Как автоматизировать мессенджеры для бизнеса в CRM системе

Бывает, что переписка с клиентами в мессенджерах напоминает разговоры на всю жизнь, а скорость реакции — ответ начальнику из отпуска через час-завтра. Это напрасно: если вовремя не выйти на связь, легко потерять лида.

Клиенты охотнее идут на контакт в мессенджерах и читают сообщения чаще, чем где бы то ни было. Мы заметили, что наши приветственные сообщения в WhatsApp читают 4 из 5 пользователей. А электронные письма — только 1 из 5. Трубку берут еще реже.

Ставим работу в мессенджерах на рельсы в нашей системе — OkoCRM. Кратко расскажу, как это удалось реализовать без боли, страданий и чат-ботов.

Что такое автоматизация

Вы можете писать сообщения клиентам вручную. Раз за разом набирая скучными руками «Добрый день! Вы оставили заявку на сайте… « . Или можно включить автопилот и приветствие само улетит к клиенту. А потом еще и еще. Это автоматизация — когда человека пишет не менеджер, а алгоритм.

В общем, высший пилотаж автоматизации в мессенджерах — это чат-боты. Но у нас с ними не сложилось: мы работаем в B2B, а здесь ценят живое общение и не любят рекламную болтовню. Поэтому мы внедрили автоматизацию на базе собственной CRM-системы и интеграцию с мессенджерами.

Это приветственное сообщение, которое мы отправляем клиентам при регистрации в нашей системе. Он уходит автоматически

Для кого это . Фактически для всех, кто связывается с клиентами в WhatsApp и Telegram. От интернет-магазинов до салонов красоты. Это больше для онлайн-продаж, но и офлайн тоже движется в сторону автоматизации метровыми шагами, даже периферийных микробизнесов.

Вопрос целесообразности не в нише, а в объемах. Когда у тебя 30 лидов в день и на них есть 1 менеджер, он точно про кого-то забудет и пару раз ошибется, мы уже проходили.

Кому не подходит . Только в одном случае — когда нет притока лидов и вы работаете с условно 10 постоянными клиентами. Тогда CRM и автоматизация не нужны, только личный контакт, только хардкор.

Как работает автоматизация

Чтобы было понятно, кратко опишу принцип. У нас есть такой скрипт:

1. Человек регистрируется у нас в системе — оставляет свои контакты в форме на сайте.
2. CRM ловит регистрацию, создает сделку и размещает карточку сделки в воронке.
3. На нужном этапе воронки настраивается правило автоматизации — отправить сообщение клиенту в WhatsApp. Сервис сканирует номер клиента и находит его в мессенджере. Если присутствует, отправляет приветственное сообщение на основе шаблона.

На всех остальных этапах отправки работают по тому же принципу, но возможно с дополнительными условиями.

Вот так выглядит настройка правила автоматизации в CRM-системе. На нужном этапе воронки срабатывает правило, сообщение отправляется клиенту

Какие проблемы решает автоматизация?

Короче говоря, автоматизация облегчает жизнь менеджерам. Все коммуникации, которые могут быть осуществлены без вмешательства человека, берут на себя алгоритмы. В основном это относится к рассылке сообщений.

Раньше мы сталкивались с тремя проблемами:

• Вручную набирать сообщения занимает много времени . Менеджер смотрит на карту, копирует номер, смотрит в приложение, ищет клиента в мессенджерах, набирает сообщение. Ну правда давно. А с автоматикой можно вообще ничего не печатать. Пустые шаблоны идут клиенту, сотрудники не теряют ни секунды.
• Вы можете забыть о свинце . У нас часто бывает дефицит, и количество регистраций нестабильно: в день приходит может человек 10, а может и 30. Если ничего не писать в лид, его легко пропустить. А CRM ничего не забывает и делает все по заранее спланированному сценарию.
• Надо как-то заплатить. . У нас длинный цикл сделок. Пока человек принимает решение, важно не дать лиду потерять к нам интерес. Когда у вас всего 2-3 лида в день, вы можете всем стучаться в личку и напоминать о себе. Когда их 50, так не получится — забываешь, когда, кому и что писать.

