Продажа по переписке: 5 советов по дистанционным продажам

Марина Домбровская

Руководитель отдела розничной торговли Fashion House Group, маркетолог

Более половины пользователей соцсетей когда-либо покупали что-либо в Интернете: в условиях стремительно растущей конкуренции важно быть подкованным в продажах по переписке.

Марина Домбровская, руководитель отдела розничной торговли Fashion House Group, маркетолог, более 17 лет помогающая компаниям масштабировать бизнес-процессы, рассказывает о том, как эффективно продавать по переписке и каких ошибок точно не стоит совершать.

Скорость

В социальных сетях внимание пользователя рассеивается — это вынуждает продавца очень быстро реагировать на любой вопрос в переписке, ведь человек может просто отвлечься и забыть о своем желании что-то приобрести. Если у вас большой поток продаж, стоит нанять отдельного менеджера, который будет заниматься ответами в мессенджерах.

Это правило распространяется и на решение проблем клиентов после покупки, например, с доставкой. Когда человек что-то покупает в Интернете, ему важно чувствовать себя в безопасности, и скорость вашего ответа дает ему это чувство безопасности.

Внимательность

В отсутствие способности оценивать невербальные сигналы, такие как выражение лица и жесты, мы вынуждены анализировать тот небольшой объем информации, который у нас есть. Предварительный просмотр страницы клиента, его фото — опытный специалист по продажам сможет по фото определить, подходит ли человек под целевую аудиторию. Ведь важно, чтобы клиент был целевым, а не просто проходящим мимо и решившим узнать цену на случайный товар в интернете.

Пара золотых правил осознанности, которые помогают моим ученикам и которые я использую в своей работе:

• адрес по имени;
• задавайте вопросы, не отвечайте односложно, провоцируйте дальнейшее течение диалога;
• возьми инициативу в свои руки. Даже если человек пишет вам с вопросом «цена?», то он уже заинтересован и с ним важно развивать диалог.

Комфорт и удобство для покупателя

Задавайте вопросы: «Вам было бы удобно?», «Как вам такой вариант?». Если вы отправляете на просмотр документ с какой-то информацией (например, каталог товаров), то нужно предварительно спросить, удобно ли будет человеку посмотреть в этом мессенджере или лучше отправить в другой.

Кроме того, комфорт может быть во времени. Есть сложные продукты и услуги с высокой покупательной способностью, где важно объяснить потенциальные выгоды от покупки. Допустим, вы знаете, что вам нужно 10 минут, чтобы комфортно объяснить ценность продукта. Заранее спросите: «Вы бы не против 10 минут нашего разговора сейчас или мне написать вам позже?»

Искренняя забота и желание помочь

Тон и настроение, с которым вы написали сообщение, практически всегда читается собеседником. Если работать с установкой «клиент пришел за мной, чтобы помочь ему», это будет ощущаться и давать результат.

По опыту компаний, которым я помогал наладить систему продаж, я заметил, что многим мешает продавать с позиции «просить», а не «дать». Когда продавец расслаблен и уверен, что помогает покупателю, динамика меняется к лучшему. В среднем смена позиции и комплексные изменения помогают увеличить продажи на 30%.

Помощь в решении сопутствующих запросов

Например, вы продаете вечерние платья и костюмы, а вашему клиенту нужны обувь и аксессуары. Вы можете проявить заботу и предложить забрать их. Это также может быть отличным внебюджетным маркетинговым инструментом, чтобы подружиться с компаниями, которые удовлетворяют потребности вашего клиента. Такая забота всегда показывает вашу вовлеченность в отношения с клиентом.

Основные ошибки:

• Игнорируйте желание человека общаться только по переписке и склоняйтесь к звонку, а тем более встрече в Zoom. Не всем нравится такой формат, нужно относиться к нему с уважением.
• На вопрос «сколько это стоит?» отвечайте только ценой, не провоцируя диалог с потенциальным клиентом. Напишите, «оборачивая цену» в другие факторы и преимущества, которые вы приобретаете после покупки и уточните, как можно найти что-то более подходящее для данного конкретного клиента.
• Использование фраз-клише типа «Высокое качество по доступной цене». Просто забудьте о них и не вспоминайте.
• Очень длинные тексты. Если вам нужно передать много важной информации, разделите текст на несколько сообщений, а по возможности сократите его вообще.
• Доставка покупателю на «своих» условиях. Например, продавая торт, не говорите сразу обо всех видах кремов кондитерским языком, а доступно все объясните.
• Забытые клиенты — очень распространенная ошибка новых продавцов. Не стесняйтесь напоминать, может клиент просто отвлекся или забыл, но ему все равно нужны ваши услуги.
• Перегруженность смайликами и, наоборот, очень сухое общение.

Продажи — это первый контакт клиента с вашей компанией: еще не купив товар, он делает выводы о том, как вы работаете и стоит ли вам доверять в будущем. Теперь вы знаете, как правильно построить эту систему.