этом свидетельствует распределение тона публикаций – за редким исключением, большинство финансовых институтов стараются удерживать уровень негативных сообщений в среднем на уровне 5%. При этом крупным банкам сложнее управлять своей репутацией, поскольку объем органических негативных упоминаний и отзывов на порядок выше, чем у конкурентов.
• Чтобы оперативно реагировать на негатив или изменения, игроки рынка активно используют Telegram-каналы (это основная площадка для вовлечения молодой аудитории в общение с брендом), push-уведомления в мобильных приложениях, публикацию новостей в режиме реального времени на сайте, интеграцию в подкасты. , искусственный интеллект . Социально значимые проекты были и остаются хорошим коммуникационным инструментом для формирования и поддержания дополнительной позитивной корпоративной повестки.
• С каждым годом влияние онлайн-репутации возрастает. Число пользователей Интернета и среднее время, проведенное в Интернете, растет с каждым годом. И уже сейчас: 90% пользователей принимают решение о покупке на основе контента из социальных сетей, 18% средний прирост продаж благодаря отзывам, 25% результатов поиска по 20 крупнейшим брендам мира, 10 отзывов в среднем просматривают покупателей перед покупкой 55% потребителей отталкиваются от мнения других людей (родственников и друзей, влиятельных лиц, звезд).
• Сегодня роль мессенджеров как канала связи стремительно возрастает. Мессенджером в Telegram пользуются 25% банков, на сайте — 47% банков, среднее время ответа — 2,5 минуты.
• Чат-боты — еще один популярный канал общения с банком. 27% банков внедрили чат-бота на своем сайте, 15% банков используют чат-бот в Telegram. Возможная причина популярности чат-бота на сайте — ограничения ЦБ РФ на передачу персональных данных в зарубежных мессенджерах и запрет на передачу платежных документов в Telegram с 1 марта.

3. ОНЛАЙН-ПРОДАЖИ

• На рынке банковской лидогенерации сохраняется тенденция перехода на API и использования маркетплейсов как одного из основных источников новых клиентов. Сегодня маркетплейсы занимают значительную долю поисковой выдачи и зачастую заполоняют даже сайты самих банков. Однако наличие банковского продукта на рынке не обязательно является заслугой банка, а его отсутствие (при условии, что продукт активен и банк продвигает его среди клиентов) свидетельствует о низкой заинтересованности компании в улучшении своего представительства в цифровом пространстве. мир. Кроме того, существует четкая корреляция между размером банка и степенью интеграции, когда речь идет о выборе метода обмена данными с маркетплейсом.
• Для банков диверсификация платформ лидогенерации будет способствовать стабильности и предсказуемости потока новых клиентов.
• Страницы продуктов большинства банковских сайтов соответствуют современным тенденциям дизайна. Активно используются такие функциональные элементы, как «раздел FAQ» (47%) и «список документов» (60%). При этом такие популярные в ритейле элементы, как отзывы покупателей и подборщики товаров, практически не используются.
• Переход с главной страницы сайта на онлайн-анкеты по продуктам в 1 клик осуществили 27% банков, что является отличным показателем.
• Интеграцию с сервисом «Госуслуги» для автозаполнения полей анкеты реализовали 32% банков (в среднем, в зависимости от категории продукта).
• 85% банков предлагают своим клиентам ознакомиться и подписать согласие на обработку ПДн. При этом 68% банков не указывают в документах, каким третьим лицам могут быть переданы ПД клиентов.
• 50% опрошенных банков уже используют дистанционную биометрическую идентификацию (EBS) для регистрации новых клиентов.

Исследование подготовили: Агентство цифрового аудита SDI360, финансовый маркетплейс Bankiros.ru, цифровой интегратор D’Terra, агентство формирования бренда SALO, агентство интернет-маркетинга «Ашманов и партнеры», агентство управления цифровой репутацией «Сидорин Лаб», коммуникационное агентство LAMPA.