Что такое клиентский опыт: 7 советов, как улучшить CX

Опыт работы с клиентами или CX — это одна из фраз, которые часто используются в последние годы.

Это не очередное модное словечко в индустрии. сделал правильно, Пользовательский опыт поможет вам увеличить продажи и укрепить лояльность к бренду.

Мы разберем это для вас в этом посте. Вы узнаете, что такое клиентский опыт и почему он важен. Также есть три совета, которые помогут вам начать работу, три инструмента, облегчающих вашу жизнь, и способ измерения.

И да, последнее требует немного математики, но не пугайтесь. Вам не нужно знать, что такое равнобедренный треугольник. Смело удаляйте эту информацию из своего мозга.

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт (CX) — это восприятие клиентом своего взаимодействия с компанией. Это накопление их чувств после каждой точки соприкосновения с вашим брендом. По сути, два столпа формируют клиентский опыт.

1. ваш бренд
2. продукт или услуга

Во-первых, восприятие формируется тем, как вы смотрите на свой бренд и взаимодействуете с ним. Усилия по брендингу, особенно внешний вид и звук, имеют важное значение для обслуживания клиентов. Вы же не хотите выглядеть неряшливо или непрофессионально. Таким образом, ваши клиенты сочтут вас неряшливым и непрофессиональным. Это несправедливо, но внешность решает все.

Возьмите Nike в качестве примера. Галочка Nike и слоган Just Do It являются знаковыми как в спорте, так и в моде. Это результат десятилетий тщательного и последовательного брендинга.

Во-вторых, у вас могут быть самые модные бренды в мире. Но если опыт ваших клиентов с вашим продуктом или услугой — мусор, они не оценят вас.

Обслуживание клиентов также играет важную роль в том, как люди относятся к вашему продукту или услуге. Если что-то пойдет не так, часто можно спасти отношения. Признайте неудовлетворенность человека. Тогда примите меры, чтобы исправить ситуацию.

Каждая точка соприкосновения — это возможность получить положительный, нейтральный или отрицательный результат. Создание положительных точек соприкосновения улучшит качество обслуживания клиентов.

Оба столпа работают на укрепление доверия и создание положительного клиентского опыта.

Что такое управление клиентским опытом?

Управление клиентским опытом (CXM) позволяет клиентам получать положительный бизнес-опыт в каждой точке взаимодействия. Возможно, это довольно расплывчатый термин, поэтому давайте рассмотрим его более подробно.

Управление клиентским опытом включает в себя исследование, анализ и улучшение взаимодействия клиентов с брендами. CXM включительно. Spectrum показывает, как ваша команда обращается с клиентами, как быстро клиенты распознаются и даже дизайн веб-сайта.

Почему важен клиентский опыт?

В сегодняшней конкурентной среде качество обслуживания клиентов важнее, чем когда-либо. Довольные клиенты с большей вероятностью вернутся позже и порекомендуют ваш бизнес другим.

И социальное доказательство продается. Люди доверяют рекомендациям друзей и семьи больше, чем рекламе бренда. Одной из популярных форм этого социального доказательства является пользовательский контент (UGC).

Счастливые клиенты также имеют тенденцию тратить больше денег на ваш бизнес с течением времени. Постоянный клиент повышает ценность вашего бизнеса. Поэтому мы хотим превратить как можно больше клиентов в постоянных клиентов.

Вы можете рассчитать, что ваш Пожизненная ценность клиента (CLV) быть. Это покажет вам, сколько бюджета вам нужно выделить, чтобы получить их там. Конечно, часть этого заключается в улучшении качества обслуживания клиентов.

Формула для расчета CLV: CLV = (Годовой доход на одного клиента * Год отношений с клиентом) – Стоимость привлечения клиента (CAC).

Управление клиентским опытом может стать мощным инструментом для стимулирования роста и долгосрочного успеха.

Как измерить клиентский опыт

Частью вашей стратегии обслуживания клиентов должно быть измерение качества обслуживания клиентов. Но как можно измерить эмоции других? С холодными и трудными номерами.

Метрики обслуживания клиентов подробно описаны здесь. Однако, чтобы сэкономить время, мы выделили некоторые примечательные элементы ниже.

К наиболее часто используемым показателям клиентского опыта относятся:

• Чистый рейтинг промоутера,
• оценка усилий клиента,
• оценка удовлетворенности клиентов и;
• Среднее время отклика.

Net Promoter Score (NPS)

NPS = Доля рефереров — Процент недоброжелателей

Net Promoter Score включает в себя шкалу от 0 до 10 того, насколько ваши клиенты любят вас и доверяют вам. Он исходит из простого вопроса: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт/компанию другу или коллеге?» Меньше 0 — недоброжелатель. Сделайте 10-6 вручную и 7-8 с промоутером.

