Ведущие бренды выделяются на фоне других, создавая безупречный и позитивный опыт работы с клиентами, как только клиент находит одно из ваших мест — онлайн или лично.
Этот исключительный местный опыт, который мы определяем как пересечение местного маркетинга и клиентского опыта, необходим для формирования положительного восприятия бренда, удовлетворения клиентов и поощрения сторонников бренда. Этот опыт представляет собой всеобъемлющее путешествие, которое начинается, когда потребитель ищет ваш бренд, и продолжается после продажи, когда он выступает за ваш бренд.
Если ваши отделы маркетинга и обслуживания клиентов работают независимо друг от друга, вы не максимально используете потенциал своего бизнеса. Полная интеграция, коммуникация и сотрудничество между отделами маркетинга и обслуживания клиентов обеспечивают значимый локальный опыт. Вот пример того, как это может выглядеть на практике.
Создание лучшего в своем классе местного опыта
Давайте посмотрим на бренд ресторанов быстрого обслуживания с более чем 400 точками в Соединенных Штатах. Чтобы создать положительный локальный опыт, бренд использует несколько тактик:
- Оптимизация бизнес-профиля Google для каждого местоположения и других онлайн-списков.
- Добавление релевантного локализованного контента на целевую страницу каждого магазина.
- Активный мониторинг отзывов в совокупности и на уровне магазина.
- Отвечаем на отзывы – положительные и отрицательные.
- Развертывание опросов для получения ценных отзывов.
- Анализ настроений в обзорах, опросах, кампаниях по электронной почте и т. д., чтобы определить общие темы для возможностей для улучшения или признать магазины, которые преуспевают.
- Непрерывное обучение для обеспечения первоклассного обслуживания в каждом магазине.
В свою очередь, этот бренд ресторана быстрого обслуживания стал синонимом превосходного обслуживания и хорошо зарекомендовал себя как бизнес, ориентированный на клиента. Однако ни одно из вышеупомянутых начинаний не могло бы быть реализовано без переплетения программ маркетинга и клиентского опыта.
Например, если маркетинговая команда не сможет обновить свои местные онлайн-списки, когда место переместит свой адрес, клиенты будут разочарованы, когда они появятся по неправильному адресу. Фактически, недавнее исследование, проведенное Rio SEO, показало, что 20% местных потребителей вряд ли посетят компанию с неверной информацией о листинге, такой как адрес, часы работы и контактная информация. Этот негативный опыт клиентов может привести к отрицательному онлайн-отзыву.
Отрицательные отзывы влияют на команды по работе с клиентами, которые собирают отзывы такого типа и затем должны сообщить маркетинговой команде, что список необходимо обновить. Подобного опыта можно было бы избежать в будущем благодаря быстрому и эффективному общению между командами, обеспечивающему синхронизацию.
Расширение возможностей сотрудничества между отделами с помощью первоклассных технологий
Взять на себя усилия по локальному маркетингу и обслуживанию клиентов вручную — трудный подвиг. Исторически сложилось так, что бизнес должен был бы искать двух разных поставщиков, чтобы упростить и управлять обеими этими усилиями в масштабе.
Rio SEO и Forsta, мировой лидер в области CX, опыта сотрудников (EX) и исследований рынка, объединились для создания первого комплексного решения для обслуживания клиентов, известного как Local Experience Platform. Эта платформа позволяет брендам привлекать потребителей на протяжении всего пути клиента, от обнаружения до покупки, репутации и защиты бренда.
Посетите rioseo.com/platform, чтобы узнать больше о платформе Local Experience и увидеть ее в действии.
Подборка статей о ИТ компаниях. Обмен опытом. Обучение востребованным профессиям в сфере IT. Маркетинг. Анализ рынка. Полезная информация. Подпишитесь на нас в социальных сетях, что бы не пропустить важное.
Специальная подборка для Вас