Как быстро улучшить рейтинг компании на сайтах отзывов

Ольга Егорова

Эксперт по цифровому маркетингу. Профиль в LinkedIn

В современном цифровом мире онлайн-обзоры чрезвычайно эффективны. Они могут либо вывести бизнес на новую высоту, либо, наоборот, нанести ему сокрушительный удар. Отрицательный отзыв может нанести ущерб репутации компании, подорвав доверие клиентов, снизив продажи и затруднив привлечение новых клиентов. Однако не все потеряно. При правильном стратегическом подходе предприятия могут преодолеть проблемы негативных отзывов и предпринять шаги для улучшения своей репутации в цифровом пространстве.

В этой статье мы рассмотрим эффективные стратегии, помогающие изменить негативную рейтинговую ситуацию, и предоставим конкретные шаги по восстановлению репутации компании на примере бизнеса в сфере медицинских услуг.

Анализ текущей ситуации

Любое улучшение в бизнесе начинается с оценки текущей ситуации: где мы сейчас и на какие проблемы указывают пользователи. Соответственно, первым делом необходимо собрать все имеющиеся отзывы, комментарии, упоминания о вашем бизнесе, товарах или услугах и проанализировать, какие проблемы отмечают клиенты, с какими трудностями они сталкиваются и в каких областях существует потенциальная угроза. Также будет полезно прочитать отзывы о ваших конкурентах и ​​сравнить, в чем именно вы им уступаете и есть ли возможности для улучшения. Для сбора отзывов вы можете использовать доступные на рынке инструменты, такие как YouScan или BrandAnalytics.

Исправление ошибки

Самым правильным решением после анализа будет исправление уже допущенных ошибок. Возможно, ваша служба поддержки была недостаточно внимательна к покупателям или доставка товара была слишком долгой. В итоге недовольный клиент решил выплеснуть эмоции в интернет, написав негативный отзыв в Google. Известный факт: клиенты гораздо чаще оставляют отзыв, когда им что-то не понравилось, чем в обратной ситуации, когда их все устраивает. Выход в этой ситуации только один – исправлять недостатки. Однако все основные эксплуатационные проблемы требуют времени, усилий или, возможно, финансовых вложений. Тем более, что результаты таких действий можно будет увидеть не скоро. Вы не можете изменить прошлые отзывы. Осталось сделать для того, чтобы генерировать новые, и желательно только положительные. Давайте посмотрим, как это можно сделать на примере.

Пример и пошаговый план

Допустим, вы клиника, оказывающая широкий спектр медицинских услуг. У вас уже есть определенное количество клиентов. Вы заметили, что в последнее время в интернете все больше появляется негативных отзывов. Вы уже начали изучать, что вам нужно исправить. Однако вам нужно тактическое решение, которое поможет вам быстро улучшить рейтинг вашего сайта отзывов, в то же время устраняя фундаментальные проблемы, которые требуют больше времени.

1. Проводите регулярные опросы клиентов. В медицинской сфере это сделать проще, т.к. необходимость прохождения обследования может быть связана с важностью информации для врачей и наблюдения за состоянием здоровья пациента. Соответственно опрос должен содержать вопросы о физическом состоянии клиента, а в конце вы добавляете несколько вопросов о качестве услуг в целом, т.е. что вас заинтересует с точки зрения ведения бизнеса. Для запуска регулярных опросов вы можете использовать сервисы Яндекс Форм или Typeform и рассылать их по каналам прямого маркетинга: электронной почте, смс, мессенджерам или через push-уведомления в мобильном приложении.

2. Добавьте вопрос: «Почему вы обратились к нам?». Наверняка, после нескольких сотен заполненных анкет вы заметите, что ответы повторяются. Но дело не в этом. Это психологический трюк, который заставляет вашего клиента задуматься, почему вы, подсознательно находя подтверждение своему выбору. Люди не любят признавать свои ошибки. Поэтому им легче найти причины, по которым они поступили так, как поступили, даже если им что-то не нравилось на службе.

3. Попросите оценить, насколько клиент порекомендовал бы вашу компанию по шкале от 1 до 10. Этот вопрос тесно связан с Net Promoter Score (NPS) или индексом потребительской лояльности. Этот показатель показывает, насколько клиенты любят или ненавидят вашу компанию. В данном случае мы ставим его для выделения промоутеров, т.е. людей, которые вам явно лояльны и, соответственно, будут готовы вам помочь.

4. Добавьте открытый вопрос: «Что вам больше всего нравится в нашей компании/продукте?» Этот вопрос является ключевым. Во-первых, вы сразу выявите людей, склонных к написанию больших отзывов, а значит, они смогут повторить это действие. Во-вторых, вы можете выбирать только положительные отзывы.

5. Выберите «экспрессивные промоутеры». Отфильтруйте результаты по клиентам, которые набрали 8, 9 или 10 баллов по NPS и имеют длинные положительные отзывы о вашей компании. Это клиенты, с которыми мы будем продолжать работать. Они уже доказали, что положительно относятся к вам и готовы поделиться своим мнением.

6. Отправляйте персонализированные электронные письма своим промоутерам. В шапке письма укажите имя клиента, которое вы получили в заполненной анкете, поблагодарите за участие в опросе и попросите опубликовать отзыв клиента на нужном вам сайте. Вы можете скопировать отзыв прямо из анкеты, чтобы уменьшить количество действий для ваших постоянных клиентов и сделать этот путь намного проще. Таким образом, вы сделаете максимально персонализированное письмо, а значит, и конверсий на опубликованные отзывы будет больше. В качестве дополнительной мотивации можно предложить небольшой подарок, например, деньги на телефон.

7. Вознаграждайте клиентов! Разместив отзыв, вы отправляете обещанный подарок и тем самым снова радуете своих постоянных клиентов.

Дополнительные возможности

Если речь идет о сфере услуг, где персонал занимается общением с клиентом, например, поликлиники, банки, парикмахерские, косметологи и т. д., то попросите своих сотрудников сообщать о тех клиентах, которые остались очень довольны качеством оказанной услуги. услуга, которую вы предоставили. Вероятность того, что такой клиент не откажется оставить положительный отзыв о вас, высока. Особенно, если делать это быстро, пока впечатление от услуги еще свежо.

Помните, что описанные выше способы могут помочь вам быстро исправить низкий рейтинг компании. Однако это не решает основных проблем, которые могут быть в вашем бизнесе. Конечно, приоритетом является предоставление качественных услуг и обеспечение отличного пользовательского опыта для клиента. Поэтому рекомендации, описанные в этой статье, необходимо выполнять в обязательном порядке, постоянно совершенствуя бизнес-процессы и продукты вашей компании.