Негативные отзывы: почему это влияет на продвижение сайта и как реагировать на критику

Как сказал основатель Amazon Джефф Безос: «Обиженный клиент в реальном мире пожалуется шести друзьям. Обиделся онлайн — скажут 6000 пользователей. Если деятельность компании связана с оказанием услуг, будьте готовы к реакции. В том числе и негатив. Но так ли это плохо для репутации?

Компания Grizzly Digital объясняет, почему важно своевременно реагировать на негативные отзывы и при чем здесь SEO.

Влияние отзывов на SEO

Поисковые системы собирают информацию о поведении пользователей и определяют рейтинг ресурса на основе отзывов, размещенных на крупных порталах и в социальных сетях.

Отзывы напрямую влияют на SEO-продвижение веб-ресурса через:

1. Ранжирование. Хотя Google не использует отзывы при оценке релевантности сайтов, большое количество негативных комментариев негативно сказывается на позициях ресурса.
2. CTR или метрика. Рейтинг компании отражается на ее кликабельности. Высокий рейтинг сайта привлекает внимание, и пользователи чаще переходят на ресурс. При плохих отзывах сайт, помимо проблем с ранжированием, получает низкий CTR и плохие метрики. При низком показателе клиенты чаще обходят ресурс стороной.
3. Поведение пользователя. SEO-специалисты в 2021 году провели эксперимент, согласно которому наличие хотя бы 1-4 положительных отзывов на сайте снижает вероятность ухода посетителя со страницы на 0,92%.

Алгоритмы Google и Яндекс охотнее доверяют сайтам с низким показателем отказов. В случае большого количества негативных отзывов показатель отказов увеличивается: алгоритмы поисковых систем считают, что сайт предлагает некачественную услугу или товар, и понижают позиции сайта в поисковой выдаче.

На продвижение влияют не только комментарии, размещенные на ваших страницах. Учитываются отзывы, собранные из других источников, таких как социальные сети, карты, форумы. Комплексная работа с отзывами способствует повышению рейтинга компании в поиске и повлияет на ранжирование.

Типы негативных комментариев

По данным Baymard Institute, 95% потребителей перед покупкой читают комментарии под товаром. В то же время покупатели с подозрением относятся к отсутствию негативных отзывов. Однако правильная реакция на них может быть полезной.

Во-первых, если, например, вы предлагаете клиенту заменить некачественный товар и дать ему в качестве извинения бонус или скидку, он может рассказать об этом своим друзьям и, тем самым, прорекламировать компанию. Также плохой комментарий может указать на слабые стороны сервиса, исправив которые, вы сделаете бизнес более конкурентоспособным.

Отрицательные отзывы делятся на:

1. Конструктивный. В них нет ничего лишнего — простая констатация факта. Клиенты четко объясняют, чем они были недовольны: на основе информации можно скорректировать маркетинговую стратегию, внести изменения в сервис. Поблагодарите клиента за указание на ошибку, извинитесь. При необходимости узнайте подробности жалобы и заверите пользователя, что сделаете все для решения проблемы.

2. Эмоциональный. В этом случае клиент действует импульсивно. Возможно, у него плохое настроение и вы попали под горячую руку. Или возможно это ваша вина и на ошибку решили указать, только без конструктивной критики. Постарайтесь вежливо разобраться в проблеме, запросите дополнительную информацию. Если цель клиента — выплеснуть эмоции и ваша компания тут ни при чем, скорее всего, ответа не будет.

3. Черный пиар. Поддельные отзывы могут быть заказаны конкурентами или оставлены бывшими недовольными сотрудниками. Как правило, такие сообщения приходят с фейковых страниц, содержат вымышленные факты, несуществующие имена, названия товаров и услуг. Попросите доказательства текущей ситуации, например, чеки, номера договоров. Вы вряд ли получите конструктивный ответ на конкретный вопрос, а другие пользователи увидят, что негативный отзыв — фейк.

4. Троллинг. Встречается часто. Это может быть реальный клиент или посторонний человек, который никогда не пользовался вашими услугами, но его что-то раздражает в вашей рекламе. Цель хейтера — провокация. Не поддавайтесь на попытки вовлечь вас в конфликт. Если слова хейтера могут посеять зерно сомнения в аудитории, отвечайте: только не ему, а клиентам.

Полностью избежать негативных отзывов о компании невозможно, но можно с пользой минимизировать их влияние.

Как реагировать на отрицательный отзыв?

Исследование Womly говорит, что клиенты тратят до 50% больше на продукты и услуги компаний, которые отвечают на отзывы.

Избегайте шаблонов. Ответ в стиле «Нам важно ваше мнение», не решающий проблему клиента, вызовет раздражение и покажет ваше равнодушие.

Прежде чем реагировать на негативное мнение:

• Внимательно прочитайте отзыв и выделите боль клиента.
• При ответе не используйте сложные выражения.
• Клиент ошибается? Оставайтесь профессионалом. Реагируйте так, чтобы произвести на него хорошее впечатление.
• Запросить дополнительную личную информацию для решения проблемы. Например, для обмена или возврата некачественного товара потребуется адрес, телефон пользователя.

Когда вы понимаете, что общение с клиентом затягивается или приводит к большему негативу, лучше перейти из раздела в личную переписку.

Вы разобрались с причинами отрицательного комментария и недовольства пользователей. Как ответить? Придерживайтесь алгоритма:

1. Приветствуйте клиента. Лучше не торопитесь и найдите его настоящее имя, а не анонимный никнейм.
2. Спасибо за ответ.
3. Извинитесь, даже если вина лежит на клиенте. Не обязательно упоминать каждый пункт, достаточно обобщить ситуацию.
4. Будьте вовлечены в проблему. Это покажет, что компания прислушалась к боли клиента и заинтересована в поиске решения.
5. Попрощайтесь. Пожелайте клиенту хорошего дня и сообщите, что вы будете рады сотрудничеству в будущем.

Мы не рекомендуем удалять негативные отзывы, так как это может вызвать большую волну негатива. Плюс наличие таких комментариев повышает доверие — велика вероятность, что они настоящие. Пользователи с подозрением относятся к ресурсам с безупречной репутацией и могут выбрать конкурента с более честными рейтингами.

Также не забывайте отвечать на положительные комментарии, ведь это работа ваших постоянных клиентов.

Отзывы — это не только инструмент ранжирования ресурса, но и репутация компании. Не бойтесь негативных комментариев. Такая обратная связь имеет и положительные стороны, она поможет определить, какие услуги пользуются популярностью, кто из сотрудников лучше справляется с работой, что можно улучшить в сервисе. Главное, вовремя и правильно реагировать.