5 способов создать блестящую стратегию обслуживания клиентов

Как маркетологи и владельцы бизнеса, мы часто так сосредоточены на получающий клиентов, о которых мы забываем о реальной жизненной силе масштаба: удержание. Среднемесячный уровень оттока клиентов в разных отраслях составляет около 5%. На первый взгляд эта цифра не кажется огромной, но учтите темпы вашего роста. В зависимости от типа вашего бизнеса, ежемесячный рост числа клиентов на 5% — это не проблема. Это означает, что для того, чтобы получить реальный доход от этого роста, вам необходимо держать отток ниже 5%.

Отток неизбежен, но как сохранить больше рыбы в аквариуме?

Если у вас нет значительного чистого прироста новых клиентов, ваша прибыль пострадает, если 5% вашего бизнеса уйдут каждый месяц. Вот тут-то и появляется качество обслуживания клиентов. Исследования показывают, что 86% клиентов готовы платить больше за лучший опыт. Это означает, что улучшение качества обслуживания клиентов через воронку продаж может не только помочь вам продавать больше, но и увеличить ASP (среднюю цену продажи), уменьшить отток клиентов и даже помочь вам продать довольным клиентам больше.

В этом посте мы рассмотрим пять способов построить стратегию обслуживания клиентов и улучшить качество обслуживания клиентов независимо от того, каким бизнесом вы владеете или в какой отрасли вы работаете.

Эти пять стратегий таковы:

1. Собирайте отзывы и показатели NPS.
2. Используйте опросы клиентов
3. Персонализируйте каждую точку взаимодействия
4. Развивайте сильную корпоративную культуру и удовлетворенность сотрудников.
5. Обучение на каждом этапе пути клиента

Давайте погрузимся.

Что такое стратегия обслуживания клиентов?

Прежде чем мы углубимся в пять стратегий улучшения качества обслуживания клиентов, давайте поговорим о том, что такое стратегия обслуживания клиентов.

Клиентский опыт (CX) относится к любому взаимодействию клиента с вашим бизнесом — это включает в себя опыт перед покупкой через маркетинговые каналы или точки взаимодействия, а также после покупки и удержания.

Стратегия качества обслуживания клиентов — это план по созданию беспрепятственного и положительного опыта для клиентов по всем маркетинговым каналам и любым способом, которым они взаимодействуют с вашим бизнесом.

5 способов построить стратегию обслуживания клиентов

Используйте эти советы, чтобы разработать выдающуюся стратегию обслуживания клиентов.

1. Соберите отзывы и показатели NPS.

Наша первая действенная стратегия по улучшению качества обслуживания клиентов, пожалуй, самая важная: собрать отзывы и показатели NPS. Практически невозможно улучшить ваши бизнес-процессы, продукты, обслуживание клиентов и маркетинг, не понимая, где вы находитесь по отношению к существующим клиентам.

NPS, или Net Promoter Score, — это своего рода показатель удовлетворенности клиентов. Он измеряет, насколько вероятно, что ваши клиенты порекомендуют ваши продукты или услуги своим коллегам (читай: помогут вам увеличить бизнес).

NPS основан на простом вопросе опроса: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?» На основании ответов клиенты делятся на три категории:

• Промоутеры (оценка 9–10): Это высоко довольные клиенты и защитники бренда.
• Пассивные (оценка 7-8): Это умеренно довольные клиенты, которые могут рекомендовать или не рекомендовать вашу компанию.
• Недоброжелатели (оценка 0–6): эти клиенты неудовлетворенный и вряд ли порекомендую вашу компанию.

Ваш совокупный показатель NPS измеряется процент критиков, вычтенный из процента сторонников. Итоговые оценки могут варьироваться от -100 до +100.

Что такое хороший NPS? Создатели NPS, Bain & Company, говорят, что показатель NPS выше 0 — это хорошо, выше 20 — отлично, а выше 50 — отлично. Везде, где выше 80, это верхний процентиль.

