Ключевым показателем для всех исследований, включая электронную коммерцию, является достоверность информации.

Ключевым показателем для всех исследований, включая электронную коммерцию, является достоверность. Аудита веб-сайта и конкурентной разведки недостаточно для контроля онлайн-продаж, когда речь идет о поддержании стандартов обслуживания и коммуникаций здесь и сейчас.

Высокодостоверные данные о работе оперативного персонала можно получить только при контакте живого человека с торговой площадкой. Описанная им картинка в момент взаимодействия продавца и пользователя бесценна.

Тайный покупатель, тайный звонящий, тайный соискатель — маркетинговая суперсила в онлайн-проектах. Секретные агенты действительно могут увеличить продажи, управляя эффективностью передового персонала: средним чеком, конверсией, воспринимаемым качеством обслуживания.

Тогда почему бизнес не использует всю мощь этого инструмента, считая, что тайный аудит не всегда работает? Всегда работает. Но не так, как вы думаете.

Как на самом деле работают ваши продавцы?

Таким образом, репрезентативность — это мера успешности сбора данных о потребительском опыте и, в конечном счете, продуктивности онлайн-торговли. Для получения оценок с определенным уровнем достоверности (например, 90 %) и требуемой статистической погрешностью (например, 5 %) количество проверок должно быть соизмеримо с количеством продаж.

Может ли аудит крупного маркетплейса, организованный самим проектом, собрать такой объем данных? Нет.

Однако предприятия, осуществляющие контроль качества обслуживания с помощью механиков тайных покупок, полагаются на независимые исследования и опросы, а также на выборочные проверки случайных «тайных аудиторов».

Результат — недостаточно данных для достоверной выборки, агенты узнаются продавцами, валидаторы не используются для контроля секретных агентов — картина того, где сервис дает сбой, ложна.

Исследования, которые могут дать достоверный результат, это длинная серия проверок — до 100 проверок, тайные покупатели, обученные профессионалами и обязательная верификация, то есть проверка на соответствие всем собранным данным — аудио, скриншоты, фото товаров, хронометраж всех контакты с клиентом.

Насколько эффективен текущий стандарт обслуживания?

Имея достоверные данные о коммуникациях фронтового персонала с клиентом, можно увидеть взаимосвязь между оцифрованными записями консультаций и другими важными показателями проекта: конверсией, количеством позиций в чеке, размером среднего чека, и так далее. Согласитесь, бесценная информация.

Другими словами, как соблюдение каждого этапа услуги (презентация продукта, работа с возражениями и т. д.) влияет на этапы воронки продаж.

Таким образом, реальные отчеты о консультациях по продажам и службах поддержки — это возможность оценить в цифрах, насколько эффективен используемый в настоящее время стандарт обслуживания.

Зная наверняка, что хорошо работает в стандарте обслуживания, а что является дырой в маркетинговой воронке, можно улучшить за счет увеличения продаж.

Почему важно анализировать реальную коммуникацию между клиентом и продавцом?

Влияет ли анализ речи операторов справочной службы и колл-центра на бизнес-процессы?

Возможно ли, что данные, собранные в ходе диалогов с клиентом, позволяют управлять продажами, повышать конверсию, увеличивать количество позиций в чеке?

Рассмотрим два типа клиентов. Некоторые делают заказы, изучая товар или услугу в Интернете. Другие перед покупкой задают вопросы продавцам и операторам колл-центра. Вторая категория покупателей чаще всего более лояльна и теплее.

От того, как продавец ведет беседу с таким клиентом, зависит факт провала сделки, объем продаж, рост лояльности и доверия. Данные о качестве коммуникации, включая субъективные оценки, помогают изучать, измерять и контролировать важные группы факторов, влияющих на продажи.

Кроме того, анализ записи разговора во время конфликтной ситуации, пусть и смоделированной, — это возможность управления недовольством клиентов, работой с возражениями и стрессоустойчивостью фронт-офиса.

И здесь снова «мяч на стороне» тайного покупателя — живой человеческий контакт, способный в реальном диалоге выявить и осветить любой аспект качества оказываемой услуги.

Персонализация услуг и продуктов — одна из очевидных тенденций электронной коммерции сегодня, которую нельзя игнорировать. Клиенты становятся более требовательны к сервису, хотят получить быструю доставку, готовы приобретать отечественные бренды, но достойного качества, поэтому ключевое слово в онлайн-продажах сегодня – сервис. Mystery Shopper — уникальный и проверенный сотнями случаев инструмент для изучения и контроля сервисных процессов. Но как всегда все в деталях.