Точка контакта, которую потеряли маркетологи

Ваша компания оказывает услуги или продает товары за границу? Мы готовы смело заявить, что прямо сейчас вы теряете огромную долю своих потенциальных клиентов из-за всего лишь одной ошибки, которую не учли при разработке сайта.

В этой статье SEO-отдел MasterStudio поделится своими наблюдениями о том, какие ошибки допускают маркетинговые компании при составлении формы обратной связи, и как эту форму можно улучшить. Советы из этой статьи пригодятся, если ваш бизнес:

• онлайн магазин,
• Разработка приложения,
• онлайн обучение,
• блоги.

Или любая другая ниша онлайн-бизнеса с оказанием услуг удаленно или доставкой товаров за пределы РФ.

Сколько ваших клиентов живет за границей?

В последние годы по разным причинам многие люди переехали на постоянное место жительства за пределы Российской Федерации. Но они по-прежнему продолжают искать информацию, заказывать услуги и совершать покупки на русскоязычных сайтах. Давайте рассмотрим сценарий того, как это обычно происходит.

Потенциальный покупатель попадает на ваш сайт и знакомится с торговым предложением. Его заинтересовали ваши услуги, и он хочет оставить свой контакт в форме обратной связи. И тут начинается самое интересное.

Какой контакт он оставляет в форме обратной связи?

• Практически всегда от него требуется номер мобильного телефона в формате +7.

Какое следующее действие предпримет менеджер вашей компании?

• Он позвонит клиенту, оставившему номер в форме обратной связи.

Но! Ответит ли клиент на ваш входящий звонок, если он не проживает в РФ?

• Едва! Причина проста — входящие звонки из-за границы стоят дорого.

Это значит, что ваш клиент увидит входящий звонок с российского номера и просто не ответит на него, находясь в роуминге. Заполняя непродуманные формы, клиент просто терял время. И вы потеряли клиента. Какая доля клиентов уже пропущенный Твоя компания?

Номер с историей — ваше контактное лицо

При переезде за границу кто-то легко может расстаться с российским номером, а кто-то просто не может его потерять. Причиной этого является история номера. Многие люди, пользующиеся российским номером много лет:

• накопили базу друзей, с которыми до сих пор регулярно общаются в мессенджерах;
• подписались на каналы, чаты, группы, в которых продолжают участвовать и сейчас, не проживая в России;
• используйте этот номер для ведения бизнеса — он указан в каталогах, визитках, сайтах, справочниках — этот номер полностью привязан к бизнесу.

Конечно же, человек сохранит столь важный для него номер, и будет продолжать им пользоваться, даже не проживая в РФ. Эти номера привязаны к родственникам, друзьям, работе, и поэтому многие не хотят ничего менять и расставаться с российской симкой. Однако сотни маркетинговых агентств упускают из виду этот факт и продолжают звонить потенциальным клиентам, проживающим за границей, а значит, их номер находится в роуминге.

Ошибки в форме обратной связи могут стоить вам клиентов

Ознакомьтесь с примерами форм обратной связи, которые наглядно иллюстрируют проблему с непродуманными точками коммуникации.

Пример 1. Студия дизайна интерьера

Студия дизайна интерьера предлагает оставить номер телефона для обсуждения проекта. Как вы можете видеть на скриншоте, у вас не будет другого варианта получить предложение этой студии, кроме как позвонить по телефону. А если вы не в Беларуси, а за границей?

Например, хотя вы сами сейчас не там, но хотели бы заказать дизайн-проект своей недвижимости в Беларуси. Или вы хотите сделать родителям подарок на юбилей, а может заказать дизайн-проект в подарок друзьям. Но непродуманная форма обратной связи лишает нас этой возможности. А интерьерная студия лишена состоятельных заказчиков, проживающих за границей.

Ведь у вас может не быть белорусского номера. А даже если и будет, входящие звонки из-за границы будут стоить дорого.

Если бы в этой форме обратной связи были ссылки на мессенджеры студии, контакт с менеджером компании произошел бы за считанные секунды.

Пример 2. Спортивный онлайн-марафон

Мы хотим купить онлайн-марафон, который запустил в этом месяце известный фитнес-блогер. А вы обратили внимание, какие данные нужны для регистрации? Помимо имени, фамилии и электронной почты, регистрационная форма не позволит нам совершить покупку без номера телефона. Но обязательное поле для ввода номера телефона в русском формате противоречит самому принципу продаж онлайн-марафонов. Ведь пользователи могут покупать и передавать их абсолютно в любой точке мира. Поэтому владельцы сайта этого марафона со 100% уверенностью потеряют всех клиентов проживающих за пределами РФ, а значит у них может не быть российского номера.

Для этого блогера было бы гораздо практичнее рассмотреть возможность регистрации через мессенджеры. Чат-бот или персональный менеджер будет сопровождать клиента во время подготовки и участия в спортивном марафоне.

Пример 3. Предложение получить маркетинговый анализ

Маркетинговое агентство предлагает получить бесплатный маркетинговый анализ: отличный лид-магнит! Но чтобы получить обещанный анализ, предпринимателю необходимо оставить номер телефона в формате +7. Не упускает ли это агентство потенциальных владельцев бизнеса, которых сейчас нет в России?

Рабочие контакты в форме обратной связи

Практичным решением в современных реалиях является внедрение возможности общения через мессенджеры в формы обратной связи. Предоставьте возможность прямо в этой форме перейти на переписку в WhatsApp или Telegram, чем непременно пользуются ваши потенциальные клиенты, в какой бы точке мира они ни жили.

Пример 4. Форма с возможностью обратной связи в мессенджерах

Пример 4 — прекрасно продуманная форма обратной связи, с помощью которой посетитель сайта может выбрать один или несколько удобных ему каналов связи. Во входящем сообщении из этой формы менеджер компании увидит примерно следующее:

Ваши клиенты живут более чем в 200 странах мира. Пусть они найдут точку контакта с вами не только по мобильному телефону.

Вы могли бы обучить или переобучить тысячи людей. Так что не теряйте своих потенциальных студентов только потому, что у вас нет нужных точек связи на вашем сайте.

Если ваши клиенты живут по всему миру, они могут заказать вашу услугу из любой страны. Дайте им возможность связываться с вами не только по российскому номеру! Верните на свой сайт точки соприкосновения, которые потеряли маркетологи, и посмотрите, сколько потенциальных покупателей вернутся с ними.