Почему нужно чаще увольнять клиентов (и как это делать правильно)

Все клиенты проверяют агентства на «соответствие».

Они выстраиваются в очередь на звонки крупного рогатого скота RFP или на последовательные встречи между несколькими агентствами, чтобы сопоставить и сравнить.

Однако почти нуль агентства рассматривают клиентов в свою очередь.

Вместо этого они слишком рьяны, живут впроголодь, чтобы брать всех клиентов в любое время, пока у них есть пульс и чековая книжка.

Это имеет смысл. Вам нужно держать свет включенным и кормить сотрудников. Но это почти всегда имеет неприятные последствия, по крайней мере, несколько раз в год.

Клиент А на самом деле стоит вам денег в долгосрочной перспективе. Клиент Б продолжает просить икру на сардины. А Client C просто мудак.

Парадоксально, но именно поэтому лучшее, что может сделать агентство, — регулярно увольнять клиентов. Не раз в год, а раз в месяц или квартал.

Вот почему.

Когда увольнять клиента: Признайте, что у вас есть проблема (прибыльность, известность и пригодность)

Как и в любой хорошей 12-шаговой программе, начните с признания того, что у вас есть проблема.

Вам не следовало трогать того клиента 10-футовым шестом. Прошлым летом ты ужасно подходил для того другого клиента.

К счастью, вы можете расслабиться. Это совершенно нормально.

Прибыльность

Первой проблемой, которая саботирует взаимодействие с клиентом, обычно является прибыльность (нет стоимость контракта).

Или вы:

• Недостаточная плата с самого начала, слишком стремитесь найти клиента, которого вы не смогли должным образом оценить или понять все спецификации.
• Или затраты на проект, которые работали, когда вы начинали ~ год назад, не соответствуют текущей численности вашего агентства, накладным расходам и целевым показателям прибыльности.

К счастью, эту проблему также довольно легко исправить. Вы можете (и должны) регулярно:

Просто повышайте ставки через равные промежутки времени для каждого клиента. Не обязательно каждый месяц или квартал, но обязательно каждый год.

Продолжайте пользоваться «скидкой», только если они соответствуют вашим условиям оплаты., например оплата квартального или годового контракта авансом, чтобы помочь вашему денежному потоку. Это особенно важно для крупных счетов корпоративных компаний, которые, кажется, думают, что вы банк, который предоставляет кредит для финансирования своих проектных ресурсов на… бесконечность? Пока платят медленнооооооооооооооооооооооооооооооооооооо.

Внедрите новую политику «порядка изменения», чтобы избежать расползания области действия.. Мой папа всегда говорил: «Что разрешаешь, то и продвигаешь». В то время меня это бесило, а в ушах до сих пор звенит.

Но на 100% верно, когда дело доходит до управления отношениями с клиентами и их ожиданиями.

В следующий раз, когда клиент попросит что-то выходящее за рамки (и каждый раз в дальнейшем), вы сможете удовлетворить его только за дополнительную плату.

Переместите свои более дорогие и лучшие ресурсы (читай: людей) с их аккаунта на новых, более высокооплачиваемых клиентов. (и заменить их более дешевыми).

Этот трюк с ловкостью рук мгновенно увеличивает маржу, даже если клиент ничего не понимает. (Конечно, не позволяйте качеству упасть во время этого перехода!)

Регулярное соблюдение этих четырех принципов должно решить около 80% проблем с прибыльностью вашего агентства.

Однако, к сожалению, рентабельность — не единственная причина, по которой взаимодействие с клиентами ухудшается.

Несоответствие ожиданиям клиента

Вторым наиболее распространенным и трудным для исправления является несоответствие ожиданиям клиентов.

Они ожидают бизнес-класса при эконом-бюджете.

Это крошечный безымянный коммерческий бренд, который считает, что должен быть на обложке TechCrunch или The New York Times.

Или они ожидают результатов вчера, несмотря на то, что у них нет внутренних ресурсов для поддержки любой из инициатив, которые вы пытаетесь запустить.

