Как увеличить конверсию интернет-магазина

Команда сервиса анализа сайта PR-CY рассказывает, что можно сделать, чтобы интернет-магазин приносил больше конверсий. Несколько простых шагов помогут повысить лояльность клиентов и получить новые продажи.

Пользователи все чаще покупают буквально все в Интернете. По данным DataInsight, в 2022 году оборот онлайн-торговли в России вырос на 38% и составил 5,7 трлн рублей, что составляет 2,8 млрд заказов. Вместе с товарооборотом растет конкуренция, причем не только между магазинами, но и между магазинами и маркетплейсами. Согласно тому же исследованию, на торговые площадки приходилось 73% от общего объема торгов.

В то же время покупатели стали внимательнее относиться к затратам. Например, исследование 2022 года компании «Ашманов и партнеры» говорит о том, что пользователи не покупают спонтанно — 55% респондентов ищут дополнительную информацию о товарах перед оформлением заказа.

Соответственно, путь покупателя стал сложным и извилистым. Это выглядит так:

1. Поиск информации о продукте на торговой площадке;
2. Перейти к поиску дополнительной информации.
3. Проверка наличия товара в уже знакомых магазинах.
4. Просмотрите веб-сайты брендов.
5. Изучение видеообзоров и чтение обзоров на дорогие товары.
6. Поиск промокодов и акций.
7. Покупка на сайте с наиболее подходящими условиями.

Таким образом, для интернет-магазинов можно сделать два основных вывода:

• Покупатели все чаще предпочитают торговые площадки;
• Они стали более требовательны к процессу покупки и к самим продуктам.

Рассказываем, как не потерять клиентов в текущих условиях и найти новых.

Сопровождение покупателя на всем пути от поиска информации до оформления заказа

Ваша цель — сделать так, чтобы покупателю не пришлось идти куда-то еще. Это значит, что интернет-магазин, чтобы не потерять посетителя, должен ответить на все вопросы, возникающие при покупке, и проработать все сомнения. Помимо очевидных вещей вроде условий доставки и качественных фото товара, на сайт можно добавить:

• Видеообзор с максимально подробным описанием товара, особенно если речь идет о технике или просто дорогой вещи;
• Информация о гарантии, обслуживании и аксессуарах/расходных материалах с веб-сайта производителя, если вы являетесь торговым посредником;
• Статьи с примерами использования, сравнения похожих товаров и идей, например, «Как украсить маленькую кухню»;
• Если невозможно вести полноценный блог, добавьте хотя бы раздел вопросов и ответов.

Согласно тому же исследованию «Ашманов и партнеры», 36% покупателей сначала ищут товары в уже знакомых местах. Если у покупателя положительный опыт работы с вашим магазином, скорее всего, в следующий раз он не будет искать его в другом месте.

Продавать на маркетплейсах

Не стоит рассматривать маркетплейсы как непревзойденного конкурента. Используйте их как дополнительный способ привлечь аудиторию. Если покупателю удобно получить заказ в точке Ozon в соседнем доме, отлично. Он уже знает, что у вас хороший выбор и гарантия работает не только на словах, поэтому покупка на Озоне станет для него просто удобным способом доставки.

Теперь о том, что можно сделать прямо на сайте, чтобы пользователи остались и вернулись за следующей покупкой.

Предложение на первом экране

Не заставляйте пользователя копаться на страницах сайта, чтобы понять, что он может здесь купить.

Например, на картинке сайт строительной компании. Есть фото дома, но нет другой информации о том, на каком он участке. Можно только догадываться по названию.

Image 1. Красиво, но непонятно, что предлагают — строительство, ремонт, проект?

Первое, что должен увидеть посетитель — это то, что вы на самом деле предлагаете. В последнее время в погоне за эстетичным дизайном разработчики, чтобы не портить картину, делают предложение неброским. Пользователь приходит, видит красивое фото, пожимает плечами и уходит. Не надо так.

Есть также компания, которая строит дома. На первом скрине нет фото, но сразу понятно, что тут заказывают.

Изображение 2. Предложение компании на первом экране

Если пользователь попал из поиска сразу в карточку товара, она также должна содержать подробную информацию. В примере ниже карточка товара отвечает на все вопросы покупателя: цена, размер, состав, сроки и стоимость доставки, наличие, бонус для постоянных покупателей.

Изображение 3. Грамотно оформленная карточка товара

Важный момент — не обещайте того, чего нет. Если вы говорите о бесплатной доставке, она должна быть действительно бесплатной, а не только при покупке, которая соответствует десяти основным условиям.

Информация о скидках и акциях на видном месте

Акции и специальные предложения – ваш магнит для покупателей. Немедленно покажите что-то, что может удерживать внимание. Например, сезонные скидки, акции типа «2+1», подарок при покупке, бесплатная доставка. Небольшой бонус может иметь решающее значение, когда клиент выбирает, где разместить заказ, поэтому начните с козырей.