Оценка усилий клиентов (CES)

CES = (количество клиентов, выбравших 4-5 / количество ответов на опрос) * 100

CES измеряет, сколько усилий клиент вкладывает в работу организации. Этот опрос выявляет проблемные области на пути клиента.

В опросе CES клиентов просят оценить уровень своих усилий по шкале от 1 до 5. Вы можете задать своим клиентам такие вопросы, как: «Было легко вернуть товар. Шкала: от «полностью согласен» до «полностью не согласен».

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

CSAT = (количество довольных клиентов / количество ответов на опрос) * 100

CSAT похож на NPS. Он задает некоторые дополнительные вопросы, которые вы можете настроить для своей организации. Все вопросы должны относиться к опыту клиента.

Например, вы можете попросить своих клиентов оценить определенные части вашего бренда по шкале от 1 до 3 или от 1 до 5. Вы можете сказать: «Насколько вы удовлетворены полученной поддержкой?»

Вы также можете включить в свой опрос CSAT открытые вопросы, такие как «Как мы можем обеспечить лучший опыт?».

среднее время отклика

Среднее время ответа = общее время, затраченное на первый ответ на запрос клиента / количество запросов

Ваше среднее время отклика очень важно, потому что людям нравится, когда их узнают. Это заставляет их чувствовать, что их слушают и уважают, даже ботов. А предприятия используют ботов для увеличения времени отклика и повышения удовлетворенности клиентов.

7 советов по улучшению качества обслуживания клиентов

В результате вы можете чувствовать давление, чтобы обеспечить отличное качество обслуживания клиентов. Вот пять советов, которые сделают вашу жизнь немного проще.

Инвестируйте в свой бренд

Первые впечатления имеют значение. Если вы инвестируете в свой бренд, клиенты это заметят. Убедитесь, что у вас есть последовательное визуальное представление, фирменный стиль и коммуникационная стратегия.

Это как надеть костюм, галстук и старые спортивные штаны на собеседование. Видя и издавая звуки определенным образом, вы подсознательно заставляете людей поверить вам. находятся как ты выглядишь.

Для Zappo, например, важен голос бренда. В результате они выглядят такими же дерзкими и веселыми, как те, с кем они хотят стоять рядом на вечеринке.

Мотивация на понедельник, в которой мы все нуждаемся ⬇️

— Zappos.com (@Zappos) 16 марта 2022 г.

Инвестируйте в обслуживание клиентов

Если у кого-то есть плохой опыт работы с вашей службой поддержки клиентов, он вряд ли будет верен вашему бренду.

С другой стороны, если у кого-то был плохой опыт использования вашего продукта или услуги, но он столкнулся с отличным обслуживанием клиентов, вы, вероятно, превратите их в постоянных клиентов.

Ценность опыта обслуживания клиентов выходит за рамки продаж. Великолепный опыт обслуживания клиентов поможет вам:

• возмещение затрат на привлечение клиентов;
• Рекомендуйте друзьям и взращивайте лояльных энтузиастов бренда.
• Фостер рейтинги и обзоры.

Не забывайте и о стратегии обслуживания клиентов в социальных сетях.

Создайте карту пути клиента

Карты пути клиента позволяют легко понять, где находятся ваши клиенты. Понимание их пути может решить потенциальные проблемы. Упростите для ваших клиентов выполнение необходимых им задач, таких как поиск, оформление заказа или возврат. Тогда клиенты будут возвращаться. Если вы развлечете эти мелочи, вы им понравитесь.

Создайте образ покупателя

Как и путешествие клиента, образ покупателя помогает вам понять, кто ваши клиенты и чего они хотят. Путь клиента позволяет вам увидеть каждую точку взаимодействия с вашим клиентом. Персонажи клиентов помогут вам лучше понять, как сделать эти точки соприкосновения более приятными.

АЙКЫК –

— Zappos.com (@Zappos) 2 февраля 2022 г.

Например, если демографические характеристики ваших клиентов устарели, вы можете сосредоточиться на том, чтобы сделать каждую точку взаимодействия более доступной. Подумайте о тех, у кого проблемы с мелким шрифтом или CTA-кнопками.

Понимание оттока клиентов

Некоторый отток клиентов — это нормально. Понимание причин оттока может помочь улучшить качество обслуживания клиентов. Узнайте, где клиенты постоянно уходят, и проанализируйте, почему.

Запрашивать отзывы и действовать в соответствии с ними — это простой способ понять отток клиентов. Вы можете попробовать опросы CES для сбора результатов. Или проанализируйте тенденции обращения в службу поддержки клиентов. Это особенно полезно, если вы работаете в индустрии программного обеспечения, чтобы понять, чего не хватает вашему продукту.

