Проверка интернет-магазина. У вас хороший сервис? | Статьи

Последние три года были поистине уникальными для развития онлайн-продаж. Количество онлайн-покупателей в России увеличилось почти вдвое, и сейчас около 60% горожан в возрасте от 16 до 55 лет покупают онлайн не реже двух раз в год. Почти 85% из них делают заказы не реже одного раза в месяц, почти 30% — не реже одного раза в неделю.

Благодаря развитию электронной коммерции в форматах маркетплейсов и интернет-магазинов расходы россиян уходят в онлайн.

В то же время офлайн увеличивает сервисную составляющую, а современный покупатель становится все более требовательным. А онлайн-торговля имеет ключевой барьер в глазах своей аудитории — нет ритуала посещения магазина.

Таким образом, работа над развитием сервиса в онлайн-проектах — это зона экспоненциального роста.

Инструменты исследования и оценки услуг

Сервис, в узком смысле этого слова, – это личный контакт с клиентом, на месте и по телефону. Но, согласно модели Servqual2, сервис — это надежность, оперативность бизнеса, способность гарантировать качество, своевременность и точность, а также сочувствие сотрудников.

Чтобы оценить сервис онлайн-проекта, нужно создать уникальный коктейль из инструментов. Первым шагом будет исследование текущего уровня, а затем, на основе результатов, смоделированы новые модели обслуживания.

Когда построена система управления услугами, на первый план выходит контроль.

Виды эффективных инструментов исследования в сервис-менеджменте:

• Mystery Shopping — тайный аудит; маркетинговое исследование, позволяющее оценить юзабилити интернет-магазина и потребительский опыт целевой аудитории.
• Net Promoter Score — опрос потребителей, готовы ли они рекомендовать компанию своим друзьям.
• Customer Efforts Score — метод, ориентированный на оценку усилий клиента. По мнению исследователей, чем меньше усилий тратит покупатель, тем выше его лояльность.
• Фокус-группы и глубинные интервью.

Поговорим об универсальных механиках — как на них опираться и как с ними работать.

Опросы клиентов

Это основной метод оценки сервиса интернет-магазина. Опросы проводятся после каждого масштабного изменения бизнес-процессов магазина: раз в квартал, полгода, год. Надежным результатом считается правильный выбор аудитории: не стоит рассылать анкеты только лояльным клиентам.

Вопросы должны быть составлены таким образом, чтобы ответы давались в темах: удобство сайта, работа менеджеров, простота совершения покупки. Удобно использовать шкалу от 1 до 10.

Важно, чтобы объем анкеты составлял не более 10-15 вопросов.

Часто ответов «Да» или «Нет» недостаточно. Например, вам нужно получить от покупателей новые идеи: используйте открытые вопросы, то есть такие, на которые вы можете дать свой ответ.

Оценка юзабилити сайта

Оцените, как покупатели воспринимают дизайн сайта, удобно ли искать в каталоге, понятна ли структура.

Для этого необходимы прямые вопросы: «Удобно ли вам пользоваться сайтом?», «Достаточно ли информации на сайте?», «Нравится ли вам дизайн сайта?».

Открытые вопросы повышают информативность анкеты, например: «Какой информации на сайте вам не хватает?»

Контроль службы поддержки

Основные метрики: скорость ответа, скорость решения проблемы, длина цепочки решения проблемы, эффективность внутренних инструментов.

Важно выяснить, как менеджер реагирует в чате и отвечает на письма, как общается с клиентом по телефону, дает ли исчерпывающую информацию, придерживается ли скриптов.

Для эффективной оценки необходимо использовать инструменты тайного аудита – Mystery Shopping.

Оценка интернет-магазина тайным покупателем осуществляется по схеме, повторяющей шаги обычного покупателя, но с фиксацией всех важных параметров, влияющих на решение о покупке и уровень лояльности.

Все шаги фиксируются в оценочной анкете, которая охватывает детали взаимодействия с интернет-магазином — от выбора товара и доставки, до информации о сервисной поддержке технически сложных товаров.

Такие оценки проводятся сериями — от 10 до 100. Это позволяет получить взвешенную объективную оценку.

К Е-коммерческий проект был успешным, важно системно анализировать эффективность работы интернет-магазина и обслуживания клиентов. Необходимо подобрать комбинацию инструментов оценки и определить оптимальные KPI, это позволит точно увидеть слабые стороны проекта и его точки роста.