Выше ожиданий. Рейтинги в исследовании «Тайный покупатель» | Статьи

Исследование Mastercard, проведенное в 2021 году, показало, что 74% потребителей с большей вероятностью будут совершать покупки у брендов, которые демонстрируют заботу о клиентах. В условиях жесткой конкуренции из-за появления компаний, предлагающих аналогичные продукты и услуги, качество обслуживания иногда становится решающим фактором. Достойный уровень обслуживания помогает бизнесу выделиться среди конкурентов и создать свой уникальный бренд. И, конечно же, хорошее отношение сотрудников к клиентам означает лояльность и повторные покупки. Задача «тайного покупателя» — оценить, что является объектом проверки: от состояния входной группы до прощания с менеджерами. Для удобства анализа системы оценки будут разделены на объективные и субъективные.

Целевая метрика

Исследование «Тайный покупатель» использует как объективную, так и субъективную оценку. К первому типу относятся такие параметры, как: состояние торгового зала (или отделения банка, риэлтерской компании и т.п.), тип менеджера, срок ожидания ответа на звонок или личное обращение в номер. , и более.

Ключевым параметром является, например, соблюдение стандартных стандартов продаж. Их можно сформулировать в виде этапов или неких «золотых правил», которых придерживаются профессионалы каждой фирмы, а задача «кеша» — оценить, насколько каждый из этих пунктов выполняется (если вообще выполняется).

Установление контакта. С первого взаимодействия с клиентом агент должен постараться произвести положительное впечатление, проявить вежливость и готовность помочь. Это может включать приветствие по имени.

Выявление потребности. Менеджеру необходимо задавать вопросы клиенту, чтобы лучше понять его потребности и ожидания – это помогает сузить поиск и предоставить наиболее подходящие варианты. Например, при продаже квартиры риэлтор должен задать определенный перечень вопросов, чтобы выявить критерии, помогающие сформировать предложение клиенту. Они будут касаться характеристик квартиры (площадь, наличие отделки, этаж, количество комнат), вариантов оплаты (ипотека, доступная сумма), географических характеристик (район города, пожелания по инфраструктуре и т. д.).

Консультация. Это информация обо всех доступных продуктах, с дополнительными функциями, возможностями и возможностями. Консультация должна быть объективной и точной, чтобы помочь клиенту принять обоснованное решение. Исследование, проведенное в 2020 году маркетинговой фирмой HubSpot, показало, что более 90% клиентов считают быстрый ответ на свои запросы критически важным, а 82% считают его «очень быстрым».

Презентация. На презентации клиенту представлена ​​продукция, отвечающая его потребностям. Например, в сфере недвижимости презентацией может быть демонстрация квартир.

Работа с возражениями. На этом этапе агент отвечает на вопросы и возражения клиента. Если у клиента есть сомнения или противоречивые моменты, агент должен предоставить адекватные и убедительные аргументы.

Закрытие сделки. Это оценка способности сотрудника эффективно трансформировать процесс от простой консультации до успешной покупки, превращая потенциального клиента в реального покупателя. Таким образом, возможность закрыть сделку сводится не просто к тому, чтобы просто рассказать о товаре, но и совершить продажу, не давая клиенту обратиться к конкурентам.

В общем, «тайный покупатель» описывает в объективной метрике не только процесс продаж, но буквально «все, что видит».

Субъективная метрика

А к субъективным моментам тайного покупателя при общении с менеджером можно отнести:

• вежливость,
• доброжелательность,
• упорство,
• желание убедить
• интерес,
• другие факторы.

Чувствительны к субъективному отношению ресторанная индустрия, модный ритейл, премиальный ритейл и подобные сферы. Эти заведения связаны с эмоциональным опытом клиента: то, как люди чувствуют себя в ресторане или магазине, сильно влияет на их восприятие бренда и его ценностей. Именно поэтому оценка субъективных моментов методом «тайного покупателя» становится бесценным инструментом повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.

Примечательно, что значение субъективного существенно снижается в государственном секторе: ресторанах быстрого питания, автозаправочных станциях и других. Здесь на первый план выйдут демократичные цены, скорость обслуживания, качество сырья и конечного продукта. В этих местах клиент меньше внимания уделяет сервису, так как он не задерживается в этих местах надолго и не оставляет там огромных средств. Но все же нередки скандалы, особенно во франшизах, когда недовольные клиенты выносят свой негативный опыт в публичное пространство, нанося репутационный ущерб. Поэтому вежливость и дружелюбие персонала, атмосфера заведения, скорость обслуживания – это то, чем лучше не пренебрегать брендом.

Таким образом, для дальнейшего развития бизнеса невозможно обойтись без поддержания достойного уровня сервиса. Менеджерам целесообразно регулярно проводить работу с персоналом по соблюдению стандартов и правил, ведь из многообразия товаров на выбор покупатель ориентируется не только на свои предпочтения, но и на отношение и поведение продавца. Таковы реалии рынка, и те, кто их игнорирует, рискуют остаться в числе его аутсайдеров.