Тайные покупатели и торговые площадки: эволюция подходов к проверке | Статьи

В эпоху цифрового рынка маркетплейсы стали неотъемлемой частью жизни многих потребителей и предпринимателей. Они обеспечивают удобство и разнообразие возможностей покупки и продажи товаров и услуг. Служба контроля предлагает оценить, как изменилась индустрия проверки онлайн-торговли. Крупные российские маркетплейсы в стремлении улучшить клиентский опыт и качество услуг часто прибегали к услугам агентств «тайных покупателей». Однако сейчас в этой области происходят тектонические сдвиги.

Проверка торговой площадки

Понимание и улучшение процесса заказа и доставки является критически важным аспектом для торговых площадок. В прошлом торговые площадки часто нанимали агентства тайных покупок, чтобы оценить их эффективность. Один типичный заказ исследования включал тестирование в 28 городах и два основных сценария:

• Подтверждение заказа и доставка: Тайные покупатели сделали заказ в интернет-магазине и оценили скорость доставки, состояние товаров и общее качество обслуживания.

---

---

• Оценка работы торгового представителя при получении заказа: оплаченные заказы проверялись тайными покупателями на предмет того, насколько хорошо торговый представитель (курьер) выполняет свои обязанности и вежливо общается с покупателями.

Около 100 таких проверок позволили получить информацию об узких местах и ​​дать представление о том, как улучшить уровень сервиса.

Однако сейчас многие маркетплейсы создали собственные отделы, которые занимаются внутренним аудитом и контролем качества. В их задачи также входит проведение независимых исследований. В частности, Ozon решил улучшить клиентский сервис и следить за состоянием пунктов самовывоза с помощью собственных клиентов. За каждую анкету тайного покупателя он получает 90 баллов. Программа доступна клиентам, которые заказывали товары на Ozon более пяти раз, а попробовать себя в этой роли можно не чаще одного раза в месяц.

Продавцы не спят

Это стало предпосылкой формирования новой тенденции на рынке – запросы на проверки исходят от продавцов, а не от владельцев сайтов.

Продавцы начинают проявлять больший интерес к тому, как представлена ​​их продукция и как она конкурирует. К основным видам проверок, которые проводятся по их заказам, относятся:

• Бенчмаркинг: тип обзора, который оценивает, какие клиенты предпочитают конкретный рынок и почему, а также изучает различия в процессе выбора и доставки их продукта. Можно проводить сразу на нескольких маркетплейсах.
• Конкурентная разведка: продавцы могут попросить «тайных покупателей» заказать товары конкурентов, чтобы сравнить качество и скорость доставки, оформления заказа и общий опыт.

Прежде всего, данные трансформации на рынке тайных покупок связаны с усилением конкуренции на рынке электронной коммерции. Продавцы стремятся предоставить клиентам уникальные предложения и преимущества, а для этого им необходимо больше информации о себе (плюсах и недостатках) и коллегах. Аудит обеспечивает более глубокое понимание того, какие аспекты обслуживания клиентов действительно важны для роста рынка.

Оценка качества обслуживания клиентов является точкой роста на рынке.

В обязанности тайного покупателя электронной коммерции входит анализ общего пользовательского опыта, поддержка клиентов и производительность веб-сайта торговой площадки, а также предоставление обратной связи. Это происходит посредством поиска товаров, добавления их в корзину, оформления заказа и совершения покупки.

Проверка также дает ответы на следующие вопросы:

• Что нужно сделать покупателю, чтобы вернуть товар, купленный онлайн?
• Насколько легко потенциальным клиентам найти то, что они ищут?
• Доступна ли помощь, когда она нужна клиентам?
• Сколько возможностей дополнительных продаж предлагает клиентам торговая площадка и мешают ли они процессу покупки?
• Что происходит после того, как клиенты публикуют отзывы о продуктах, которые они покупают, или оставляют комментарии о своих впечатлениях?
• Понимают ли клиенты, чего ожидать, когда и как их заказ будет отправлен, доставлен или готов к самовывозу, как до, так и после оформления заказа?
• Как заказ был упакован для отправки и доставлен?

В эпоху динамичных изменений и конкуренции на рынке электронной коммерции продавцы и торговые площадки стремятся найти эффективные способы улучшения качества обслуживания клиентов и усиления своей конкурентоспособности. Интерес к тайным покупкам показывает, что электронная коммерция продолжает развиваться и адаптироваться к меняющимся требованиям рынка. В результате это приводит к повышению качества обслуживания и большему разнообразию предложений.