NPS — отличный тест, позволяющий понять, насколько позитивный опыт вы предоставляете своим клиентам, но это всего лишь один показатель, и он не дает вам подробного понимания того, что необходимо изменить. Если вы хотите пойти глубже, вам необходимо включить опросы клиентов.

2. Используйте опросы клиентов

Использование опросов может помочь вам выявить (и улучшить) как положительные, так и отрицательные тенденции в вашем обслуживании клиентов, которые, в конечном итоге, определяют, удовлетворены ли ваши клиенты.

Качество обслуживания клиентов слишком часто является односторонним предложением. Между маркетингом и продажами легко потратить 95–100 % своего времени. рассказывать клиенты, как они должны относиться к вашему бизнесу и его продуктам.

Опросы открывают диалог с вашими клиентами и делают это предложение двусторонним. Что особенно важно, они предоставляют клиентам анонимную платформу, с помощью которой они могут предоставить честную и ценную обратную связь, без которой было бы крайне сложно провести значимую оптимизацию.

Простой и эффективный опрос удовлетворенности клиентов.

Вот несколько простых способов использовать опросы клиентов для получения обратной связи:

• Всплывающие окна на сайте. Используйте такой инструмент, как Hotjar (или любой другой хороший инструмент для всплывающих окон), чтобы добавить простой баннер, который спрашивает клиентов, что могло бы улучшить их взаимодействие с вашим веб-сайтом или брендом.
• Опросы по электронной почте. Отправка опросов на почтовые ящики ваших клиентов в форме базовой маркетинговой кампании по электронной почте или последующих действий после покупки — отличный способ напрямую связаться с клиентами и обеспечить высокий уровень обратной связи.
• Опросы в приложении или продукте. Если вы занимаетесь SaaS-бизнесом или у вас есть мобильное приложение, нет лучшего способа улучшить свой продукт, чем спрашивать клиентов. в продукте чего они хотели бы видеть больше (или меньше).
• Последующее сопровождение работы с клиентами. Как только проблемы будут решены, попросите вашу службу поддержки клиентов оставить отзыв об их опыте.

Нет неправильного способа попросить обратную связь: важно, чтобы вы постоянно давали клиентам возможность откровенно оценить, насколько хорошо вы их обслуживаете.

3. Персонализируйте каждую точку взаимодействия

Это противоречит здравому смыслу, но большая часть удовлетворенности клиентов происходит еще до того, как они попробуют ваш продукт. Да, задача вашей службы поддержки клиентов — развеять опасения, возникающие постфактум. Да, задача вашей продуктовой команды — принимать поступающие отзывы и использовать их для улучшения продукта.

А как насчет вступительного письма, которое вы отправили своим клиентам перед покупкой, когда они еще были просто подписчиками на рассылку новостей? Использовали ли вы имя клиента в теме письма? А как насчет демо-версии, которую с ними провел ваш внутренний торговый представитель? Ваш представитель более глубоко изучил потребности клиентов и включил в демонстрацию функции, которые они сочтут полезными?

Познакомьтесь со своими клиентами, и в конечном итоге они вознаградят вас.

Вот почему персонализация так важна. С момента первого взаимодействия с вашим брендом клиенты должны чувствовать, что вы их знаете и цените. Это гарантирует, что ваши отношения начнутся на правильном пути, и заставит клиентов почувствовать, что вы их поддерживаете, даже когда что-то идет не так (а они неизбежно пойдут не так!).

От ваших целевых страниц до электронной почты, чат-бота на вашем веб-сайте, электронных писем с подтверждением заказа и многого другого — если вы потратите время на персонализацию каждой точки взаимодействия в воронке продаж, ваши клиенты вознаградят вас лояльностью и поддержкой.

4. Развивайте сильную корпоративную культуру и удовлетворенность сотрудников.

