Отзывы клиентов: как это помогает увеличить продажи

Анализ отзывов клиентов — отличная возможность узнать их мнение о вашем товаре или услуге. С помощью полученных данных можно лучше понять целевую аудиторию, выявить ее реальные потребности. Грамотно используя эту информацию, компания может увеличить продажи и повысить лояльность клиентов.

В этой статье компания Grizzly Digital поделится рекомендациями, как собирать отзывы (ОЦ) от клиентов и использовать их с максимальным эффектом.

Зачем вообще нужна ОС?

Для успешного бизнеса в сфере электронной коммерции важно знать, что о вас думают покупатели. Коллекция ОС помогает:

• выявить потребности клиентов;
• показать целевой аудитории, что вам важно их мнение и вы готовы к диалогу;
• улучшить качество обслуживания;
• снизить затраты на привлечение новых клиентов;
• оценить UX сайта, выявить слабые места и устранить их;
• получить ценные данные для построения дальнейшей маркетинговой стратегии или корректировки существующей.

Также обратная связь помогает своевременно видеть новые тренды продаж, что позволяет быстро реагировать на изменения спроса.

Какие есть способы сбора отзывов?

Вы можете использовать уже имеющиеся у вас данные — отзывы на сайте, комментарии — или самостоятельно инициировать сбор с помощью опросов, интервью и других методов. Рассмотрим самые эффективные способы сбора ОС.

Отзывы на сайте

Современные покупатели обычно сначала изучают отзывы о товаре или услуге, а затем оформляют заказ. Это ценный источник информации не только для клиентов, но и для вас. Из отзывов можно узнать реальное мнение целевой аудитории о вашем товаре и услуге.

Изучайте не только свой сайт, но и сайты конкурентов, просматривайте сайты. Чтобы всегда быть в курсе того, что думает о вас клиент, настройте оповещения в сервисе Google Alerts — вы будете получать уведомления о любом упоминании компании.

Комментарии в социальных сетях

Люди любят делиться своим мнением о продуктах или компаниях в своих профилях в социальных сетях. Такие отзывы полезны не только для других покупателей, но и для владельца бизнеса: это объективная ОС, на которую не повлияли формулировки заданных вопросов, как в случае с формой обратной связи или анкетами.

Что необходимо проанализировать:

• Какая ваша самая активная социальная сеть?
• частота упоминаний бренда;
• общие тенденции — упоминаний становится больше или меньше со временем;
• сравнения с основными конкурентами;

Также проанализируйте количество положительных, отрицательных и нейтральных отзывов. Это поможет вам понять общую тенденцию отношения пользователей к вашему проекту.

Звонки в службу поддержки и чат

Ценную информацию можно получить не только непосредственно из отзывов, но и косвенно через анализ обращений и жалоб. Звонки в чате или заявки в службу поддержки помогут вам понять, что волнует клиентов, довольны ли они сервисом и качеством UX.

Если совпадений много, случайным образом выберите несколько сотен и проанализируйте их. Найдите общие темы (их может быть несколько) и приступайте к их разбору в порядке важности и приоритетности. Через некоторое время — 2-3 месяца — снова проведите отбор заявок и оцените, как изменилась ситуация.

Специальная форма для сбора ОС

Обычно покупатели используют эти формы, чтобы задать вопрос или сообщить о проблеме. Это еще один хороший способ узнать о недостатках в магазине. Форму можно разместить как на отдельной странице, так и реализовать всплывающее окно — оно появляется, когда пользователь долгое время не предпринимает никаких действий или хочет покинуть сайт.

Анализ поведения пользователей на сайте

Получить полезную информацию об удобстве вашего ресурса и его эффективности можно не только напрямую через отзывы, но и через специальные сервисы. Они позволяют отслеживать действия пользователей на вашем сайте и интерпретировать результаты как некую ОС от клиентов.

Сегодня можно найти множество различных сервисов по отслеживанию поведения, но самым популярным является Яндекс Метрика. Это инструмент, помогающий отслеживать посещаемость ресурса, время нахождения на страницах, источники трафика и другие параметры.

Прямые опросы

Анкеты содержат конкретные вопросы целевой аудитории. Организовать опрос можно в Google Forms и других подобных сервисах, а также в социальных сетях, мессенджерах или по электронной почте.

Чтобы мотивировать клиентов, предлагайте что-то взамен: скидки, бонусы, сертификаты. Для максимально объективного результата необходимо получить не менее 200 откликов. Вот несколько советов, чтобы свести к минимуму показатель отказов от опросов:

• включать в анкету не более 5 вопросов
• составить документ таким образом, чтобы клиент тратил на его прохождение не более 2 минут
• не включайте обязательные поля.

Чтобы получить от опроса максимум пользы для себя, постарайтесь сделать его открытым, то есть без вариантов ответа. В этом случае респондент будет отвечать на вопросы своими словами, а вы получите более глубокие, подробные ответы. Позже их можно будет использовать для продвижения продуктов или внедрения новых идей, о которых вы даже не задумывались.

