Действующие каналы коммуникации в России в 2024 году: их плюсы и минусы

Для успешного развития бизнеса компаниям важно быть в курсе последних тенденций рынка в плане построения коммуникаций со своими клиентами и оперативно реагировать на любые изменения информационной среды. В противном случае есть риск упустить большую часть возможной прибыли. Вместе с директором по маркетингу SMS-трафика Глебом Ястребковым мы изучаем, какие каналы коммуникации сегодня наиболее перспективны.

2023 год принес много изменений в сферу мобильной связи. В частности, мессенджеры активно совершенствовали свой функционал, что существенно повлияло на способы передачи информации. Кроме того, наблюдалась тенденция размера аудитории того или иного канала коммуникации.

Например, согласно последнему исследованию Mediascope, Telegram практически сравнялся с «ВКонтакте» по аудитории в России. Аудитория мессенджера в России за два года выросла более чем на 30 млн человек и по состоянию на октябрь 2023 года составила 82,3 млн. Аудитория «ВКонтакте» оценивалась в 89,2 миллиона пользователей. На третьем месте по популярности оказался TikTok с аудиторией 67,6 млн человек. Такие изменения, безусловно, влияют на то, какие каналы коммуникации выбирает бизнес для достижения наилучших результатов.

Означает ли бурное развитие мессенджеров и социальных сетей, рост их популярности среди пользователей, что следует отказаться от классических каналов связи? Или последние по-прежнему имеют особый вес в увеличении прибыли компании? Давайте разберемся, оценив плюсы и минусы каждого доступного сегодня способа контакта с целевой аудиторией.

SMS

SMS-сообщения являются основным каналом связи для бизнеса, а для многих игроков рынка в силу определенных условий они просто необходимы. Например для банков. По закону банки должны информировать своих клиентов о различных операциях, остатках, долгах и т.д. После введения санкций приложения многих банков стали недоступны в App Store и Google Play, поэтому появилась возможность заменить обычные СМС-сообщения. с более экономичными push-уведомления просто исчезли.

SMS имеет преимущество перед другими каналами связи – доставляемость практически 100%. Даже если мобильный телефон не поддерживает 3G, а только GMS-соединение, смс пользователь все равно получит.

Но при таком ярком плюсе этот канал остается самым дорогим для бизнеса по сравнению с другими способами связи, однако эту проблему легко решить, объединив SMS с другими каналами. Кроме того, бюджет SMS можно оптимизировать, сделав рекламные кампании более оптимизированными с помощью таких продуктов, как платформы CXDP.

Push-сообщения

Канал связи, предполагающий отправку сообщений через приложения.

Push-сообщения очень популярны из-за их высокой доставляемости, поскольку лояльный клиент бизнеса обязательно будет использовать приложение, куда приходят эти сообщения. К несомненным плюсам также можно отнести стоимость, которая значительно ниже, чем у SMS.

Но есть одно существенное «НО» — в принципе возможность отправки push-сообщений зависит от воли пользователя, а точнее даже двух шагов — скачать приложение и согласиться на получение таких уведомлений. Если клиент этого не делает, к сожалению, нужно прибегнуть к другим каналам коммуникации.

Электронная почта

Взаимодействие с клиентом происходит посредством email-рассылок. Например, при первичной регистрации в личном кабинете клиенту отправляется письмо со ссылкой на подтверждение, что также дает возможность повысить лояльность уже зарегистрированных пользователей за счет уведомления их о различных акциях или предоставления промокода. за скидку.

Электронные письма могут передавать больше информации, чем SMS или push, а также привлекать внимание своим оригинальным видом. Кроме того, процент обратной связи достаточно высок, поскольку письма клиентам отправляются уже в базе.

Однако рассылка по электронной почте более трудоемка, чем push или SMS. Их создание требует времени, а также работы дизайнера. При этом скорость доставки сообщений по электронной почте значительно ниже, чем у SMS и push-сообщений. Дело в том, что такие письма часто попадают в спам, либо получатели просто не открывают их, заранее понимая, что они содержат рекламу.

Этот канал связи уже много лет осуждается за спам и неэффективность, но бизнес все равно продолжает его использовать. При правильном использовании почтовый канал может принести свои плоды, несмотря на свою условную бесплатность.

Мессенджеры

Этот инструмент предполагает взаимодействие с клиентами через соответствующие приложения — например, WhatsApp, Viber. Мессенджеры можно использовать не только для связи с клиентами, но и для обработки запросов, технической поддержки и продаж.

