Каждый третий россиянин хочет быть услышанным: почему компании теряют клиентов на телефонных продажах | Анализ рынков

Телефонная реклама уже много лет признается самым раздражающим способом продажи товаров или услуг. И уходящий 2022 год подтвердил эту тенденцию. Популярность такого привлечения клиентов приводит к тому, что пользователь ежедневно сталкивается не с одним коммерческим предложением по телефону. В результате люди негативно реагируют на входящие звонки от компаний.

Согласно опросу, проведенному в декабре 2022 года сервисом сквозной аналитики, коллтрекинга и управления рекламой Calltouch, около 60% респондентов получают такие звонки регулярно (от нескольких раз в день до нескольких раз в месяц). При этом каждый третий россиянин жалуется на проблемы в общении — отсутствие ответов, ненужные вопросы или чрезмерно навязчивые продажи.

Отсутствие диалога со стороны оператора было самой популярной жалобой на телефонную рекламу (около 34%), но далеко не единственной. Этот список продолжили «звонки несколько раз в день» (31,8%), «звонки после отказа» (22,3%), «звонки в рабочее время или ранним утром/поздним вечером» (17,8% и 12%) и т.д.

Каждый третий респондент отмечает, что за последний год телефонные продажи стали еще более навязчивыми и раздражающими. Поэтому россияне очень часто отказываются от диалога — почти 30% опрошенных бросают трубку, а 13,9% опрошенных используют специализированные антиспамовые программы.

«Есть официальные и «серые» способы получения номеров потенциальных клиентов. Некоторые компании работают с официальными данными через мобильных операторов и спецслужбы. Например, через сервис Calltouch как агрегатор всех операторов. Вы также можете совершать такие звонки в базу клиентов CRM, которые уже обращались в компанию ранее. Согласие на обработку данных получается устно по телефону или прописывается на сайте. Этот способ также является законным и даже более эффективным, так как человек доверяет уже знакомой компании. А если он не захочет принимать звонки от этой компании, номер будет удален из базы по его требованию», — комментирует Артур Саркисян, коммерческий директор Calltouch.

По словам эксперта, большинство организаций до сих пор используют «серые» базы. «Это большая ошибка, которую совершают компании, продавая по телефону. «Серый» способ получения контактной информации связан с огромным количеством рисков — как репутационных, так и юридических, — поскольку человек не давал разрешения на использование своих данных. Часто это нарушает этику продаж. Например, покупателю может позвонить сразу после посещения сайта, и у него возникнет ощущение, что за ним «подглядывают». Чтобы избежать этих проблем и получить эффект рекламы, необходимо использовать только официальные источники данных и соблюдать этику», — добавляет Артур Саргсян.

Рейтинг самых популярных товаров и услуг для телефонной рекламы в 2022 году возглавили банковские услуги — с такими предложениями встречались более половины респондентов (56,5%). Далее следуют медицинские услуги, звонки из салонов красоты, продажа недвижимости и страхование. Меньше всего по телефону рекламируются фитнес-услуги и предложения культурного досуга (7,2% и 6,3% соответственно).