Тайный аудит конкурентов. Почему это работает? | Статьи

Практическое изучение игроков вашего рынка и оценка их маркетинга, услуг и услуг позволяет вам актуализировать данные для ваших собственных бизнес-стратегий. При этом кабинетное исследование не даст полной картины, а конкурентная разведка ответит на вопрос «Почему клиенты выбирают не вас?» подлинный, эффективный и полный. Эксперты агентства тайной торговли Control Service рассказывают, как провести тайную проверку конкурентов.

Любой бизнес, будь то электронная коммерция или офлайн, нуждается в мониторинге конкурентов. Систематический сбор информации «на местах» для анализа возможностей и рисков других игроков рынка входит в пул задач конкурентной разведки.

Секретный аудит – лидер среди конкурентных инструментов сбора данных по эффективности и надежности. По данным агентства B2B International Group, более 80% российских и международных компаний используют метод секретного аудита в стратегиях конкурентного анализа. Метод позволяет увидеть сильные и слабые стороны конкурента, оценить его потенциал и спрогнозировать действия.

Почему кабинетного исследования конкурентов недостаточно?

Главное: анализируя рыночные площадки с помощью сервисов онлайн-мониторинга, заказчик выполняет задачи, на основе которых сложно точно увидеть стратегии конкурента:

---

---

• изучает количество и характер упоминаний компании;
• собирает статистику поисковых систем;
• отслеживает ключевые слова;
• собирает информацию об активности в социальных сетях. сети.

В свою очередь, скрытый бизнес-аудит берет информацию непосредственно из первоисточника, получает наиболее достоверную информацию «с места происшествия», в том числе и ту, которую невозможно получить при кабинетном исследовании, словом, способен достичь практически «ювелирных» целей. :

• алгоритм обслуживания клиентов;
• качество и тон общения персонала с клиентами;
• сценарии фронт-офиса;
• уровень безопасности в торговой точке;
• маркетинговые акции и действующие программы лояльности;
• креативные рекламные материалы;
• изменения в ценовой политике.

Механика секретного аудита

Ключом к достоверности тайного аудита является отслеживание пути покупателя, записывая каждый шаг: что покупают клиенты и как именно они это делают. Поэтому алгоритм организации исследования включает три этапа, важнейший из которых – подготовительный.

Этапы исследования:

1. Подготовительный этап

• координация целей исследования;
• разработка KPI аудита;
• разработка вопросов и структуры анкеты;
• создание легенды;
• подбор артефактов (видеозапись, фотографии, аудиозапись, квитанции).

2. Кастинг и обучение аудиторов

• составление инструкций о посещении;
• разработка алгоритма координации аудиторов;
• обучение инспекторов.

3. Исследования и анализ

• Сбор данных;
• проверка данных на достоверность;
• анализ, подготовка отчетов.

Так, высокодостоверные данные о работе фронтового персонала прямых конкурентов и лидеров рынка можно получить только при контакте живого человека с торговой площадкой. Картина, которую он описывает в момент взаимодействия продавца и пользователя, бесценна.

Поэтому инструментарий секретных агентов российских брендов сегодня является одним из самых популярных инструментов изучения потребительского опыта на их рынке.

Но, как и любой высокоэффективный инструмент, тайный аудит, безусловно, несет в себе риски.

Аудит горячих точек

Итак, ключевая задача конфиденциальных отзывов — проиллюстрировать клиентский опыт: что именно клиенты думают об сервисе конкурента и почему.

Профессиональный поставщик тайного аудита соберет данные и подготовит отчет с подробной картиной. Но что может повлиять на результат?

1. Непрофессиональная организация проверки.

Предприятия часто проводят конкурентную разведку, используя метод скрытого аудита, опираясь на независимые опросы и выборочные проверки случайных «тайных покупателей». Может ли внутренний аудит крупного ритейлера дать репрезентативный объем данных? Конечно же нет.

Исследования, способные дать достоверный результат, — это длительная серия проверок — до 100 проверок, тайные покупатели, обученные профессионалами, и обязательная итоговая проверка всех контактов с клиентом.

2. Предвзятость аудитора и ее раскрытие.

Агенты действительно могут получить уникальную информацию, но от ее достоверности напрямую зависит результат разведки.

Поэтому, во-первых, в исследовании должны принять участие инспекторы, ранее не имевшие контактов с проверяемой компанией. Таким образом признание сводится к минимуму.

Во-вторых, важно, чтобы поставщик услуг организовал кастинг инспекторов, синхронизировав участников проверки с целевым клиентом компании, затем провел качественную адаптацию инспектора на проект и в ходе проверки обязательно координировался онлайн.

3. Фальсификация результатов проверки.

В профессионально организованных исследованиях всегда используется верификация — проверка валидатором соответствия всех собранных данных — проверяются аудио, скриншоты, фотографии товара, тайминг всех контактов с клиентом.

Работа валидатора и сверка артефактов проверки — ключевой маркер профессионализма вашего поставщика аудита бизнеса и высоких результатов исследований.