Оптимизация 2022: как убрать поддельные негативные отзывы?

Как убрать негативную информацию о компании из результатов поиска и создать хорошую репутацию в сети? Об этом эксперты репутационного маркетинга «Ашманов и партнеры» рассказали на конференции «Оптимизация-2022». Владислав Синчугов И Сергей Волков.

Кратко о содержании доклада:

• Классический SERM и его инструменты.
• Как взаимодействовать с администрацией сайта для удаления фейковых отзывов.
• Как работает деиндексация ссылок из результатов поиска.
• Легальное удаление.
• Что выбрать: скорость или надежность?

Фейковые новости и их влияние

Согласно исследованию Ipsos, в ноябре 2022 г.:

• 76% респондентов считают фейки в сетях серьезной проблемой;
• 61% уверены, что их окружение может принять решение «за кого голосовать» на основе непроверенной информации;
• Только 25% считают, что сами могут принять неверное решение на основе такой информации.

По состоянию на сентябрь 2018 года:

• 77% респондентов считают, что другие живут в информационном пузыре.
• Только 32% считают, что они сами уже в ней.

Проблема фейков касается компаний или личного бренда, когда в ТОП поисковой выдачи попадают сайты с ложной или негативной информацией. Инструменты SERM — управление репутацией в поисковых системах помогают вывести их с лидирующих позиций.

Классический SERM и его инструменты

1. контент-маркетинг,
2. Создание и обновление контролируемых страниц,
3. Активация в социальных сетях
4. покупка ссылок,
5. Официальное снятие негатива.

Остановимся на каждом пункте подробнее.

1. Контент-маркетинг

Чтобы вытеснить негатив и сохранить хорошую репутацию в сети, нужно делать больше позитивного контента.

Статьи на отраслевых сайтах:

• О продуктах, о компании, о возможностях, о людях
• Интервью с топ-менеджментом;
• Рейтинги и обзоры конкурентов. Если компания участвует в рейтингах, занимает места, то такая информация может распространяться на отраслевых сайтах.

Публикации в СМИ

Это средство похоже на предыдущее, но дороже и имеет гораздо больший охват. Основные форматы:

• пресс-релизы;
• интервью;
• Комментарии.

Как правило, хорошие позиции в выдаче занимают положительные материалы на отраслевых сайтах или в СМИ.

Работа с упоминаниями

Не самый очевидный пункт в разделе контент-маркетинга, но не менее значимый — работа с упоминаниями. К ним относятся:

• Официальные ответы;
• Замечания от агентов влияния;
• Инициирование обсуждений;
• Посевы материалов.

2. Контролируемые сайты

Полностью контролируемый — те, где вы можете легко исправить информацию самостоятельно, бесплатно. К ним относятся:

• Социальная сеть,
• блоги,
• Сайт компании,
• сайты визитки,
• Канал на видеохостинге.

Частично контролируемый Это сайты, над которыми мы имеем частичный контроль. К ним относятся:

• Википедия. Вы можете вносить изменения в статью о компании, но они не будут приняты без согласования с модератором сайта. Поэтому лучше сразу обращаться к так называемым модераторам «википедии». Как правило, это дорогое удовольствие.
• Биографии. Внесение изменений без согласования с администрацией сайта будет невозможно. Иногда это может быть не только длительная, но и платная процедура.
• Услуги по проверке и анализу юридических лиц. На них лучше держать актуальную информацию о своей компании и владельцах. Такие сайты показываются в ТОПе результатов.

Что делать с этими инструментами:

• Обновите информацию на тех сайтах, где вы уже присутствуете.
• Активировать «отказы» — обновлять данные там, где они давно присутствуют, но заброшены. Постепенно в результаты поиска будет попадать новая информация.
• Регистрируйтесь на новых ресурсах, заполняйте и ведите.
• Создавайте новые разделы/сайты. Например, многие забывают про раздел отзывов на сайте.
• Выдача монитора.

3. Активация социальных сетей

В первую очередь важно развивать социальные сети, потому что они:

• Они очень быстро занимают места в результатах поиска;
• Расположены, как правило, высоко;
• Может занимать до 50% первой страницы номера;

Пример: страницы WorldClass в социальных сетях занимают второе-четвертое места.

• Полностью под вашим контролем;
• Позволяет легко общаться с клиентами.

4. Покупка ссылок

Это средство не панацея, но все же работает. Позитивный материал можно поднять на несколько позиций, например, с 12-й на 8-ю позицию.

5. Взаимодействие с администрацией сайта

К кому обратиться? Что написать? Как написать? Как удалить отрицательный отзыв с Обзоров и других сайтов?

Речь идет не о платном снятии негатива, а о т.н. «белое взаимодействие» с администрацией, когда мы обращаемся к правилам сайта или к законодательству и просим удалить негатив официально.

Где я должен написать:

• Техническая поддержка Яндекс.Карты, 2Гис;
• Управление основными рецензентами (Zoon, Spr, Otzovik, Irecommend);
• Другие «приличные» площадки;
• Формы для обращений в поисковых системах.

Лучше написать на фирменном бланке с вашим логотипом, реквизитами и названием.