Чтобы вовремя отреагировать — задать вопросы и отправить дополнительный контент, помогающий принять решение о покупке, — мы также используем автоматизацию.

Что может автоматизация

• Вовлеките клиента в диалог . Чтобы не терять продажи и развивать b2b продукт, нужно лично общаться с клиентами. Лиды редко инициируют диалог по собственной инициативе, поэтому мы стараемся инициировать разговор сами. Предлог — помочь клиенту понять функциональность сервиса или запросить отзыв.

У нас есть такой сценарий:

1. Сразу после регистрации клиент получает приветственное сообщение с полезными ссылками.
2. Через 4 дня, если сам человек не вышел на связь, менеджер переводит сделку в стадию прогрева. Робот снова отправляет сообщение клиенту от имени менеджера с предложением помочь разобраться. Если человек отвечает, сообщение приходит менеджеру, человек уже включен.
3. Еще через 4 дня, когда человек заканчивает триал, а оплаты нет, менеджер переводит сделку на новый этап, а робот снова пишет — на этот раз с просьбой об отзыве и предложением продлить триал еще на один 7 дней.

Если лид молчит, его карта уходит в непроданные. Раз в месяц мы будем присылать ему рекламные и ненавязчивые разминки.

Это сообщения, которые CRM отправляет лидам, чтобы довести до диалога

• Пишите собственные сообщения на основе шаблона . К сожалению, CRM не умеет сама составлять сообщения. Поэтому автоматизация переписки — это всегда отправка шаблонного сообщения, бланка.

Чтобы рассылка выглядела персонализированной, а человек думал, что ему пишет живой оператор, CRM может кастомизировать сообщения. Это реализовано с помощью макросов — переменных в шаблоне, вместо которых система подставляет данные клиента из карточки.

Так выглядит настройка шаблона в CRM системе

• Комбинируйте мессенджеры . CRM также работает как агрегатор. Она пылесосит переписку в разных мессенджерах, связывает их с карточками клиентов и собирает в одном окне.

Допустим, человек зашел на диалог и задал вопрос в WhatsApp. При этом другой клиент написал в Telegram. И еще два — в чате на сайте и ВКонтакте. CRM стягивает все эти диалоги в общий модуль. Сообщения видит не один человек на своем телефоне, а сразу все менеджеры на своих компьютерах.

Так выглядит модуль в CRM системе, в который попадают диалоги из разных мессенджеров

• Прикрепите переписку к карточке клиента . В целом CRM — это про продажи и ведение клиентской базы. Но если к нему привязать мессенджеры, то сразу будут появляться все диалоги с клиентами. И что удобнее всего, они будут разложены по полочкам.

объясню понятнее. Представьте, что вы открыли корпоративный WhatsApp. Кликаете на контакт, а там переписка, все транзакции и задачи, история покупок, документы и вообще все, что когда-либо происходило с конкретным клиентом. Если человек написал что-то год назад, а сейчас решил разместить заявку на сайте, система автоматически свяжет эти два события и отобразит их в карточке.

Так выглядит карточка клиента, а во вкладке «Чат» — переписка с клиентом в мессенджере

Как автоматизировать мессенджеры: шаги

На самом деле никто не автоматизирует мессенджеры отдельно от процесса продаж. Это сложная история, и переписка с клиентами — один из этапов. Их нельзя сломать: если вы планируете ставить рассылки в мессенджерах на рельсы, то вам нужно автоматизировать продажи в целом.

Но чтобы не напрягаться, расскажу кратко.

1. Подключить CRM

CRM-система здесь как диспетчерская и основа автоматизации. Он аккумулирует информацию о клиентах, также запускает основные процессы отправки сообщений.

Какую CRM выбрать . В общем, подойдет любая система, имеющая интеграции с нужными вам мессенджерами. Функционал для автоматизации воронки и отправки сообщений по определению должен быть везде, если этого нет — перед вами плохая CRM. Так что сразу смотрите, сможете ли вы подключить нужный мессенджер и сколько это стоит.

