Корпус «Кнауф» и Just AI

С целью расширения возможностей поддержки клиентов весной Knauf запустил продвинутого чат-бота с навигатором-калькулятором по продуктам и маркетплейсом, который был разработан при участии Just AI. В мае виртуальным помощником воспользовались 1300 человек, а доля распознанных обращений клиентов составила 87%. В кейсе для Sostav авторы проекта рассказали о его целях, развитии и результатах.

Цели и задачи

По данным SimilarWeb, ежемесячно русскоязычный сайт Knauf посещают более 150 000 человек. Продукция реализуется через дистрибьюторов, но бренд также напрямую общается с конечными потребителями – строителями, мастерами и прорабами. Время от времени у них возникают различные вопросы по ассортименту и деятельности компании. Их можно задать по электронной почте или позвонить в колл-центр в будние дни с 8:00 до 19:00. Чтобы поддержка была доступна поздно вечером и в выходные, в том числе для клиентов в Сибири и на Дальнем Востоке, Knauf решил создать чат-бота.

Кроме того, бот помогает изучать потребности пользователей продуктов и решений компании и сегментировать получателей email-рассылок.

Искусственный интеллект (ИИ) также планировалось использовать в качестве хранителя обширной базы знаний о продуктах — компания предлагает более 3 тысяч конфигураций системы, и для правильного выбора нужно учитывать множество деталей, от желаемого доделывать до особенностей эксплуатации помещения.

Реализация

Разработка виртуального помощника заняла девять месяцев и велась на платформе JAICP корпоративного класса Just AI. Инструмент оснащен ядром CAILA NLU, отвечающим за распознавание естественной речи. Для Knauf было важно, чтобы бот умел выделять смысл реплик пользователей и задавать им уточняющие вопросы. Обязательным требованием также была возможность обновления бота.

Бот получил название KAI — KnaufArtificialIntellect, искусственный интеллект «Кнауф». Виртуальный помощник общается с пользователями так, как принято в компании — уважительно, на «Вы», а также знает технические термины, что позволяет ему говорить на одном языке с профессиональными строителями.

На данный момент бот работает на сайте Knauf, в мессенджерах Telegram и Viber и содержит пять основных веток:

• продукты и решения;
• навигатор-калькулятор;
• торговая площадка;
• программа лояльности;
• Академия «Кнауф»

 

Скрипт бота формировался на основе опыта поддержки клиентов колл-центром, а также результатов изучения статистики наиболее популярных разделов сайта. Сейчас более половины запросов клиентов связаны с подбором продуктов и решений.

Наиболее функциональные ветки в боте — маркетплейс и навигатор калькулятора. Они интегрированы с API-ботом, разработанным специально для проекта. «Система отказоустойчива. Бот подключен к нашему баг-боту, и мы получаем уведомления, если API перестает отвечать или что-то не работает», — добавляет Тедеева.

Навигатор-калькулятор объединяет сервис подбора решения из ассортимента Knauf, исходя из задачи и параметров помещения, и систему расчета расхода материалов. Первый этап рассчитан на самый широкий круг пользователей, а второй этап требует определенных профессиональных знаний. Навигатор-калькулятор подключен к маркетплейсу, то есть после выбора товаров клиент может сразу оформить заказ в корзину. «Чат-бот выстраивает для пользователей путь клиента — от консультации по ассортименту и уточнения потребностей до оформления заказа у поставщика», — объясняет Кузнецов. Вы также можете проверить статус заказа, ранее сделанного на торговой площадке, в чат-боте.

Если бот не знает ответа на вопрос, по желанию клиента он может передать его специалисту Кнауф вместе с историей переписки. С точки зрения бизнес-процессов компании это оправдано, так как профессиональные строители довольно часто имеют дело со сложными запросами, требующими нестандартных подходов к решению.

После прохождения основных веток скриптовый бот предлагает пользователю пройти небольшой опрос и выбрать категорию его профессиональной деятельности: строитель, прораб, частное лицо и другие. В конце диалога бот также уточняет, помог ли он пользователю решить вопрос, и предлагает подписаться на рассылку полезной информации о продуктах, решениях и услугах Knauf.

полученные результаты

Чат-бот KAI прошел двойное тестирование. На первом этапе сотрудники Кнауф использовали виртуального помощника и давали свои отзывы. Затем работу бота проверила фокус-группа из 700 профессиональных строителей — в итоге было собрано около 3000 сообщений, что позволило внести необходимые улучшения в ИИ-проект.

В апреле этого года бот был запущен в производство, и команда Knauf рассказала об услуге членам клуба лояльности в рассылке и подписчикам в социальных сетях. Новостью поделились и СМИ, пишущие о строительстве и IT-технологиях.

В мае виртуальным помощником воспользовались 1300 человек, и число пользователей сервиса растет с каждым месяцем. 70% аудитории бота составляют профессионалы — прорабы и строители. Соотношение распознанных и нераспознанных клиентских запросов — 87% к 13%, пустых и непустых диалогов — 8% к 92%. Эти цифры говорят о том, что бот действительно помогает клиентам Knauf, отметили в компании.

Для автоматизации отчетности проект предоставляет API, позволяющее выгружать дашборды с сегментацией по категориям пользователей бота и продуктовым запросам сразу в систему BI.