Шесть тенденций рынка CRM в 2023 году

Спрос на CRM-системы среди компаний только растет: по данным Fortune Business Insights, мировой рынок индустрии CRM растет в среднем на 12% в год и к 2029 году достигнет $145,8 млрд.

Бизнес будет продолжать инвестировать в современные средства автоматизации, независимо от экономических кризисов или нестабильной ситуации в мире. В статье мы расскажем о шести трендах рынка CRM-систем, на которые стоит обратить внимание пользователям.

Минималистичный интерфейс и простота использования

На смену громоздким CRM-системам приходят упрощенные инструменты автоматизации. По функционалу они не уступают комплексным CRM-помощникам, однако для подключения сервиса не нужно привлекать сторонних специалистов или тратить время на обучение сотрудников.

Компании выбирают простые, легко настраиваемые системы, которые запускаются и работают за считанные минуты и сразу же начинают приносить результаты. Этот вариант чаще выбирают представители малого и среднего бизнеса, которые ищут экономичные и простые решения по автоматизации.

Наличие мобильной версии

Возможность иметь доступ к CRM-системе с телефона оценят предприниматели, которые управляют бизнес-процессами удаленно — через смартфон или планшет. Подобные решения уже есть в Битрикс24, amoCRM, OkoCRM, Мегаплан и других.

С мобильной CRM-системой бизнес остается на связи с клиентом вне зависимости от местонахождения сотрудника: в офисе, машине, аэропорту или загородном доме

В приложении должна быть удобная навигация, чтобы переключение между задачами или лидами не занимало много времени. Разработчики внедряют в мобильные версии CRM-систем ключевые инструменты для работы — возможность создания сделки, постановки задачи, работы с клиентской базой, расширенные функции безопасности для защиты данных.

Внедрение искусственного интеллекта

ИИ проник во многие сферы бизнеса, и индустрия CRM не стала исключением. Как разработчики планируют использовать технологии ИИ в CRM-системах:

• анализировать поведение клиентов. Отделы продаж и маркетинга на основе информации, полученной с помощью ИИ, улучшат взаимодействие с покупателями и предложат им продукты и услуги, в которых они действительно нуждаются;
• собирать информацию о клиентах и ​​более точно сегментировать их. Это может включать демографические данные клиентов, географическое положение, интересы, действия в Интернете, историю покупок и многое другое. ИИ позволит разрабатывать персонализированные стратегии продаж за счет точной сегментации целевой аудитории;

ИИ в Битрикс24 прогнозирует вероятность успеха той или иной сделки на основе данных в CRM-системе

• создавать отчеты и прогностические модели. ИИ сможет извлекать аналитическую информацию из массива CRM-системы и выдавать по ней прогнозы продаж с высокой степенью точности.

Инструменты самообслуживания для клиентов

В тренде CRM-системы, которые предоставляют клиентам возможность самостоятельно настроить сервис или решить технический вопрос — без обращения в техподдержку. Наличие инструментов самообслуживания в CRM-системе облегчает пользователям поиск ответов и экономит время — не нужно ждать специалиста и переписываться с ним, платить за консультацию или обучение.

Так выглядит раздел самообслуживания клиентов OkoCRM

Разработчики CRM часто называют такие инструменты базами знаний. Они интуитивно понятны и доступны 24/7. База знаний сформирована в виде инструкций с текстовыми или видео пояснениями для желающих разобраться с настройками самостоятельно.

Отраслевая адаптация CRM-систем

Универсальные CRM-системы вроде Битрикс24 и amoCRM — удобные решения для автоматизации. Однако некоторые организации в силу специфики своей деятельности не используют в своей работе все свои функции. Нишевым компаниям из сферы медицины, логистики, банковского дела или ресторанного бизнеса выгоднее подключать отраслевые решения.

Они удобны тем, что содержат готовые средства автоматизации, требующие минимальной настройки и подходящие для конкретной отрасли. Например, CRM-системы для ресторанной индустрии включают в себя функции, связанные с отслеживанием онлайн-заказов, бронированием и бронированием, уведомлениями о доставке и так далее.

В России к узконаправленным CRM-системам относятся Paraplan, решение для четырех направлений, и YCLIENTS, автоматизация индустрии красоты.

CRM-систему Параплан выбирают представители образовательных центров, бьюти-бизнеса, спортивных школ и творческих организаций

Отраслевые CRM-системы популярны за рубежом Служба здоровья — для медицинских клиник, LionDesk И Мудрый агент для бизнеса в сфере недвижимости.

Работа сервисов интеграции социальных сетей и мессенджеров с CRM-системами

Чем больше каналов связи предлагает компания клиенту, тем выше шансы, что сделка с ним состоится. Покупателям проще и удобнее писать бренду в WhatsApp, Telegram или ВКонтакте, чем звонить или писать на электронную почту, поэтому бизнес интегрирует популярные у пользователей каналы в CRM-систему. Так общение с клиентами из соцсетей и мессенджеров укладывается в один интерфейс — снижается риск потери заявок, и увеличивается скорость обработки входящих сообщений.

В этой сфере продолжат конкурировать сторонние сервисы, предлагающие интеграции с популярными каналами и CRM-системы со встроенными решениями.

выводы

Перспективы индустрии CRM позитивны. Спрос на решения автоматизации среди компаний будет расти, сами ИТ-решения будут совершенствоваться и подстраиваться под интересы пользователей. В лидерах будут CRM-системы, отвечающие критериям доступности, универсальности и быстрой адаптации в компании.