В этих случаях раннее образование часто является ключевым.

Кроме того, будьте прямыми и прозрачными. Будьте милы и вежливы, но тверды.

В ту минуту, когда вы оказываетесь в углу «продавца», просто выполняя заказы и будучи пустяком, вы облажались.

Эта проблема несоответствия также выявляет третью проблему: «соответствие».

Поместиться

Возможно, вы продали услугу или проект, который на самом деле не в состоянии предоставить.

Или, может быть, между людьми вашей фирмы и контактным лицом клиента существует разница в характере.

В любом случае, здоровое взаимодействие с агентством — это больше брак, чем Tinder. «Соответствие» так же важно, как и бюджет.

Обычно существует множество причин, по которым «соответствие» искажается, и отношения рушатся прямо у вас на глазах. И, к сожалению, почти ничего такого вы можете сделать, чтобы улучшить форму.

Оставляя вам только один очевидный вариант.

---

---

5 простых шагов, чтобы уволить клиентов раз и навсегда

Подписные компании, такие как SaaS, измеряют такие вещи, как «отток», чтобы оценить, насколько хорошо они справляются с удовлетворением клиентов.

С высоты 30 000 футов это показатель того, сколько людей зарегистрируется, а затем уйдет (видимо, чтобы найти какую-то другую альтернативу).

Вообще говоря, SaaS-бизнес хочет, чтобы его отток был настолько низким, насколько это возможно, потому что это означает, что его продукт «прилипчивее» и, следовательно, его бизнес становится более прибыльным.

Сервисные компании часто пытаются измерить аналогичные показатели «оттока». Однако они упускают очевидный момент.

В качестве совершенно другой бизнес-модели существует такое понятие, как «слишком низкий» отток клиентов.

Другими словами, вы на самом деле хочу клиенты регулярно уходят, предполагая:

• Они по-прежнему довольны оказанной вами услугой, поэтому оставят отзыв и рекомендации.
• Что у вас есть постоянный поток нетерпеливых потенциальных клиентов, готовых нанять вас по более высокой ставке (это тема для другого дня).

Вы, очевидно, не хотите, чтобы крупные, хорошо оплачиваемые, приятные клиенты уходили так часто.

Но ты абсолютно хотят, чтобы менее прибыльные, малоизвестные, несоответствующие, недружественные клиенты видели дверь на регулярной основе.

Замена одного на другой почти мгновенно:

• Освобождает ваше самое узкое место — люди! – привлекать новых клиентов без необходимости постоянно нанимать и увольнять неэффективных сотрудников по мере того, как поток ваших сделок колеблется.
• Повышает вашу прибыльность потому что часто проще запустить новых клиентов со значительно более высокой ставкой, чем просить (читай: заставлять) старых клиентов вкладывать больше денег за, казалось бы, точно такой же уровень обслуживания.
• Оба эти движения вместе фактически приводят к давая вам меньше работа, которую нужно сделать, делая такой же (или больше) — потому что вы и ваша команда тоже иногда заслуживаете отпуска.
• И последнее, но не менее важное: это позволяет вам в идеале работать с более крупными брендами которые обеспечивают почти мгновенный подъем доверия к вашему агентству и помогают «предварительно продать» другим потенциальным клиентам, которые месяцами (или годами) сидели на заборе.

Так что лучше быть прямолинейным и вежливым. Но также сорвите пластырь как можно скорее.

Вот как красиво увольнять клиентов.

1. Время обжига клиента с естественными выводами проекта или временем года

Например, если важная веха будет завершена к концу этого квартала, это будет идеальная целевая дата для…

2. Уведомляйте об этом

Скажите им, по крайней мере, за месяц (а может и больше), что это поможет установить ожидания. Это также дает вам время, чтобы…

3. Планируйте заранее

Вы можете:

• Предоставьте им некоторые альтернативы для вас.
• Имейте возможность прогнозировать новую работу, которую вы выполняете через дверь, чтобы вы могли легко перевести свою команду с одной учетной записи на другую.

