В 2023 году российский бренд одежды SELA проанализировал системы хранения информации о клиентах и перезапустил CRM-стратегию. Новые инструменты и механики основаны на принципах омниканальности и персонализации. В результате количество клиентов, желающих вернуться к бренду, выросло в 5 раз.
Анализ действующих систем позволил понять, можно ли на основе актуальной информации о клиентах создать полный путь клиента от момента первого контакта с брендом до потери контакта. После этого были определены инструменты и механики, которые помогут «присматривать» за клиентами, чтобы быть, с одной стороны, ненавязчивыми, а с другой — своевременными и полезными.
Оценив собственные ресурсы и предложения партнерских услуг, маркетологи и бренд-аналитики решили реализовать основные механизмы с помощью собственной команды. В первую очередь определялось, какие покупатели событий будут отнесены к разным сегментам и какие алгоритмы взаимодействия к ним будут применены. Вся логика расчета была запрограммирована в корпоративном хранилище данных, настроена интеграция с внутренним сервисом расчета баллов лояльности (MS DAX) и внешней системой электронной рассылки (Mindbox) по шине данных.
Покупатели были разделены на сегменты, которые можно разделить на три группы:
- знакомство с брендом и формирование его понимания на основе опыта взаимодействия;
- активные покупатели, готовые возвращаться за повторными покупками минимум 1-2 раза за сезон;
- готов попрощаться с брендом.
CRM-специалисты бренда настроили триггерные коммуникации, содержание и дата отправки которых соответствуют каждому этапу жизненного цикла покупателя, а также использовали данную сегментацию для планирования массовых активностей.
В результате доля повторных покупок увеличилась вдвое и составляет более половины всех покупок. Также среднее количество покупок на человека выросло на 30%, а доля покупателей, готовых попрощаться с брендом, снизилась в 1,5 раза. А количество клиентов с высокой лояльностью к бренду выросло в 5 раз и сегодня приносит треть всей выручки.
Самое время подумать о том, как прокачать себя и своих работников. Освоить новую профессию, повысить уровень квалификации, занять высокооплачиваемую должность. Вы сможете увеличить свою прибыль многократно. Все в Ваших руках!
Стать Digital профессионалом.Блог статей о рекламной индустрии для специалистов SEO, SMM, маркетологов. Продвижение сайта. Обучение востребованным профессиям в сфере IT. Настройка рекламных кампаний в интернет. Маркетинг. Анализ рынка. Подпишитесь на нас в социальных сетях, что бы не пропустить важное.
Специальная подборка для Вас