Чат-боты: для чего они нужны, как они работают и как их создать

Идея замены людей роботами везде, где это возможно, выглядит очень привлекательной для бизнеса. Еще бы! Им не нужно ни платить зарплату, ни предоставлять социальные гарантии. Более того, они могут работать без перерывов на сон и прием пищи.

Однако до сих пор сотрудники из плоти и крови остаются на своих местах в отделах маркетинга, продаж, техподдержки и многих других. Чат-боты, даже основанные на ИИ, пока не смогли их заменить. В статье мы рассказываем о видах и возможностях чат-ботов, а также о том, как их создавать и как ими пользоваться.

Чат-бот: определение, назначение и виды

Чат-бот — это программа, имитирующая разговор с человеком. Вы можете «общаться», вводя текст, голосовые сообщения или выбирая варианты ответов. Боты используются для:

• частичная автоматизация отделов продаж, маркетинга и технической поддержки;
• построение воронки продаж;
• ответы на часто задаваемые вопросы клиентов;
• сбор отзывов для дальнейшего анализа;
• рассылки любого характера и обработка отзывов.

Существует два вида чат-ботов, остановимся на каждом чуть подробнее.

Работает на искусственном интеллекте

Такие люди могут учиться, ведя диалоги с людьми, они «понимают фразы», ​​а не просто предлагают шаблонные ответы. Самые яркие примеры — ChatGPT или голосовые помощники «Алиса» или «Сири». Такие чат-боты дают вполне «содержательные» ответы на самые разные вопросы. Хотя ChatGPT скромен:

Мнение ChatGPT о его интеллекте

Для создания индивидуального бота такого уровня нужна сильная команда, четкая задача, достаточно денег и времени. Не каждая компания способна найти необходимые средства для создания такого помощника. Поэтому предприятия часто используют разные виды чат-ботов.

Работа с цепочками сообщений

Бот предлагает собеседнику нажать на кнопку, наиболее полно описывающую его проблему. После этого выдаст шаблонное сообщение с полным ответом и снова предложит кнопки.

Робот Макс на сайте госслужбы — отличный пример чат-бота, работающего с цепочками писем и кнопками

Общение с ботом, предлагающим кнопки, не всегда помогает клиенту. Часто последний имеет конкретный узкий вопрос и уже в начале общения понимает, что бот не знает всех нюансов и помочь ему не сможет. Для таких ситуаций важно всегда предлагать клиенту кнопку «Связаться с оператором». Это поможет избежать раздражения и сэкономит время человека.

При этом преимущества бота с кнопками тоже очевидны. Он помогает распространять приложения, выполняя часть работы сотрудников и экономя их время. Они получают «отфильтрованных» клиентов, которым уже заданы основные уточняющие вопросы через кнопки бота. Так, сотрудник сразу сможет приступить к решению вопроса, не нужно будет уточнять, что именно произошло.

Также не исключайте ситуаций, когда общения с ботом через кнопки достаточно для решения вопроса клиента на 100%. Это часто происходит, когда покупатель обращается в службу поддержки для уточнения условий акции или возврата, способов потратить бонусы или получить покупку. Ответы на эти вопросы абсолютно стандартизированы и клиентам не важно, как они их получают, через бота или человека.

Как создать чат-бота

На рынке есть сервисы, предлагающие создать чат-бота. С их помощью можно спроектировать помощника без навыков программирования. Затем его можно интегрировать с популярными социальными сетями и мессенджерами. Вот список нескольких русскоязычных вариантов создания чат-ботов быстро и недорого:

• SendPulse. Доступно создание ботов для Facebook и ВКонтакте. Есть два тарифа: бесплатный, с ограничением на количество отправляемых сообщений, и несколько платных, привязанных к количеству подписчиков в группе.
• робот-головоломка. Помогает создавать чат-ботов только для Telegram. Представители сервиса обещают, что это сможет сделать любой желающий всего за 10 минут. Сервис работает по подписке. Тарифы разные: от бесплатного до 1990 руб./мес. Виды тарифов также привязаны к количеству подписчиков на канале.
• Лидтекс — конструктор чат-ботов для Telegram, WhatsApp, Viber и ВКонтакте. Сервис ориентирован на создание ботов для онлайн-продаж. Имеет собственную CRM-систему, а также возможность интеграции с Битрикс24 и amoCRM. Тарифы: от 900 до 7900 руб./мес. Есть недельный пробный период.

При желании можно найти еще с десяток конструкторов, где можно быстро и относительно недорого собрать собственного чат-бота. Стоит ориентироваться на цену и возможность интеграции с различными социальными сетями и мессенджерами.

SalesBot в amoCRM

Если вы пользуетесь данной CRM-системой, то у вас есть возможность использовать ее встроенный инструмент — SalesBot. Это бесплатно и будет работать с потоками электронной почты, чтобы снизить нагрузку на отделы продаж и технической поддержки, а также помочь клиентам. Для этого также не нужны навыки программирования. Чтобы создать SalesBot самостоятельно, вам нужно будет пройти по следующему пути:

переходим к сделкам — выбираем «настроить воронку» — нажимаем на пустую область под статусом «Успешно реализовано» — выбираем «добавить триггер» — в открывшемся окне выбираем «Salesbot» — далее выбираем для каких сделок будет работать бот — нажимаем на кнопку «Создать» нового бота.

После этого нужно создать цепочки сообщений с вариантами ответа. Вы получите нечто подобное. На этом этапе важно поставить себя на место клиента, который будет общаться с ботом, чтобы учесть все возможные вопросы.

Готовые цепочки сообщений выглядят примерно так

После создания бота его нужно сохранить, а затем перенести в поле «Закрыто и не реализовано». После этого бот будет отправлять сообщения клиентам, когда сделка с ними удовлетворяет условиям, которые были заданы при создании бота.

Заключение

Подводя итог, чат-боты пока не способны полностью заменить живых сотрудников. Однако они отлично подходят для облегчения и частичной автоматизации их работы. Используйте специальные конструкторы или встроенные функции CRM-систем, чтобы поставить к вашим услугам неутомимых работников. Постоянно улучшайте их и дарите клиентам более приятный опыт взаимодействия с вашей компанией.

Желаем вам отличных продаж!