Спросите своих клиентов, чего они хотят

Распространенной ошибкой владельцев бизнеса является предположение, что они знают, чего хотят их клиенты. Попросите аудиторию запросить продукт или функцию. Ответ может вас удивить. Если и есть способ завоевать сердца, так это сначала слушать и делать то, о чем просят люди.

Вы можете сделать это с помощью опроса или с помощью раздела общественных комментариев на нашей странице «Свяжитесь с нами» «Что еще вы хотели бы увидеть?» Посетите такие форумы, как Reddit, и обратите внимание на отзывы в других местах. Это бесплатный ресурс для ознакомления с точкой зрения клиента.

Улучшение времени отклика с помощью чат-ботов и ИИ

Использование чат-ботов или технологий на основе искусственного интеллекта — это быстрый, экономичный и относительно безболезненный способ создать положительный опыт работы с клиентами. Использование бота:

• Направлять клиентов по пути продаж,
• ответы на часто задаваемые вопросы и
• Общие запросы в службу поддержки клиентов.

Вы также можете использовать ботов на каналах Facebook и Instagram. Таким образом, вы можете поддержать клиентский опыт в социальных сетях.

Выбор правильной программы может помочь клиентам быстрее добраться туда, куда они хотят.

Чат-бот может:

• улучшить среднее время отклика,
• перенаправить сотрудников на более сложные задачи и
• Мы обеспечиваем круглосуточную поддержку наших клиентов.

Хотите узнать больше об этой теме? Вот как создать собственную стратегию взаимодействия с клиентами с нуля.

Пять инструментов взаимодействия с клиентами, которые стоит попробовать в 2022 году

Чтобы сформировать стратегию взаимодействия с клиентами, рассмотрите возможность включения инструментов в свой репертуар. Программное обеспечение для опросов клиентов, чат-боты и инструменты аналитики помогают автоматизировать, анализировать и решать задачи, которые активно способствуют достижению ваших целей.

расцвет

Этот маленький чат-бот, который может быть Heyday, — легкая победа вашей стратегии обслуживания клиентов. Персонализируйте взаимодействие с клиентами вашего сайта, выполнив следующие действия:

• Подключайтесь к каталогам продуктов, чтобы предоставлять персонализированные результаты поиска и рекомендации во время чата.
• Повторяйте коллеге только тогда, когда клиент готов купить
• Используйте разговорный ИИ, чтобы ваши клиенты чувствовали себя комфортно
• Улучшение среднего времени отклика

Получите бесплатную демо-версию Heyday

Входящие и аналитика Hootsuite

Очевидно, мы немного предвзяты. Но я бы не рекомендовал это, если это не стоит времени. Почтовый ящик Hootsuite настроен для просмотра, ответа или фильтрации сообщений из других социальных сетей (даже SMS-сообщений). И все видно сразу. Это может помочь облегчить вашу жизнь и улучшить время отклика.

Инструменты анализа Hootsuite особенно полезны для понимания настроений клиентов. Вы можете мгновенно показать, какие типы сообщений в социальных сетях работают, чтобы вы знали, на чем ваши клиенты хотят сосредоточиться в будущем.

Аналогичным образом, Hootsuite Insights можно использовать для прослушивания социальных сетей и аналитики. Этот инструмент может отслеживать ваши упоминания в социальных сетях. Затем вы можете измерить социальную восприимчивость вашего бренда. Оттуда улучшите качество обслуживания клиентов соответственно.

источник: Хутсьюит

Самое главное, с помощью инструмента мониторинга бренда Hootsuite вы сразу узнаете, когда рассерженный клиент злится на вас в социальных сетях, и сможете ответить сразу же, прежде чем проблема будет решена.

Гугл Аналитика

Google Analytics — отличный инструмент для понимания того, где происходит отток клиентов. Используйте его для отслеживания запросов пользователей. Это будет отображать последовательные вопросы от вашей аудитории.

Следите за коэффициентом конверсии. Ниже среднего по отрасли могут быть проблемы, требующие внимания. Точно так же обратите внимание на показатель отказов. Они также покажут потенциальные проблемы.

хорошо спроси

AskNicely — это программа для проведения опросов. Интегрируется с рабочими приложениями, такими как Zapier и Slack. Вы можете использовать эту программу, чтобы лучше понять, на что похож ваш клиентский опыт. Настройте свои опросы для NPS, CES и CSAT. Вы также можете включить дополнительные вопросы, если это необходимо.

Что нам особенно нравится в AskNicely, так это дополнительная функция коучинга для сотрудников. Тренеры в AskNicely могут предоставить персонализированный коучинг по работе с клиентами для вашей команды.

источник: хорошо спроси

Увеличьте продажи в Интернете и в магазине с помощью интерактивного чат-бота для розничной торговли с искусственным интеллектом. Розничные боты улучшают процесс совершения покупок для клиентов, позволяя сервисным службам сосредоточиться на более важных взаимодействиях.