Изображение 4. Магазин профессиональной косметики сообщает о ценовом преимуществе

Возможность связаться с вами

Это критично для крупных дорогих покупок, когда клиенту нужно знать много деталей. Но даже если вы продаете одежду или предметы быта, оставьте виджет обратной связи на видном месте, чтобы покупатель быстрее узнал все, что ему нужно.

Что бы это могло быть:

• Онлайн-форма регистрации;
• запрос на звонок;
• Чат с поддержкой на сайте;
• Кнопка для перехода в чат в мессенджере.

Изображение 5. Форма заявки на звонок, которая появляется через минуту после открытия сайта

Ваши преимущества

Покупатель может найти нужный товар, но не торопится делать заказ, ведь магазин ему незнаком или он боится, что его обманут.

Чтобы развеять эти сомнения, расскажите, почему вам можно доверять – сколько лет вы на рынке, сколько у вас клиентов, где вы покупаете товар или как он производится, какие гарантии вы даете и как оформить возврат .

Изображение 6. О фирменной странице магазина ремонтных товаров

Реальные отзывы о продуктах

Пользователи по-прежнему доверяют отзывам. По крайней мере те, которые выглядят так, будто их написал живой человек. Во-первых, в отзывах часто говорится о каких-то характеристиках товара, которые не учтены в карточке. Например, «обувь маломерит, на мой 38 подошла 37». Это полезно для будущих покупателей. Во-вторых, по отзывам видно, что товар настоящий, доставка работает, да и вообще магазин работает нормально. Другие люди используют — так что вы можете доверять.

После каждой покупки просите отзыв. За содержательную обратную связь вы можете предложить небольшую скидку на следующий заказ или бонусные баллы, если у вас есть собственная бонусная система. Это не только повышает доверие клиентов, но и хорошо для SEO — страница продукта постоянно пополняется новым актуальным контентом.

Простой и понятный процесс заказа

Исследование Baymard Institute показывает, что покупатели бросают тележки в 68% случаев. Причины разные:

• Выяснилось, что за доставку нужно доплачивать;
• Необходимо зарегистрироваться на сайте;
• Долгая доставка;
• Сложный процесс заказа
• Непонятная политика возврата.

Некоторые из этих сомнений можно закрыть прямо в карточке товара — сразу указать, сколько будет стоить доставка и сколько времени ее ждать. Там же можно рассказать, как работает возврат.

Вместо регистрации можно осуществить вход через аккаунт в социальных сетях или Google. Заодно соберите аудиторию для таргетированной рекламы.

Если покупка у вас не требует заключения договора и уточнения деталей, дайте возможность купить в один клик. Пользователю вообще не нужно регистрироваться и регистрация занимает минуту.

Изображение 7. Покупка в один клик на сайте профессиональной косметики для волос

Вовлечение покупателя

Хорошо, если пользователь сразу пришел и купил. Часто люди приходят «просто посмотреть» или пользователю нужно время для принятия решения. Чтобы оставаться на связи и напоминать о себе, предложите подписаться на рассылку, присоединиться к вашему сообществу в социальных сетях или подключить push-уведомления.

Здесь есть одна небольшая проблема — пользователи устали от потока информации по всем возможным каналам и не хотят подписываться снова. Сразу сообщите, что вы будете отправлять письма, например, не чаще одного раза в месяц, либо дайте возможность выбрать, что пользователь хочет видеть в рассылке.

Изображение 8. Форма подписки на рассылку

Меньше — больше

Старайтесь не перегружать пользователей баннерами, виджетами, push-уведомлениями и всем остальным, что можно прикрепить к сайту для увеличения продаж. Особенно элементы, которые нельзя закрыть в один клик.

Выберите одну приоритетную акцию, которую вы предлагаете покупателям, или сделайте слайдер со спецпредложениями на основной, чтобы они показывались по одному. Если кинуть в пользователя все сразу, велика вероятность, что он запутается в предложениях и уйдет.

Изображение 9. Слишком много на одной странице

Обслуживание сайта и SEO

Важно не только то, что пользователь может найти на сайте, но и то, как работает сам сайт. Для поисковых систем это тоже имеет значение. Неоптимизированные и медленные страницы не будут отображаться на первых страницах выдачи, а это повлияет на посещаемость.

На что нужно обратить внимание:

• Корректное отображение на мобильных устройствах;
• Высокая скорость загрузки;
• Возможность поиска по сайту и удобная навигация;
• Качественные изображения и видео;
• Нет текстового спама;
• Регулярные обновления контента.

Технический анализ можно сделать с помощью сервиса PR-CY. Он покажет общее состояние сайта, проведет аудит внутренних страниц и проверит позиции в поисковой выдаче.

Изображение 10. Фрагмент результатов анализа

В качестве последнего совета рекомендуем регулярно анализировать сайты конкурентов — ассортимент, наполнение, юзабилити, SEO-характеристики.