Как увеличить продажи до 10% с помощью чат-бота

Популярность использования чат-ботов для продажи товаров или услуг растет: Insider Intelligence рассчитывает, что этот канал принесет компаниям $142 млрд к 2024 году по сравнению с $2,8 млрд в 2019 году. Такой формат общения с клиентами не только разгружает отдел продаж. По опросам, он самый удобный для 40% пользователей. Вероника Мишакова, руководитель отдела маркетинга CRM компании Skillbox, рассказывает о том, как сделать чат-бота максимально полезным для аудитории и бизнеса.

8% дохода с нулевой стоимостью трафика

Не всем удобно общаться с живыми консультантами поддержки по телефону: кто-то предпочитает изучать информацию самостоятельно, а вопросы задавать чат-боту. Чтобы сделать путешествие пользователя более удобным и превратить чат-бота в самостоятельный канал продаж, в 2020 году мы начали его активно писать: полностью интегрировали бота с нашей CRM-системой, разработали множество вариантов использования, привязали его к динамическим каталогам курсов и FAQ, научились получать utm и другие параметры при переходе пользователей со страниц сайта в бота, реализовали каскадные рассылки в мессенджерах. В результате получился многофункциональный инструмент продаж, реализованный в разных средах, работающий в Telegram, ВКонтакте, WhatsApp и Viber.

Сегодня чат-бот приносит 8% выручки компании при нулевых затратах на трафик, доходность на одного подписчика мессенджера в 2,7 раза выше по сравнению с email-каналом, а стоимость двухэтапных продаж (когда компания сначала получает заявку, а затем продает через менеджеров по продажам) сокращаются. Я обобщил наш опыт и поделюсь шестью основными моментами внедрения чат-бота.

Интеграция с CRM-системой

Чат-боты применимы к любому направлению бизнеса: возможности и цели безграничны. Но очень важно, что мессенджеры и социальные сети не существуют отдельно — они должны вписываться в процессы компании и интегрироваться в CRM-систему.

Простой пример: в боте у человека есть возможность выбрать, как ему удобнее получать дополнительную информацию об услуге — в чате или по телефону.

Если пользователь выбирает звонок, в CRM автоматически создается сделка. К нему прикрепляется вся информация о клиенте, интересующем товаре, utm-теги и так далее.

Если есть чат, то менеджер поддержки подключается к клиенту в мессенджере и продолжает с ним переписку. Когда пользователь готов купить, принять звонок и назвать номер, в CRM создается сделка в нужной воронке продаж. Предыдущая переписка также загружается в систему, чтобы понимать, как дальше работать над сделкой.

Единая система дедупликации снижает вероятность дублирования транзакций, когда один и тот же человек оставлял заказы в разных каналах. Перед созданием сделок мы всегда проверяем, находится ли сделка в активном статусе клиента, чтобы обогатить ее или создать новую, если клиент новый или активных сделок нет.

Научитесь получать данные и учитывать опыт

Чат-боты обычно предполагают линейный сценарий общения и не учитывают предыдущий путь клиента. Зная входящие параметры пользователя, мы выбираем, что ему показать: это может быть регистрация на вебинар, отправка служебного сообщения, вход с конкретного оффера, который будет включать адаптированный скрипт в боте.

Понимание предыстории также позволяет избежать неловких ситуаций и негатива, когда, например, пользователь попал в чатбот со страницы распродажи, а мы ему подгружаем стандартный каталог без скидок.

Чтобы посмотреть, откуда именно пришел клиент, записываем все параметры источника через диплинки (с какого url пользователь пришел к боту, с какими utm тегами). Эти данные нужны не только для маршрутизации пользователя к нужному сценарию, но и полезны для аналитики в CRM, обеспечивая бесшовную интеграцию с другими каналами и эффективность дальнейших коммуникаций. Например, пользователь подал заявку на курс JAVA, но в итоге купил курс Python: таким образом мы получаем больше данных для автомехаников и промо-рассылок, а также детальную сегментацию для предоставления релевантной информации пользователю.

Реализовать каскадные рассылки

Во многих видах бизнеса покупка товаров и услуг, особенно если они достаточно сложные, требует предварительной консультации и происходит в два этапа. Человек оставляет заявку на лендинге — она отправляется в CRM и далее раздается одному из менеджеров по продажам для звонка.