Сколько стоит CRM? . В общем цены разные. Практически все доступные системы работают по подписной модели: вы покупаете подписку на месяц и на количество сотрудников. Например, в ОкоCRM цена за пользователя в месяц от 385 ₽, в Мегаплане — от 699 ₽, в Амо — от 499 ₽. Но цена подписки — мелочь, услуги интеграторов намного дороже.

Кто такой интегратор . Это человек или компания, которые будут настраивать CRM для вашего бизнеса. Обычно они работают как проект, так не получится: «Давай настроим автоматизацию мессенджеров, а потом я сам». Либо вы со всем справляетесь сами, либо весь проект реализует интегратор. Его ценник, кстати, начинается от 150 тысяч рублей.

2. Интегрируйте мессенджеры в CRM

Вторая проблема — подключение мессенджеров. Нельзя просто так взять и подключить WhatsApp и Telegram к CRM. Вам нужна специальная интеграция, за которую нужно платить отдельно. Вы платите не CRM, а разработчику этой интеграции.

Сколько это стоит ? Суть там та же — платишь за месячную подписку и интеграция работает, перестали платить — связка не работает. У нашего поставщика пакет стоит от 2400 ₽ в месяц за один номер. Сама настройка дело техники, обмен вебхуками с интеграцией не проблема, к каждому есть четкая инструкция. Важнее разобраться, какой мессенджер подключать — официальный или личный номер.

Какие есть интеграции?

1. Официально — это когда все по феншую. Например, если вы подключаете WhatsApp, вам сначала нужно верифицировать компанию в Facebook*, затем согласовать все шаблоны сообщений, и только потом можно писать клиентам. Эта интеграция называется WhatsApp Business API.
2. Личный номер — это когда верификации нет вообще. Там можно писать первыми не согласовывая сообщения, отправлять сколько угодно сообщений без ограничений и т.д. Но его можно заблокировать. А могут и не заблокировать, тут как повезет и как активно будете спамить.

3. Подготовьте шаблоны

В официальной интеграции WhatsApp вы не можете сначала просто написать клиенту. Сначала вам нужно согласовать с Facebook* все шаблоны, которые вы планируете отправлять. Только тогда их можно использовать. Если человек ответил на шаблонное сообщение, то в течение дня можно написать что угодно. При интеграции личного номера согласование не требуется. И нужны шаблоны для автоматизации.

Во-первых, в любом случае у вас должна быть воронка — сценарий, по которому идет лид. А также понимание того, какое место в этой воронке занимает мессенджер — что, когда и в каком случае нужно отправить. В ближайшее время мы подготовим публикацию о воронках, и здесь будет ссылка на нее.

Когда есть воронка, можно подготовить шаблоны сообщений. Лучше, чтобы шаблон был личным. Допустим, мы хотим, чтобы CRM отправлял ему номер накладной при отправке товара клиенту по почте. У нас получится такой шаблон.

Такой шаблон система отправит клиенту в мессенджер, как только его заказ дойдет до почтовой службы

4. Настройте автоматизацию

Правило автоматизации задается в несколько кликов и обычно следует такому принципу:

1. Выберите этап воронки, на котором система должна отправить шаблон для конкретной сделки.
2. Установите условия, при которых система должна отправить сообщение, выберите номер и интеграцию.
3. Выберите шаблон, и все готово.

Вот и вся установка. Его можно включить на любом этапе воронки.

Так выглядит окно настройки правил автоматизации

Что в итоге

1. В CRM можно реализовать только базовую автоматизацию рассылок в мессенджерах. Это еще не чат-боты, но уже сокращение рутины на 30% и освобождение менеджеров от ручной работы.
2. Автоматизация в CRM может многое. Но главное то, что она умеет написать клиенту нужное сообщение в нужное время. Тут на помощь приходит автоматизация.
3. Для работы автоматизации нужны три вещи: форма для сбора номеров телефонов клиентов, CRM и интеграция с нужным мессенджером. Остальное можно легко настроить самостоятельно.

* Компания «Мета», владеющая платформами Instagram и Facebook, признана экстремистской и запрещена на территории Российской Федерации.