Как работает карта пути клиента? Статьи

В современном деловом мире конкуренция настолько сильна, что привлечение и удержание клиентов стало одной из важнейших задач бизнеса. Одним из инструментов, который может помочь, является карта пути клиента (CJM), или карта пути клиента. Подробнее об этом расскажут аналитики Службы контроля.

Что представляет собой карта пути клиента?

Карта пути клиента — это инструмент, который позволяет бизнесу визуализировать и анализировать весь путь клиента при взаимодействии с продуктом или услугой. CJM позволяет лучше понимать клиентов, их потребности и ожидания. Благодаря этому анализу и последующей адаптации того, как работает бизнес, он может предоставить клиентам более приятный опыт, тем самым увеличивая конверсию и лояльность.

Ее ближайшие родственники:

• UJM (user travel card) — это карта онлайн-путешествия пользователя внутри продукта, когда он находится на сайте или в приложении.

---

---

• LXM (карта жизненного опыта) — это карта жизненного пути потенциальных клиентов. Это помогает понять, чем живет целевая аудитория продукта, чем интересуются эти люди, какие у них проблемы и потребности.

Все больше внимания уделяется клиентскому путешествию в российском бизнесе: недавно Франк Р.Г. наградил МТС Банк за лучший CJM по выпуску дебетовой карты, отметив высокую скорость, безбумажную технологию обработки и широкие возможности доставки.

Как работает CJM?

Процесс картирования начинается с тщательного исследования опыта клиентов — сбора как можно большего количества информации о клиентах и ​​их взаимодействиях. Ниже приведены основные шаги по созданию CJM для небольшой фирмы:

№ 1. Исследования и подготовка

1. Сбор данных. Вы можете начать с анализа информации о вашей целевой аудитории. Какие типы клиентов вы обслуживаете? Чего они ожидают от вашей компании? С какими проблемами они могут столкнуться при общении с вами?
2. Определите, каких целей вы хотите достичь с помощью CJM. Например, увеличение конверсии, улучшение качества обслуживания клиентов или повышение лояльности клиентов.

№ 2. Создание карты путешествия клиента

1. Проанализируйте основные этапы, которые проходит клиент при взаимодействии с вашей компанией. Это может включать в себя такие шаги, как поиск информации, заказ продуктов и послепродажное обслуживание. Использование готовых шаблонов CJM из таких сервисов, как Visual Paradigm Online, позволяет значительно упростить процесс создания карты пути клиента и сделать ее более структурированной.
2. Действия и эмоции: какие чувства испытывает клиент после конкретных действий на каждом этапе. Например, на этапе поиска информации клиент может почувствовать неуверенность или желание найти лучшее решение.
3. Точки контакта: где и как клиент взаимодействует с вашей компанией. Это может быть ваш сайт, социальные сети, телефон, магазин и другие каналы.
4. Запросы и болевые точки: Определите потребности клиента на каждом этапе и с какими проблемами он сталкивается. Это поможет выявить узкие места, которые можно улучшить.

№3. Анализ и оптимизация

1. Собирайте отзывы клиентов, чтобы понять их опыт и оценить, какие изменения необходимо внести.
2. На основе данных и отзывов определите области, требующие улучшения. Это могут быть изменения в обслуживании клиентов, улучшение продукта или переезд на новое место.
3. Разработать и реализовать план улучшений.

№ 4. Мониторинг и обновление

1. CJM не является статическим документом. Постоянно отслеживайте изменения в поведении и потребностях потребителей и обновляйте карту.
2. Измеряйте результаты внедренных обновлений и анализируйте их влияние на бизнес.

Примеры

Составление карты пути клиента Lancôme — это простой и интуитивно понятный процесс. Потенциальные покупатели следуют типичным шагам, начиная с понимания своих потребностей и интереса к продукции Lancôme. Полная карта выглядит так:

1. Покупатель понимает, что ему нужно,
2. Google рекомендовал косметику,
3. Исследует и ищет,
4. Советуется с друзьями
5. Заказ и оплата,
6. Ожидание доставки
7. Реакция на получение товара.

Отдельно представлена ​​оценка эмоционального состояния и анализ волнующих вопросов на каждом этапе. Также публично доступен путь, отображаемый с момента открытия пользователем приложения Spotify на мобильном устройстве. Карта пути клиента продолжается до тех пор, пока пользователь не решит, какая песня ему нравится или какой песней он делится. Карта подробно описывает, с кем и как взаимодействует клиент, о чем он думает и какие эмоции испытывает.

Рекомендации

Несколько ключевых моментов, которые следует учитывать при создании карт путешествий клиентов для разных сегментов. Например, разные сегменты могут предпочитать разные каналы и платформы для взаимодействия. Например, молодые люди могут активно использовать социальные сети, а старшее поколение может предпочесть традиционные каналы.

Карта пути клиента (CJM) — мощный инструмент для анализа и оптимизации качества обслуживания клиентов. Это помогает бизнесу лучше понимать своих клиентов, выявлять проблемные места и улучшать работу на всех этапах взаимодействия с клиентами. Создание и использование CJM требует времени и ресурсов, но оно того стоит, поскольку помогает увеличить прибыль и укрепить ваши позиции на рынке.