Прямой диалог может оказать существенное влияние на сближение клиента и бренда.

Кроме того, большинство людей уже используют мессенджеры в своей повседневной жизни, а значит, этот канал связи является одним из самых удобных для клиента. В свою очередь, бизнес-версии мессенджеров (например, WhatsApp Business API) интегрируются с CRM, что, безусловно, является плюсом для среднего и крупного бизнеса.

Работа с WhatsApp Business достаточно кропотливая. Необходимо выделить время на «прогрев» аккаунта, так как изначально дается 1000 сообщений в день. Чтобы отправлять больше сообщений, вам нужно следовать определенной схеме и не снижать качество своего аккаунта. В этом случае постепенно можно добиться возможности отправлять неограниченное количество сообщений. Важно получить от абонентов подтверждение того, что они согласны получать сообщения в мессенджере. Кроме того, должна быть готовность поддерживать обратную связь с клиентом, иначе вас могут забанить.

Решение WhatsApp Business API требует технической настройки. Также требуется помощь сторонних сервисов в сфере цифровых коммуникаций, мессенджер-маркетинга и т.д.

Еще один мессенджер, который активно использует бизнес, — Viber. Несмотря на достаточный скепсис по поводу его использования, у многих абонентов приложение все равно остается установленным, и они получают сообщения.

Социальная сеть

Социальные сети по праву заняли свое место в нише бизнес-коммуникаций. Через ВКонтакте или Одноклассники бизнес может отправлять коды для подтверждения транзакций и для двухфакторной аутентификации, информацию о доставке товара и изменении статуса заказа, данные о платежах, списаниях со счетов и так далее.

Бонусом является возможность оформить послание в стиле бренда. Помимо рассылки, социальные сети также дают возможность вести прямой диалог с клиентом, что повышает лояльность.

Цена также может стать абсолютным преимуществом для бизнеса: при аналогичных объемах рассылки ВКонтакте обходятся на 60% дешевле СМС. За отправку сообщений за границу дополнительная плата не взимается. Кроме того, ВКонтакте позволяет отключить возможность двусторонней связи, поэтому через канал будут проходить только бизнес-уведомления, а вопрос организации обратной связи отпадет сам собой.

В то же время активному пользователю социальных сетей рассылка может показаться слишком навязчивой и, подобно письмам, попадающим в спам, пользователь может ограничить получение сообщений от бизнес-профиля или вовсе отказаться от подписки на его страницу.

ВКонтакте есть сервис Notify, но он позволяет отправлять только служебные сообщения. Этот сервис отправляет сообщения не по идентификатору пользователя, а по номеру телефона, что значительно упрощает бизнес-операции. Ведь при сборе данных компания зачастую не имеет информации о странице клиента в социальной сети, но имеет номер мобильного телефона. Это еще один канал, на который можно обратить внимание при оптимизации коммуникаций.

Оптимизация коммуникаций: каскады и чат-платформы

Компании часто прибегают к каскадным рассылкам, то есть рассылают сообщения одно за другим по разным каналам связи (PUSH, социальные сети, мессенджеры, SMS). Каскады позволяют существенно увеличить доставку информации клиенту. Например, если информация не была доставлена ​​через push и социальные сети, то активируется оповещение через мессенджеры или СМС, где вероятность доставки значительно выше.

Для организации таких каскадов также существуют дополнительные сервисы, например Smart Delivery. Платформа органично интегрируется в текущие соединения для делового общения с клиентами и позволяет существенно снизить накладные расходы на связь за счет доставки сообщений преимущественно по более дешевым каналам.

Кроме того, для бизнеса, использующего разные каналы связи, удобно использовать такие решения, как Smart Connect. Это омниканальная чат-платформа, которая создает единый профиль клиента и интегрирует в него общение по всем каналам. Данное программное обеспечение также дает возможность предоставлять обратную связь клиенту по разным каналам, а также позволяет сохранять историю рассылок и общения, что помогает быстро определить потребности клиента.

Коммуникация — это не просто инструмент улучшения качества обслуживания клиентов. Для многих компаний, например банков, уведомление пользователей услуг требуется по закону. Кроме того, деловые коммуникации — это еще и внушительная статья бюджета бизнеса, которую, естественно, постоянно пытаются оптимизировать. Чтобы сделать ваши коммуникации эффективными и направить средства в нужные каналы, обращайтесь к профессионалам.