Зачем ИТ-проекту нужны UX-писатели

ИТ-продукты конкурируют друг с другом за пользовательскую аудиторию по-разному. Например, они стремятся сделать свой продукт максимально понятным, удобным и запоминающимся на рынке. Вдумчивое письмо — один из надежных способов достижения этой цели. Этим занимаются UX-райтеры (от англ. User Experience — пользовательский опыт). Однако их не всегда приглашают в проекты или вызывают слишком поздно, что создает серьезные препятствия для качественной продукции. Какие задачи решают UX-писатели, когда им начинать работать и почему их привлечение — перспективная инвестиция, — рассказывает Александр Зерин, руководитель Лаборатории дизайна «Финик» (входит в Лигу цифровой экономики).

Задачи для UX-райтеров: текст и не только

Короче говоря, UX-писатели (также называемые UX-писателями и UX-копирайтерами) работают с текстом в интерфейсе и делают продукт понятным для пользователя. Эти специалисты помогают сервисам «говорить» — создают тексты на экранах сайтов и приложений, придумывают названия кнопок, пишут всплывающие подсказки и другие элементы интерфейса.

Главный навык UX-писателя — доносить информацию лаконично, понятно и дружелюбно, то есть с заботой о пользователе. Такие специалисты понимают, что у людей всегда мало времени, они читают не последовательно, а «сканируют» глазами экран, регулярно отвлекаются и злятся, когда не могут что-то быстро понять. Поэтому от качества формулировок напрямую зависит, будут ли клиенты пользоваться ИТ-продуктом или уйдут к конкурентам.

UX-писателей иногда называют «защитниками пользователей», и это довольно точная метафора. Они смотрят на продукт глазами клиентов и предлагают решения, упрощающие и улучшающие взаимодействие с сервисом. Они не столько пишут текст, сколько думают о том, какая информация нужна в данный момент и в каком виде ее лучше подать.

Преимущество UX-писателей в том, что они знают контекст, в котором находятся клиенты, и представляют информацию с учетом этого. Например, некоторые банковские приложения просят вас загружать селфи для подтверждения крупных переводов. Для клиента это вторжение в личное пространство, ведь нужно потратить время, выбрать ракурс, а потом отправить фото незнакомым людям. UX-райтер подскажет, как уменьшить дискомфорт — напишите, что селфи нигде не будет публиковаться, а в целях безопасности запрашивается у всех клиентов за крупные переводы.

Часто в проектах UX-райтеры решают дополнительные задачи. Например, они работают корректорами — проверяют готовые макеты и следят, чтобы скрин с опечатками и непонятными формулировками не попал к пользователям. Часто UX-писатели участвуют в исследованиях и тестировании, пишут SMS и push-уведомления, создают тексты для виртуальных помощников. Иногда их задачей является локализация — перевод и адаптация интерфейсов под другие языки.

Что именно будет делать UX-райтер, обычно решается в рамках проекта. Список обязанностей зависит и от особенностей продукта, и от стадии внедрения, и от состава команды, а также от других параметров.

Преимущества для команды, продукта и компании в целом

Выделение задач по работе с UX-текстами в отдельную роль — естественный этап в развитии команд цифрового продукта. Если текст в интерфейсе пишет дизайнер, результат, как правило, слабее. И дело не в навыках конкретного специалиста. Дизайнеры отвечают за визуальное оформление и логику взаимодействия с пользователями, поэтому следят за сотнями деталей — от общего вида интерфейса до мельчайших нюансов вроде отступов и шрифтов. Управление текстом во всем продукте — в частности, содержанием, формулировками, тоном, макетом и орфографией — слишком обременительно.

Когда дизайнер переключается на работу с текстом, он жертвует ресурсами, которые необходимы для разработки продукта. Участие UX-писателя позволяет дизайнеру сосредоточиться на своих основных задачах, облегчает поиск идей и проработку сценариев, экономит время. UX-райтер видит продукт целиком и создает тексты на основе общего позиционирования. В этом его польза для команды.

Когда дизайнеры и UX-райтеры работают вместе, скорость разработки продукта увеличивается. При этом повышается качество: уменьшается количество ошибок, из текстов исчезает избыточная информация, повышается удобство пользовательского скрипта. Продукт становится более конкурентоспособным за меньшее время.

Тексты в интерфейсах напрямую влияют на имидж и прибыль компании. Например, в одной из версий сервиса Google Hotels форма для бронирования отелей называлась «Забронировать номер». Пользователи восприняли название иначе, чем задумали создатели: они считали, что деньги будут списаны сразу после заполнения формы. Это оказалось неправдой — платеж списался после дополнительного подтверждения. Однако конверсия оказалась ниже ожидаемой, и виной всему был непродуманный текст. Компания переименовала форму в «Проверить доступность» — конверсия увеличилась на 17%.

Чтобы конкурировать за внимание пользователя, также важен UX-текст. Остроумные и продуманные тексты работают как инструмент продвижения компании, их рассылают друзьям и цитируют в социальных сетях. Они становятся дополнительным преимуществом и еще одним методом повышения лояльности. Таких примеров на отечественном рынке множество — Яндекс Драйв, Кухня в Районе и другие компании вне зависимости от сферы завоевывают аудиторию с помощью забавных и неординарных текстов, созданных UX-райтерами.

На каком этапе привлекать UX-райтеров к проекту, чтобы получить максимальный результат

Чем раньше UX-райтер присоединится к проекту, тем лучше будет результат. Если он будет участвовать в создании продукта с самого начала, поможет дизайнеру продумать сценарий и поработает с черновыми макетами, то предложит больше полезных решений — не только в плане текста, но и в плане интерфейса. UX-райтер может убрать с экрана ненужные элементы и упростить сценарий.

Рассмотрим пример.

UX-райтер предложил убрать всплывающую подсказку и поместить всю информацию в основной текст. Пользователю так будет удобнее: он сразу увидит, почему его аккаунт не подходит.

Наоборот, менее удачной идеей было бы обращаться к UX-писателю, когда все макеты готовы, а текстовая часть заполнена пресловутым lorem ipsum. В такой ситуации у UX-писателя остается слишком мало вариантов, он будет скован жесткими ограничениями по количеству символов и расположению текста и не сможет влиять на сценарий. Но даже в этом случае полезнее пригласить UX-писателя, чем обойтись без него.

UX-райтеры помогают создавать более полезные и конкурентоспособные цифровые продукты. Такие специалисты решают все задачи, связанные с текстами и коммуникациями в целом. Они заботятся об интересах пользователей и делают продукт дружественным и удобным для пользователя. Их работа напрямую влияет на имидж и рост компании. Кроме того, привлечение UX-писателей — отличный способ эффективнее распределять рабочее время в команде, создавать более интересные решения и укреплять лояльность клиентов.