Предприятиям может быть достаточно сложно заглянуть внутрь себя и внести коррективы на основе отзывов, которые они получают из опросов клиентов и показателей NPS. Но даже более Трудно осознать, что корпоративная культура и удовлетворенность сотрудников выходят за рамки очень долгий путь к определению того, насколько удовлетворены будут ваши клиенты, и к улучшению качества обслуживания клиентов.

Это верно: независимо от того, сколько шагов вы предпримете, чтобы предложить клиентам лучший опыт, если вашим сотрудникам не хватает опыта, они не смогут предложить тот вид услуг, который вам нужен для успеха.

Развивайте высокую удовлетворенность сотрудников, и вы получите много таких отзывов.

Как культивировать сильную корпоративную культуру? Подавать пример. Лидеры компаний играют решающую роль в формировании и воплощении желаемой культуры. Лидеры должны последовательно демонстрировать ценности и поведение, которые они ожидают от сотрудников. Если они совершают ошибки, они всегда должны признавать их (а не передавать их по цепочке). И если их сотрудники показывают хорошие результаты, они никогда не должны стесняться признавать их.

Также учитывайте свои ценности. Основные ценности должны быть четко определены, постоянно подчеркиваться и соответствовать вашей миссии. Донесение этих ценностей до ваших сотрудников и обеспечение понимания ими того, как они относятся к своей работе, гарантирует, что каждое взаимодействие с клиентом будет соответствовать стандартам, которые вы установили для всей организации.

Последний способ создать сильную культуру? Наем. Вы можете сэкономить себе много проблем, отдавая приоритет кандидатам, которые не только обладают необходимыми навыками для достижения успеха, но и полностью соответствуют ценностям вашей компании.

5. Обучайте на каждом этапе пути клиента

Мы немного поговорили о важности персонализации в каждой точке соприкосновения. Точно так же каждый член вашей организации должен в первую очередь обращать внимание на образование, когда они разговаривают с потенциальными клиентами и клиентами.

Ничто так не стимулирует отток клиентов, как клиент, который купил продукт до того, как он был готов, до того, как узнал, что покупает, или до того, как узнал, как правильно использовать этот продукт. Просто продать — это здорово. Но гораздо лучше иметь клиента на всю жизнь. И вы можете гарантировать, что каждый клиент, которого вы заработаете, будет иметь большую пожизненную ценность, обучая вас на каждом этапе пути.

Просто посмотрите на эту статистику:

Источник

Как выглядит продуктовое образование? Возьмите следующие примеры:

• Подробное сообщение в блоге, в котором подробно описывается, как ваш продукт решает распространенную проблему, с которой сталкиваются ваши клиенты.
• Активный канал YouTube, сообщество поддержки или форум, который показывает клиентам, как правильно использовать ваш продукт и устранять проблемы с ним.
• Команда продаж, которая стремится обучать пока они продают, предоставляя потенциальным клиентам персонализированные и подробные демонстрации, которые вселяют в клиента уверенность, что они могут использовать ваш продукт для улучшения своей жизни.
• Актуальный и заметный список учебных ресурсов на вашем веб-сайте.

Это всего лишь несколько примеров, но каждый из них имеет большое значение для воспитания образованных потенциальных клиентов и сокращения оттока. Взяты вместе? Это надежный рецепт удовлетворенности клиентов.

Правильная стратегия обслуживания клиентов сводится к деталям

Это примерно то, что нужно для этого поста. Если вы прочитаете каждую из вышеперечисленных стратегий, вы заметите одну общую черту: усилия. Большая часть опыта работы с клиентами сводится к тому, чтобы просто приложить усилия, чтобы ваши клиенты чувствовали себя заботливыми и понятыми.

Это инвестиция, но если вы сможете внести изменения, необходимые для того, чтобы положительно повлиять на впечатление клиентов о вашем бизнесе, вы ограничите отток клиентов, простимулируете рост и предоставите себе отличные возможности для масштабирования.