Что написать:

• Ссылки на контент, который вы хотите удалить.
• Дата публикации негатива.
• Суть нарушения со ссылками на правила/законы/статьи.
• Штамп подписи. В частности, при работе с обращениями в Отзовике важно подписывать и печатать отдельно. Почему-то не рассматривают претензии, где, как и на всех привычных документах, подпись и печать стоят в одном месте.

Конкретика имеет значение. Например, человек оставил негативный отзыв и упомянул в нем конкурента. См. пункт соответствующего закона о запрете рекламы и 149 закона «Об информации, размещаемой в сети Интернет».

Пример письма для администрации сайта Отзовик

Когда писать?

• Если правила сайта нарушаются. Все крупные сайты имеют схожие правила, так что заходите, читайте и, возможно, сегодня вы найдете те отзывы, которые не соответствуют правилам сайта.
• При нарушении законодательства РФ.
• Если есть обида.
• Если есть упоминания о конкурентах.
• Если вы от имени официального представителя пытались отработать этот негатив, связались с автором, а автор уже больше месяца никак не отвечает. В этом случае вы также можете попытаться попросить сайт удалить отзыв подобного характера, подав официальное обращение.

Как работает деиндексация ссылок из результатов поиска?

Деиндексация — это процесс удаления ссылок из поисковых систем, при этом сами материалы с сайтов не удаляются.

Как это выглядит?

В Яндексе есть специальная табличка «Часть информации скрыта в соответствии с таким-то Федеральным законом». Это деиндексация.

Пример деиндексации в Яндексе

Чтобы пожаловаться на результаты поиска в Яндексе, нужно заполнить форму для отправки запроса на деиндексацию.

В форме отправки запроса в Google запрашивается дополнительная информация. Кроме того, Google предъявляет претензии к базе данных Lumen.

Что это значит?

Когда вы отправите запрос на деиндексацию в Яндекс, об этом запросе не узнает никто, кроме Яндекса. Яндекс не отправляет уведомление администратору сайта. В Google ситуация иная. В самой контактной форме компания предупреждает, что ваш юридический запрос будет отражен в открытой базе данных LumenDatabase. Если вашим недоброжелателям нужно узнать, деиндексировали ли вы вас, они смогут узнать об этом. Для кого-то это может быть критично.

По мнению экспертов, в 100% случаев деиндексация сработает, если она касается лиц. Если у вас есть негативное упоминание о бизнесе, то «можно даже в принципе не пытаться это делать».

Владислав Синчугов:

Деиндексация — достаточно сложный инструмент, который лучше использовать, если у вас есть хорошие юристы, а они в этом разбираются, хорошие SEO-специалисты, хорошие менеджеры по репутации или просто обратитесь в агентство, которое этим занимается.

Важная заметка: У вас есть только одна попытка деиндексации. Если вам было отказано, то, к сожалению, вы не сможете больше отправлять запросы по этой ссылке.

Что касается сроков

В Яндексе многие ссылки деиндексируются за неделю-две, иногда процесс затягивается до месяца. В Google процесс очень долгий — до 45 дней рассматривают заявку. Если были отправлены не те документы, что-то не приложено, то на рассмотрение уйдет еще 45 дней. Сейчас это еще сложнее, поэтому Google лучше работать с легальными инструментами.

Легальное удаление

Легальное удаление материалов – сложный, долгий и кропотливый процесс. Какие законы управляют этим процессом?

• Статья 152 ГК РФ «Защита чести и достоинства деловой репутации».
• 152 Федерального закона «О защите персональных данных».
• 149 Федерального закона «О защите информации».
• 264 Закона об Забвении.
• 128 УК РФ «Преступления в сфере компьютерной информации». Речь идет о клевете.

Риски при работе с правовыми инструментами

• Новая волна шума в СМИ.
• Продолжительность процесса. Часто это затягивается на годы.
• Высокая вероятность проигрыша.
• Риск получить более негативные результаты.
• Претензии к ответу.

С чего начать?

• Проанализируйте материалы, узнайте, какие негативные тексты отображаются в результатах поиска. Отправьте их юристам для подбора материалов, на основании которых можно подать в суд.
• Отправить запрос (администратору, регистратору, РКН и т.д.)
• Свяжитесь с администрацией сайта и обсудите ситуацию.
• Подать официальное заявление (в суды, прокуратуру или СК).
• Постоянно контролировать выход.
• Настройте информационное поле позитивными материалами, чтобы вытеснить негативные.

Что выбрать: скорость или надежность?

Инструменты быстрой очистки поисковой системы включают в себя:

• удаление за деньги
• блокировка на различных сайтах,
• деиндексация. Лучший, официальный и безопасный вариант.

Авторы отчета по-прежнему советуют использовать надежные инструменты. К ним относятся:

Регулярный процесс управления репутацией (ORM)

1. Репутационная стратегия
2. Системы мониторинга с триггерным уведомлением
3. Ведение и продвижение страниц в социальных сетях
4. Полный контент-маркетинг
5. Деиндексация
6. SERM
7. Профессиональные юристы, SEO-специалисты, аналитики и другие.

Если ресурсов не хватает, всегда можно обратиться к специалистам.

Читайте также:

Оптимизация 2022: SEO-тенденции

Оптимизация 2022: как продвигать сайты в Юго-Восточной Азии

Оптимизация 2022: SEO на основе данных для роста продаж электронной коммерции