Изучение качества обслуживания в службе поддержки букмекерской конторы

Букмекерская деятельность – это не только процесс заключения пари. Сюда же включены и другие важные процедуры и опции, и одна из самых значимых среди них – работа службы поддержки. Портал «Рейтинг букмекеров» провел собственное исследование современных российских букмекерских контор: они прошли путь игрока и оценили качество поддержки, которую легальные российские букмекерские конторы оказывают своим клиентам. В этой статье мы разберем, какие виды поддержки были выявлены, в чем нам помогут обзоры букмекерских контор.

Работа выполнена на основе оценки 15 БК. Исследователи выделили два основных формата оказания помощи клиентам в букмекерских конторах — пассивная поддержка и активная поддержка. Рассмотрим подробно оба направления.

Пассивная поддержка

Этот формат содержит информацию, которая находится на сайте компании и содержит ответы на распространенные вопросы клиентов. Другими словами, благодаря этим разделам пользователь может самостоятельно найти нужную информацию. Например, это включает в себя обучение ставкам, глоссарий терминов, раздел вопросов и ответов.

Важнейшим критерием оценки качества пассивной поддержки было время, необходимое для поиска необходимой информации. Только 3 компании из 15 смогли выделиться на фоне остальных конкурентов. Важным критерием оценки стало наличие секций с обучением клиентов, и уже четыре букмекера оказались самыми качественными в этом направлении работы. Именно эта четверка и сформировала топ лучших компаний пассивной поддержки.

Активная поддержка

В данном случае мы учитывали наличие онлайн-чата на сайте и скорость ответа операторов на вопросы пользователей, возможность отправить запрос администратору из личного кабинета, связаться по электронной почте, а также наличие чатов в мессенджерах и возможность звонка на горячую линию.

Лучшие онлайн-чаты, по мнению исследователей RB, были выявлены только в 4 БК, но еще две компании были близки к лидерам. В других компаниях этот способ общения далек от идеала.

Запрос к администратору на данный момент доступен только в 7 компаниях из 15. Только две компании предоставляют максимально качественную поддержку в этом плане.

Электронная почта — один из самых неэффективных каналов связи с техподдержкой. Тем не менее, он тоже был проанализирован – по результатам исследования среди лучших были выделены 4 компании.

Заключение

Подытожим наличие различных каналов связи клиентов букмекерской конторы со службой поддержки, а также скорость и качество ответов специалистов. На первый взгляд, лучший способ связаться со службой поддержки — это электронная почта, так как она есть у всех компаний. Однако риск не получить ответ на свой вопрос и среднее время ответа в 1,5 часа нивелирует тот факт, что канал есть, поэтому колл-центр и онлайн-чат на сайте букмекерской конторы можно назвать более оперативными и удобными. Максимальное количество букмекерских контор имеют данные способы связи и позволяют получить ответ от операторов менее чем за минуту. Качество поддержки в разных каналах очень близкое.