«Горячая линия» решает все: почему пора перевести службу поддержки клиентов на WhatsApp и Telegram

i2crm

ИТ-компания i2crm

До появления мессенджеров клиенты предпочитали звонить в службу поддержки компании, чтобы последняя помогла решить их проблему или вопрос. Все помнят фразы: «Вам ответит первый освободившийся специалист», «Ваше место в очереди шестое», а также фоновая классическая музыка, которая со временем отбивала всякое желание ждать телефонной помощи сотрудника.

Сейчас, чтобы позаботиться о клиенте, компании переводят отделы поддержки клиентов в мессенджеры. Смартфоны с приложениями Telegram и WhatsApp всегда под рукой у пользователей, общение в чате для них привычно и всегда бесплатно, в отличие от телефонии. Поэтому поддержка в чате — отличный способ стать ближе к вашей целевой аудитории.

О том, почему службе поддержки клиентов следует отказываться от телефонных звонков в пользу мессенджеров, мы поговорим в статье.

Почему пора перевести службу поддержки клиентов в мессенджеры

Специалистам службы поддержки, особенно тем, кто работает в сложной технологической среде, например, в сфере разработки CRM, легче помогать своим клиентам по электронной почте, чем по телефону. Плюсы такого общения в том, что мессенджеры:

• более дешевый. Во время телефонного разговора оператор работает только с одним клиентом. В переписке специалист службы поддержки может одновременно общаться с несколькими пользователями. Это выгодно для компании – вы сможете нанимать меньше сотрудников;
• более привычно и удобно для клиента. Человек каждый день пишет в мессенджерах. Это проще, чем позвонить на горячую линию, дождаться ответа и сосредоточиться на этом вопросе ближайшие 30 минут. В чате с компанией вы одновременно можете заниматься другими делами;
• проще, если подключен чат-бот. Эта функция доступна как в Telegram, так и в WhatsApp. Чат-бот мессенджера помогает рутинными ответами на повторяющиеся вопросы, которые нередки в работе службы поддержки. Подключенные автоматические ответы могут взять на себя часть задач специалистов, подготовить клиента к разговору с оператором или закрыть вопрос без участия менеджера.

С помощью бота проще получать обратную связь от пользователей и оценивать работу сотрудников. Роботу можно доверить часть функций первой линии поддержки, что позволит сократить количество занятых в этом деле специалистов или высвободить их время для решения более сложных задач.

В какие мессенджеры перевести службу поддержки?

Рекомендуем не ограничиваться каким-то одним приложением — Telegram или WhatsApp. Клиентам будет проще, если компания предоставит им возможность связаться с любым удобным для них каналом связи.

С другой стороны, если мессенджеров несколько, у сотрудников службы поддержки могут возникнуть проблемы с обработкой запросов. Если их будет слишком много, и клиенты одновременно будут писать в разные заявки, то в переписке возникнет хаос, а скорость работы службы поддержки начнет падать. Эту проблему можно решить просто – интегрируя мессенджеры с CRM-системой.

Это первое условие эффективной работы службы поддержки через мессенджеры. Давайте посмотрим еще на четыре.

Как повысить эффективность службы поддержки в мессенджере

Оценка качества службы поддержки зависит от двух факторов – скорости ответа и качества связи. Клиенты выбирают мессенджеры, потому что хотят быстро решить проблему, а не «зависать на телефоне» в очереди к первому бесплатному специалисту. Решите эти две задачи, и тогда лояльность аудитории вырастет, а высокая оценка работы специалистов службы поддержки не заставит себя долго ждать.

Для улучшения скорости и качества связи мы рекомендуем следующее:

• сообщите клиенту, что он получит ответ в течение 15 минут или меньше. Будьте честны – если загруженность службы поддержки в данный момент высока или сотруднику требуется больше времени для сбора информации, предупредите об этом пользователя;
• привлечь компетентного специалиста к решению проблемы клиента. Даже семь администраторов не смогут помочь клиенту так же, как один сотрудник, понимающий проблему заявителя и ориентирующийся в ней;
• создайте базу знаний с готовыми инструкциями и заранее подготовьте ответы на часто задаваемые вопросы. Некоторые клиенты любят решать проблемы самостоятельно – дайте им такую ​​возможность. Качественная база знаний и шаблоны позволят сократить время реагирования и разгрузить сотрудников;
• подключить чат-бота. Чем больше рутинных процессов удастся автоматизировать, тем больше времени освободится для более важных задач.

Эти рекомендации помогут оправдать ожидания клиентов – они получат быстрые и исчерпывающие ответы на свои вопросы. Следуя нашим советам, компания может рассчитывать на положительную оценку качества работы сотрудников службы поддержки.