Раньше, если сотрудник не дозванивался до клиента, мы отправляли СМС. А вот стоимость отправки у вендоров разная: смс нам обошлось примерно в 10 рублей (с учетом разных провайдеров и стран), тогда как в WhatsApp стоимость 4 рубля, а в Telegram бесплатно. Для удешевления общения с клиентами можно настроить каскадные рассылки: мы получаем информацию от коллтрекинга о том, что звонок не состоялся, и передаем ее в платформу мессенджер-маркетинга — инициируется запуск каскадных рассылок. Сначала бот отправит сообщение по бесплатным каналам, и только если его доставка сообщения не удалась, через некоторое время использует платные варианты в порядке возрастания стоимости.

Благодаря этой системе повышается открытость и значительно сокращается бюджет на служебные коммуникации. Достигнута 10 (!) кратная экономия бюджета на смс-коммуникации за счет использования каскадных рассылок с подключением бота, а эффективность повысилась. Многие пользователи стали отвечать нам прямо в мессенджерах на эти сообщения.

Лучше настроить каскадную раздачу через нескольких поставщиков услуг, чтобы подобрать оптимальный тариф для каждого канала — используемая нами платформа Fasttrack позволяет это сделать.

Подобный формат также можно использовать для маркетинговых электронных писем и реактивации пользователей. Кроме того, пользователи, которые отвечают на платные сообщения сервиса, становятся подписчиками чат-бота, а значит, все последующие коммуникации с ними становятся бесплатными.

Добавить преимущества

Чтобы человек подписался на чат-бота и не отписался через 10 минут, он должен видеть выгоду для себя. Привлекаем пользователей широким функционалом: в боте есть каталог курсов, каталог бесплатных вебинаров, FAQ, раздел с реферальной программой, бесплатный профориентационный продукт и операторы, которые при необходимости подключатся и ответят на любой запрос .

Подписчики получают электронные письма с информацией о новых рекомендуемых курсах и распродажах, поэтому они могут сэкономить. Так база накапливается достаточно быстро, и ее можно монетизировать большим количеством механик. Наши данные показывают, что они открывают сообщения в мессенджерах в разы чаще, чем электронные письма, но и активнее отписываются от рассылок. Поэтому важно оставаться полезным.

С поддержкой есть нюанс. При обращении за консультацией пользователю лучше сначала предложить найти ответ в разделе FAQ, и только если это невозможно сделать, подключить оператора. При этом пользователь должен быть помечен как активный, в нашем случае — как студент (тогда клиенту присваивается тег «студент» и направляется в отделение поддержки) или «клиент» (направляется в отделение продаж).

Заставьте чат-ботов работать на другие каналы

Последние десять лет мы живем в омниканальной парадигме: бизнес использует все точки контакта с клиентом в разных каналах, поддерживает все возможные средства коммуникаций, ведет все социальные сети, распределяет маркетинговые бюджеты онлайн и офлайн. Он делает это так, чтобы стать полезным и нужным для клиента и не потеряться в общем информационном шуме.

Чат-боты в мессенджерах могут стать еще одной точкой соприкосновения и важным инструментом повышения конверсии в других каналах. Например, в наших продажах через бесплатные вебинары боты увеличивают охват пользователей в эфире за счет прогревочных цепочек и напоминаний, а также работают на лояльность через тематические группы по направлениям.

Автоматизировать и еще раз автоматизировать

Изначально чат-боты призваны сократить количество ручного труда и автоматизировать рутинные процессы, дать ответ пользователю 24/7/365. И в этом процессе не стоит останавливаться на полпути.

Вы можете настроить автоматические сообщения-напоминания для повторной активации и возврата клиентов, автоматизировать регистрацию на вебинары и сделать так, чтобы для каждого пользователя формировалось динамическое сообщение, где менялись бы не только название и название курса, но и данные со страницы и подгружались текущие цены, в том числе и во время распродаж.

Чат-боты не останавливаются на достигнутом: важно постоянно искать новые способы использования открытых инструментов API, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и помочь отделу продаж быстро и эффективно заключать сделки.