Зачем привлекать тайного покупателя: красные флажки и руководство | Статьи

Эффективное, организованное взаимодействие с тайным покупателем требует четкой структуры для обеспечения точных и надежных результатов. Аналитики Службы контроля рассматривают структуру взаимодействия с аудиторами и ключевые этапы, необходимые для успеха.

Рыночные условия

В 2021 году аналитическое агентство SAS обнаружило, что россияне чаще, чем жители других стран, отдают предпочтение брендам с высоким уровнем сервиса и доступностью товаров и услуг (55%). Жители страны не готовы прощать компаниям и брендам ошибки — 52% респондентов заявили, что выберут конкурента после 1-2 неудачных взаимодействий.

Однако после введения санкций и ухода иностранных компаний уровень конкуренции брендовых товаров и услуг на российском рынке заметно снизился. Подобно поговорке «нет рыбы – нет рака», это обстоятельство приводит к постепенно растущему пренебрежению к ожиданиям клиентов. На этом фоне компании, не готовые экономить на доверии и лояльности, могут существенно повысить свою эффективность и вырасти в масштабах.

Среди множества инструментов, давно завоевавших популярность, — использование метода аудита качества обслуживания, известного как «тайный покупатель». Эксперты оценивают работу магазинов, ресторанов, офисов и взаимодействие с компанией по самым разным каналам: от телефонных звонков до сайтов. Основная задача — оценить стандарты обслуживания и общее впечатление от взаимодействия с брендом. В результате у руководства появляется понимание, как улучшить свой бизнес и что идет не так.

Как понять, что вашему бизнесу нужна проверка

1. Негативный отзыв. Если в торговую точку постоянно поступают жалобы на обслуживание, невежливость персонала или другое, тайный покупатель может помочь выявить, насколько реальны эти проблемы.
2. Негативные отзывы в Интернете или социальных сетях также учитываются и могут служить сигналом.
3. Резкое снижение продаж или оборота может быть связано с плохим обслуживанием клиентов.
4. Если показатели конверсии низкие (меньше посетителей становятся клиентами), это может указывать на проблемы с заказом или взаимодействием с клиентами.
5. Отсутствие лояльности клиентов. Если покупатели не возвращаются в магазин снова, возможно, это связано с неудачным опытом предыдущих посещений.
6. Если сотрудники часто допускают ошибки при размещении заказов, предоставлении информации или оказании услуг, это негативно влияет на репутацию компании.
7. Даже слухи о плохом обслуживании могут стать поводом подтвердить или опровергнуть эту информацию.
8. Если персонал магазина некомпетентен или не знает основных аспектов работы, качество обслуживания клиентов может ухудшиться.
9. Смена руководства или стратегии. Когда происходит изменение структуры топ-менеджмента, полезно оценить, как это повлияло на работу компании изнутри.
10. Если вы подозреваете, что ваши конкуренты предоставляют более качественные услуги, аудит тайного покупателя может помочь вам понять, как создается конкурентное преимущество.

Схема взаимодействия с «тайным покупателем» через агентство

№ 1. Найм

• Первый контакт заключается в передаче аудитором заполненной анкеты в базу данных компании, профессионально предоставляющей данные услуги. Это начальный этап, на котором потенциальные «скрытники» еще регистрируются и предоставляют свои контактные данные. После получения заполненной формы аудитор добавляется в базу данных агентства.
• Прежде чем предложить «тайному покупателю» товар на проверку, сотрудники проверяют предоставленную им информацию. Важно, чтобы его профессия никоим образом не соприкасалась с местом осмотра. Само общение с аудитором происходит посредством звонков, почты и мессенджеров.

№2. Работа с задачей

• Когда работа найдена, тайному покупателю отправляются инструкции для завершения проверки. Это может быть письменное описание или даже видеоинструкция, позволяющая убедиться в правильности выполнения задания. На этом этапе при необходимости может быть заключено дополнительное соглашение.
• Агентство осуществляет контроль за изучением инструкций. Например, он следит за тем, чтобы «кеш» ознакомился со всей вводной информацией и понял детали визита. При необходимости проводится дополнительное обсуждение во избежание недоразумений. Агентство тщательно следит за пониманием аудитором своего задания.
• Затем согласовываются дата и время осмотра. Также установлено, что аудитор обязуется связаться после проведения проверки для предоставления отчета. Заказчик подтверждает все введенные со своей стороны данные, а агентство гарантирует, что проверка будет завершена в установленные сроки.
• После успешного выполнения задания агентство предоставляет тайному покупателю доступ к платформе для создания отчета, где он подробно описывает результаты своей работы.

№ 3. Завершение

• После отправки отчета его содержание анализируется агентством с целью проверки и проверки соответствия стандартам качества. Этим и занимаются редакторы-валидаторы. После успешной проверки отчета и анализа, проведенного специалистами, заказчик получает результаты на руки.

Результаты исследования могут изменить бизнес — они выявляют как узкие места, так и системные проблемы. Ответственный подход и понимание, в каком направлении необходимо меняться, помогают бизнесу вовремя найти собственный вектор развития: сильнее станут только те компании, которые быстро реагируют на изменения и принимают правильные решения. Однако проверка должна учитывать специфику бизнеса, быть профессиональной, отвечающей всем высоким стандартам.