Менее половины (41%) покупателей в Великобритании считают, что ИИ оказывает положительное влияние на их опыт розничной торговли. Несмотря на это, более двух третей (70%) предпочитают бренды, предлагающие персонализированные рекомендации – распространенный вариант использования ИИ в розничной торговле.
Эти результаты получены в результате нового исследования SAP Emarsys, в ходе которого были опрошены более 2000 покупателей из Великобритании. Исследование предполагает явный конфликт между опасениями потребителей по поводу ИИ и их желанием воспользоваться реальными преимуществами от его использования, что подчеркивает возможность для ритейлеров обучать и конвертировать лояльных клиентов.
Согласно исследованию, четверть потребителей (25%) обеспокоены тем, что ИИ негативно повлияет на их опыт покупок, а 91% говорят, что предпочитают взаимодействовать с людьми, чем с ИИ. Однако интересно, что менее 1 из 3 (31%) могут отличить человека от чат-бота с искусственным интеллектом в Интернете.
Согласно анализу Emarsys, этот негатив часто возникает потому, что потребители не видят, что за их лучшим опытом стоит искусственный интеллект. Хотя покупатели ценят персонализированный контент, индивидуальные рекомендации и быстрые оформления заказа, мало кто осознает, что за этими достижениями стоит искусственный интеллект.
Исследование также подчеркивает, что многие потребители обеспокоены использованием сбора данных для ИИ: 60% из них хотят, чтобы ритейлеры нашли лучший баланс между сбором данных и улучшением покупательского опыта.
Emarsys советует ритейлерам объяснять своим клиентам ценность своих данных, чтобы повысить качество их обслуживания на веб-сайтах, в приложениях и даже в мобильных кошельках.
Келси Джонс, руководитель глобального отдела маркетинга продуктов SAP Emarsys, сказала: «Преимущества искусственного интеллекта в розничной торговле невозможно переоценить: не только для брендов, но и для клиентов. Понятно, что в настоящее время покупатели не совсем убеждены в ценности ИИ, но при ответственном использовании ИИ может действительно улучшить пользовательский опыт во всем: от получения правильных рекомендаций до упрощения процесса покупки.
«Персонализированный опыт, который стимулирует рост бизнеса и обеспечивает долгосрочную лояльность клиентов, невозможен без данных, поэтому крайне важно, чтобы ритейлеры обучали покупателей и находили взаимовыгодный баланс для обмена данными. Для этого прозрачность имеет решающее значение; брендам необходимо объяснять, как используются данные и какую прямую ценность они предлагают потребителям с точки зрения персонализации, которую они так желают в каждой точке взаимодействия.
«Это образование будет иметь важное значение для широкого внедрения ИИ и тех преимуществ, которые он приносит потребителям, при этом ведущие ритейлеры смогут удовлетворить – и даже предвосхитить – ожидания своих клиентов посредством соответствующего, надежного и ответственного использования встроенного ИИ. В этом и заключается настоящее преимущество ИИ: он позволяет быстрее принимать более качественные и разумные решения».
Риту Бхаргава, президент и директор по продуктам SAP Industry & Customer Experience, сказала: «Без данных — правильных данных, и в достаточном количестве — весь искусственный интеллект в мире не сможет дать единую значимую информацию, которая может помочь брендам создавать персонализированный опыт, необходимый для стимулирования роста бизнеса, повышения ценности для потребителей и повышения лояльности клиентов.
«Ритейлеры, которые смогут обеспечить такую прозрачность и прямую ценность, получат широко распространенную лояльность к бренду, возникающую в результате более персонализированного, ценностно-ориентированного взаимодействия, которое может стать ключом к предоставлению покупателям того опыта бренда, которого они действительно хотят, и тогда, когда они этого хотят, и где они этого хотят».
Рик Ван Эш, управляющий директор компании Sinch Engage (партнер SAP Emarsys), сказал: «Сегодняшние потребители требуют персонализированного взаимодействия со своими брендами и в то же время ожидают, что их продукты или услуги будут покупаться по максимально выгодной цене. Чтобы удовлетворить эти ожидания, мы видим, что бренды внедряют взаимодействие с клиентами на основе искусственного интеллекта по таким каналам, как SMS, WhatsApp и Instagram. Недавний ажиотаж вокруг (Chat)GPT также повышает доверие клиентов к ИИ, поскольку теперь они на практике ощутили преимущества ИИ, перевешивающие ранее существовавшее недоверие к (Chat)GPT. Тенденция очевидна: все больше и больше потребителей открывают себя для ИИ и им нравится повышенный пользовательский опыт, который он создает».
Доктор Леа Сондереггер, ИТ-директор и директор по цифровым технологиям компании Swarovski (клиент SAP), сказала: «ИИ, несомненно, является драйвером ценности для клиентов и компаний, помогая поднять персонализацию на самый высокий уровень. Благодаря сложным алгоритмам мы теперь можем лучше понимать наших клиентов, чем когда-либо прежде, предугадывать их потребности и, с недавних пор, обеспечивать общение, подобное человеческому».
Специальная подборка для Вас