Исследование подчеркивает обеспокоенность потребителей по поводу фейковых отзывов

Bazaarvoice, платформа для полной воронки продаж аутентичного пользовательского контента (UGC) и решений для социальной коммерции, сегодня опубликовала свое последнее исследование, основанное на опросе более 8000 покупателей со всего мира и более 400 брендов.

Результаты показали, что фальшивые отзывы — это то, что сильно давит на умы людей, когда они делают покупки, и они хотят, чтобы бренды принимали меры, чтобы они чувствовали себя уверенно в контенте, который они потребляют в Интернете.

Энди Чакраварти, вице-президент по исследованиям IDC Retail Insights, сказал: «Фальшивые отзывы подрывают доверие к онлайн-контенту, отпугивают покупателей и негативно влияют на онлайн-продажи брендов и ритейлеров. Проверка подлинности обзоров продуктов улучшает качество обслуживания клиентов, давая покупателям спокойствие при принятии обоснованных решений о покупке».

Основные моменты глобального опроса включают в себя:

• Потребителей беспокоят все виды поддельного пользовательского контента: 75% обеспокоены фейковыми отзывами, 69% обеспокоены фейковыми изображениями, 68% обеспокоены фейковыми видео, 66% обеспокоены фейковыми вопросами и ответами и 69% обеспокоены фейковым контентом в социальных сетях.
• Они хотят, чтобы бренды позаботились об этом.: Большинство респондентов (63%) считают, что веб-сайт бренда, который они посещают, должен решать проблемы мошеннического контента в Интернете, за ним следуют государственные органы (49%) и сторонний эксперт (36%).
• Бренды думать они на высоте: Хотя потребители хотят, чтобы они делали больше, 94% брендов и ритейлеров заявили, что они высоко оценивают важность поддержания подлинности онлайн-контента в бизнесе электронной коммерции, а большинство (76%) уверены в своих текущих стратегиях и инструментах для обнаружения и предотвращение мошеннического или контрафактного контента на своих онлайн-каналах.
• Однако потребители проводят большую работу по проверке легитимности интернет-магазинов: Использование надежных платформ онлайн-покупок (63%), исследование бренда в Интернете (58%), проверка индикаторов безопасности веб-сайта (например, символа замка) (51%), чтение отзывов клиентов (47%) и рекомендаций друга или член семьи (46%) – наиболее распространенные способы, которыми они это делают.
• Потребители доверят стороннему аутентификатору, который сделает всю работу за них: На вопрос, доверят ли они ведущему в отрасли стороннему поставщику услуг аутентификации для проверки достоверности контента всех сайтов, которые они посещают, 70% ответили, что доверяют ему. На вопрос, доверят ли они веб-сайту при проверке его собственного контента, менее половины (47%) ответили, что доверят ему.
• Они были бы рады заслуживающему доверия символу: Когда их спросили, будут ли они доверять «сигналу доверия» (т.е. замку, галочке, символу), который показывает, что каждая оценка и отзыв проверены независимой третьей стороной, 73% ответили, что доверяют ему. Почти столько же (66%) сказали то же самое о сигнале доверия к контенту в социальных сетях, а 60% сказали то же самое о сигнале доверия к контенту влиятельных лиц.
• Бренды заинтересованы во включении сигналов доверия: 78% заявили, что рассмотрят возможность добавления такого устройства для проверки рейтингов и отзывов, 73% сказали то же самое о фотографиях покупателей, а 71% сказали то же самое о видео покупателей.

«Это исследование подчеркивает абсолютную необходимость того, чтобы пользовательский контент (UGC) был аутентичным», — сказала Зарина Лам Стэнфорд, директор по маркетингу Bazaarvoice. «Бренды и ритейлеры должны гарантировать, что их клиенты доверяют контенту, который они потребляют в Интернете. Если покупатели не смогут доверять пользовательскому контенту, он потеряет всю свою ценность, а компании потеряют продажи. Сигналы доверия, такие как знак доверия Bazaarvoice, являются символом стремления компании к получению достоверных отзывов потребителей о ее продуктах. Это также сигнал для потребителей о том, что контент, который они потребляют, защищен нейтральной третьей стороной с помощью сложной технологии обнаружения мошенничества и передовых отраслевых практик».