37% российских компаний отслеживают весь клиентский путь | Анализ рынков

Российский бизнес при взаимодействии с клиентами открыт для экспериментов и тестирования новых решений, а также делает ставку на гиперавтоматизацию и омниканальность. Об этом свидетельствуют результаты исследования CRM-платформы NOTA MODUS, в котором приняли участие более 150 представителей крупнейших российских компаний. По мнению аналитиков, основными тенденциями в работе с потребителями являются использование новых инструментов взаимодействия с аудиторией и увеличение количества каналов продаж, что в свою очередь повышает требования к функциональности CRM-систем.

Ключевые тенденции взаимодействия с клиентами

Согласно исследованию, ключевой тенденцией последних лет является персонализация: его важность как в B2C, так и в B2B продажах отмечают 33% респондентов. Отечественные компании стремятся к индивидуальному подходу в ценообразовании, предложениях, условиях программ лояльности, рекомендациях в мобильных приложениях и триггерных рассылках. Для персонализации бизнес готов внедрить ИИ-решениянапример, чат-боты.

Последние уже стали важным инструментом общения с клиентом – это отметили более четверти (26%) респондентов. Наряду с чат-ботами в работе с потребителями активно используются и другие технологии. неголосовая связь, например, консультации в социальных сетях и мессенджерах. Так, 44% спикеров отметили, что общаются с клиентами в Telegram. Популярна и социальная сеть ВК: там ведут свои страницы 73% компаний. Аналитики связывают эту тенденцию со сменой поколений и экспоненциальным ростом информационного шума. По наблюдениям ряда компаний, чем моложе клиент, тем меньше ему хочется связываться с менеджерами по телефону. В целом компании уделяют все больше внимания отслеживанию пути клиента: 37% респондентов отметили, что благодаря CRM контролируют весь путь — первый контакт и все последующие касания.

Рис. 1 Распределение компаний по методам взаимодействия с клиентами в B2B-сегменте

Рис. 2 Распределение компаний по методам взаимодействия с клиентами в сегменте B2C

Для укрепление репутации и создавая доверие в глазах потребителей, компании не только используют социальные сети (90,8% B2B-компаний и 89,3% респондентов в B2C-сегменте), но и уходят в оффлайн – организуют встречи, выставки, экскурсии. В секторе B2B некоторые готовы раскрывать рецептуру продукции, сотрудничать с лабораториями, чтобы повысить лояльность клиентов и одновременно найти альтернативных поставщиков в соответствии с политикой импортозамещения.

Изменения на рынке сегодня воспринимаются как возможность для развития: многие компании активно стремятся эксперименты Чтобы точнее удовлетворить запросы потребителей, они постоянно внедряют новые решения, например, для сегментации и персонализации с помощью ИИ. Например, один из респондентов в машиностроительной отрасли тратит до 20% бюджета на тестирование новых цифровых инструментов.

Также среди текущих тенденций аналитики отмечают продвижение комплексные предложенияболее активная работа с влиятельные лица от промышленных компаний, а также планы на расширение ассортимента из-за ухода иностранного бизнеса среди конкурентов и поставщиков.

Какие CRM нужны рынку?

На рынке растет спрос на расширение функционала CRM-систем, помогающих управлять процессом продаж и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Так, респонденты отмечают необходимость интеграции с системами планирования ресурсов предприятия (ERP), что позволит обогатить CRM данными. Кроме того, многие ценят его связь с модулем управления и контроля производства, а также с системой видеоконференцсвязи.

Среди наиболее распространенных требований к самой платформе управления взаимоотношениями с клиентами — настоящая омниканальная функциональность, обеспечивающая быстрое взаимодействие с интернет-магазинами и торговыми представителями. Бизнес ищет сервисы для создания персонального ценового предложения, возможность подключить клиента к CRM-чату, инструменты для перевода речи в текст. Все это позволяет быстро записывать и впоследствии отслеживать весь путь клиента.

«Основным драйвером развития CRM является растущая потребность бизнеса в гиперавтоматизации: современные модульные платформы обладают огромным потенциалом для ускорения и упрощения взаимодействия с клиентом, что, в свою очередь, определяет экономию ресурсов и повышение прибыльности компании. Мы отмечаем растущий спрос рынка на улучшение CRM, например, за счет интеграции искусственного интеллекта и построения комплексного автоматизированного управления клиентами, и активно инвестируем в расширение возможностей NOTA MODUS», — прокомментировали. Заместитель генерального директора Т1 Холдинг, управляющий директор НОТА Кирилл Булгаков.

«Исследование, представленное вендорским аналитическим агентством НОТА (Т1 Холдинг), будет интересно широкому кругу людей. Таким образом, предприниматели смогут рассматривать взаимодействие с клиентами не только с точки зрения общих тенденций, но и получат возможность узнать, какие тенденции актуальны в каждой из 11 рассмотренных отраслей, узнать специфику в зависимости от типа конечному потребителю (B2B, B2C), а также увидеть функциональные ландшафтные решения, представленные на отечественном рынке. Разработчики решений получают возможность уточнить функциональные потребности текущих и потенциальных пользователей систем управления взаимоотношениями с клиентами», — прокомментировали Руководитель аналитического агентства вендора НОТА (Т1 Холдинг) Анастасия Рыжкова.