Нужны и закрытые вопросы — их обычно добавляют в начале опроса, чтобы сегментировать пользователей. Это могут быть вопросы о возрасте, поле, дате последней покупки в вашем магазине.

В конце можно добавить вопрос по шкале от 0 до 10 о степени удовлетворенности клиентов взаимодействием с компанией. Этот показатель поможет вам понять, как к вам относятся респонденты, и какие дальнейшие шаги вам необходимо предпринять.

Будьте готовы к тому, что не все респонденты будут вас хвалить. Однако, вне зависимости от поставленной оценки, поблагодарите их за участие, так как они потратили свое время.

Если покупатель доволен вашим магазином, предложите ему следующие действия:

• подпишитесь на официальную группу в социальных сетях и оставьте там отзыв;
• оставить отзыв на сайте;
• присоединиться к программе лояльности.

Вы также можете предложить привести нового клиента в обмен на приятный подарок или скидку.

Голосование

Узнать мнение покупателей можно через встроенные в сайт специальные системы голосования. Вы можете настроить форму в соответствии со своими потребностями, например, создать всплывающее окно, когда пользователь пытается покинуть сайт, или разместить постоянный значок в углу.

Голосование чаще всего проводится, когда есть конкретная проблема: брошенная корзина, плохая конверсия и мобильная производительность, низкий спрос на определенные товары.

Как правило, покупатели не против принять участие в коротком голосовании, так как оно не занимает много времени. Организовать голосование можно не только на сайте, но и в социальных сетях. Пользователи нередко оставляют комментарии под публикацией опроса и обмениваются мнениями, что позволяет получить еще более ценную информацию.

Проведение интервью

Достаточно сложный и трудоемкий, но полезный способ получить обратную связь. Чтобы получить качественный результат, необходимо заранее договориться с клиентом о собеседовании, спросить, какой вариант общения ему больше всего подходит. Чтобы мотивировать человека, можно предложить ему что-то взамен: скидку, подарок, начисление бонусов.

Как обращаться с ОС?

После того, как вы собрали отзывы, вам необходимо правильно обработать данные. Выполните несколько шагов, чтобы с умом использовать полученную информацию в своей будущей маркетинговой стратегии.

Объединить все данные в одну таблицу

Это можно сделать с помощью обычных Google Таблиц. Есть много полезных функций, а также возможность поделиться документом с другими членами команды.

Сегмент отзывов

Внимательно прочитайте все данные и разделите их на несколько групп. Это может быть стоимость товара, ассортимента, доставки, оплаты, обслуживания. Постепенно начнет вырисовываться картина, которая больше всего беспокоит ваших клиентов.

Все мнения можно разделить на положительные, отрицательные и нейтральные, чтобы с ними было удобнее работать в дальнейшем.

Анализ данных

Рассмотрите свои результаты. Положительные отзывы должны мотивировать вас продолжать двигаться в том же направлении. Нейтральные нужно рассматривать и рассматривать более внимательно, так как любое изменение в этих сферах может повернуть ситуацию в лучшую или худшую сторону.

Обратите особое внимание на негативные отзывы. Выделите несколько основных проблем и проанализируйте, как можно исправить ситуацию. Например, если у вас есть возможность оплаты только картой, вы можете рассмотреть возможность реализации способа оплаты наличными, если многие клиенты сочтут это удобным.

Расположите задачи в порядке приоритета и времени, необходимого для их выполнения. Это позволит составить дальнейший план действий.

Помните, что делать выводы на основании нескольких десятков мнений не стоит — это слишком маленькая выборка. Чтобы получить объективную картину, нужно иметь как минимум несколько сотен отзывов. Если вам не удалось собрать большой объем данных, не спешите вносить серьезные изменения — попробуйте проверить свои гипотезы другими способами.

Планируйте свои инновации

Напишите подробный план действий по решению каждой выявленной проблемы. Обсудите с членами команды, кто должен нести ответственность за какую работу и в какие сроки они должны ее выполнить. Старайтесь внедрять инновации осторожно, чтобы не сбить отлаженные процессы.

Анализировать результат внедренных изменений

После внесения изменений в работу сайта или сервиса работа не заканчивается. Теперь ваша цель снова собрать ОС с клиентов, чтобы посмотреть, принесли ли ваши действия пользу проекту.

Проанализируйте важные аспекты, по которым были внесены изменения. Это может быть увеличение конверсии, снижение оттока клиентов, степень удовлетворенности клиентов сервисом и другие.

выводы

В работе с клиентами важно быть гибкими и уметь прислушиваться к их мнению, особенно в высококонкурентных сферах. Нередко покупатели сами предлагают хорошие идеи для развития бизнеса — остается только их доработать и реализовать. Не пренебрегайте обратной связью со своей целевой аудиторией, и тогда вероятность успеха в бизнесе повысится.