Если они хотят попробовать продолжить совместную работу, вы можете…

4. Значительно поднять ставки на будущие работы

Это как бы дает им подсказку. Каждый клиент выходит из себя, когда вы пытаетесь попросить больше денег. Особенно много больше денег.

А теперь представьте, что вы в 2, 5 или даже 10 раз увеличите стоимость их следующего проекта, если они захотят продолжить совместную работу. Они почти всегда поймут намек и пойдут искать более дешевые альтернативы. Это также предполагает, что раскол будет мирным.

К сожалению, это не всегда так. Итак, вот как запустить клиента с не очень хорошим скриптом…

5. Некоторые увольнения клиентов не всегда приятны

Смотри: жизнь не сказка. Извините, что спойлерю.

Как специалист по обслуживанию, вы должны быть чем-то вроде наемника. Вы прыгаете с парашютом, чтобы сделать дерьмо. Затем вы переходите к тому, куда вас приведет следующий проект.

Некоторые клиенты обычно «обсирают»:

• Оплата вам после ранее согласованных дат.
• Требование вещей, которые никогда не были в пределах досягаемости.
• Обвинение вас в своих внутренних проблемах.
• Разговор с вашим персоналом.
• Просто быть занозой в @$$, с которой приходится иметь дело.

Так что с этими людьми можно быть грубее и пропустить прелюдию к последним четырем пунктам:

• «С немедленным вступлением в силу мы расторгаем наше соглашение с вами из-за… (перечислите пункты в предыдущем предложении). После [XYY] дата, к которой у вас больше не будет доступа [ABC] Ресурсы.»

Вот и все.

Никакого сложного сценария или сердечного расставания не требуется. Помните, что вы морской котик, а не необученный ботинок, который никогда не видел боя.

Вы можете и должны объяснить свои рассуждения и мыслительный процесс приятным клиентам, которые, к сожалению, больше не подходят для того, к чему стремится ваше агентство. Помогите им найти другого доброго пастыря, который возглавит их стадо.

Но…

Вы абсолютно не нужно извиниться или объяснить что-нибудь придуркам. Они сами по себе. Потому что они все, скорее всего, думают, что ты уже идиот, неспособный жить и дышать в том же воздушном пространстве, что и их гений.

Так что перестаньте мириться с их дерьмом, подрывая боевой дух вашей команды и нанося ущерб вашей долгосрочной репутации.

Пусть они наймут и уволят 10 других агентств, прежде чем они поймут, что проблема была в них, а не в вас.

Увольнение клиента неизбежно

Вы не психотерапевт и не психиатр.

Лучшие агентства — это закаленные в боях команды обученных, квалифицированных специалистов. Вас нанимают для создания результатов, разработки веб-сайтов, решения проблем, ранжирования материалов, увеличения ROAS и многого другого.

Но нигде в ваших MSA или SOW не сказано: решайте все проблемы клиентов, несмотря ни на что.

Потому что есть тонн проблем клиентов, с которыми вы буквально ничего не можете поделать, например:

• Плохая внутренняя поддержка или чемпионы.
• Недифференцированная услуга или продукт в людном месте.
• Неправильные люди руководят неправильными проектами.
• Недостаточно квалифицированные сотрудники или HIPPOS (мнение самого высокооплачиваемого человека) берут верх.
• Плохие/отсутствующие процессы и рабочие процессы для координации сложных проектов и масштабирования результатов.
• Команды с недостаточными ресурсами и неадекватно агрессивными графиками.
• И многое, многое другое.

Вы не можете спасти всех.

Помогите хорошим, но уже не подходящим клиентам встать на ноги при переходе из вашего агентства.

Но не бойтесь отпустить придурков сегодня, а завтра пусть они станут чьей-то чужой проблемой.

---

Мнения, выраженные в этой статье, принадлежат приглашенному автору, а не обязательно поисковой системе. Штатные авторы перечислены здесь.

---