ИТ-компания i2crm
С 2018 года бизнес в WhatsApp стал официально возможен через WhatsApp Business API или WABA. Это коммерческая версия популярного мессенджера, одним из преимуществ которого является интеграция с CRM-системами.
- Почему бизнес должен использовать WABA?
- Зачем интегрироваться с CRM-системой?
- Каковы недостатки WhatsApp Business API?
Ответы на эти вопросы в нашей статье.
Преимущества ВАБА
Предприниматели понимают, что обычный WhatsApp для бизнеса не подходит. Не позволяет составить профиль компании, анализировать статистику, нет шаблонов и автоматизации. Даже WhatsApp Business App используется нечасто, так как любая попытка провести массовую рассылку через приложение приведет к блокировке аккаунта.
Крупные компании, особенно с большой клиентской базой и отлаженной системой продаж, отдают предпочтение WABA, так как эта версия максимально соответствует потребностям бизнеса.
С WhatsApp Business API вы можете:
- заполнить профиль компании. Эта функция повышает доверие к аккаунту, так как пользователь видит название бренда, сайт, график работы, каталог, прайс-лист, контакты и адрес, а не просто незнакомый номер;
Это то, что видит пользователь, когда впервые связывается с компанией через WhatsApp. Заполненный профиль вызывает больше доверия
- иметь зеленую галочку. Автоматически повышается лояльность пользователей к бизнес-аккаунтам, прошедшим верификацию WhatsApp;
Пользователь может пожаловаться или заблокировать компанию, которая пишет ему с неизвестного номера — никто не любит переписываться с незнакомцами
- анализировать статистику сообщений. Бизнес должен отслеживать, сколько сообщений было отправлено, доставлено и прочитано. Статистика помогает оценить вовлеченность клиентов;
Например, в WABA можно проанализировать, что чаще всего спрашивают клиенты. Если пользователи постоянно пишут, что у них проблемы с платежами, то стоит проверить свои платежные системы. Лучше настроить меню FAQ или подготовить шаблоны для быстрых ответов.
- использовать несколько инструментов коммуникации с клиентами. WABA предлагает чат-ботов, автоматические ответы, интерактивные кнопки, статусы и теги. Вы можете настроить триггерные сообщения и шаблоны;
В WhatsApp можно настроить три типа кнопок: реакции, ссылка и телефон. Это удобно и экономит время клиента.
- подключить неограниченное количество менеджеров к переписке с клиентами. Это удобно, когда за поступающие заявки отвечает сразу несколько сотрудников в компании. Благодаря WABA они могут общаться с одного корпоративного номера, но с разных устройств. Если менеджер уволится, то вся переписка останется в бизнес-аккаунте, а клиенты продолжат общение, но уже с другим сотрудником;
- общаться с клиентом бесплатно в течение 24 часов. Это правило означает, что с момента, когда пользователь открывает сообщение от компании, менеджер имеет право отправить ему столько бесплатных сообщений, сколько пожелает в течение суток. Плата взимается только за факт открытия данной корреспонденции.
Инновации
С 1 июня 2023 года 1000 бесплатных диалогов WABA будут применяться только к сеансам, начатым пользователем. Ранее это правило распространялось и на диалоги, инициированные компанией.
Однако есть и хорошие новости: с 1 марта для сессий, начатых через бесплатные точки входа, 24-часовое окно увеличилось до 72 часов. Бесплатные точки входа — это объявления, предлагающие перейти по ссылке в WhatsApp и кнопке действия на странице Facebook*.
- делать рекламные рассылки. Это официально разрешено политикой WhatsApp — номер не будет заблокирован. Рассылка в мессенджере удобнее, чем через СМС. WhatsApp — двусторонний канал связи: клиент может прочитать сообщение и ответить на него, задать вопрос. В случае смс-рассылок это не сработает;
Бизнес-аккаунт будет заблокирован за рекламные рассылки, на которые не было дано согласие пользователя. Получить его можно, разместив на сайте виджет чата WhatsApp или форму подписки.
- общаться с CRM-системами. Когда входящих запросов много, то их ручная обработка в мессенджере ресурсоемка и занимает много времени. Для того, чтобы упростить работу менеджеров и быстрее реагировать на запросы клиентов, WABA рекомендуется интегрировать с CRM-системой. Благодаря такой связке все общение в WhatsApp будет вестись из привычного рабочего пространства.
Как интеграция с CRM-системой оптимизирует работу с клиентами, расскажем далее.
Зачем интегрировать WABA с CRM-системой
Интеграция упрощает общение с клиентами через WhatsApp, автоматизирует продажи и организует процессы внутри компании на профессиональном уровне. Мы покажем несколько преимуществ связи WABA с CRM-системой.
Переписка с клиентом в мессенджере интегрирована прямо в карточку сделки CRM-системы. Менеджер отвечает клиенту из WhatsApp прямо из CRM-системы, ничего не теряет и не забывает. Программа автоматически напомнит ему о новых сообщениях.
Для клиента в WhatsApp переписка с бизнес-аккаунтом отражается как обычно
В CRM-системе можно сегментировать целевую аудиторию. Это необходимо, если планируются массовые рассылки через WhatsApp. После разделения аудитории удобно отправлять персонализированные предложения, совершать повторные продажи и отправлять уведомления покупателям. Можно настроить разные сценарии — от напоминаний до разминок и распродаж.
Предложите новым пользователям скидку на первый заказ, поблагодарите постоянных клиентов за лояльность и подарите что-то ценное. Напомните своим «спящим» клиентам о себе и дайте еженедельное бесплатное пользование вашим сервисом. Для каждого сегмента аудитории есть свое предложение.
Автоматизация рутинных процессов. В CRM-системе можно настроить чат-бота, чтобы клиент автоматически получал следующее сообщение при нажатии интерактивной кнопки. С помощью этого инструмента автоматизированы многие процессы, такие как сбор данных, опросы, разминка и другие. Менеджер в это время занимается более важными задачами и не отвлекается на рутину.
С помощью чат-бота увеличивается скорость ответов на вопросы клиентов — пользователи любят быстро получать обратную связь
Контроль работы менеджеров. Анализировать и оценивать работу сотрудника в CRM-системе проще, так как в ней отражаются основные показатели эффективности:
- количество нанятых лидов;
- контроль и качество переписки с клиентами;
- скорость ответов на входящий запрос;
- качество работы с возражениями, отказами;
- бюджеты сделок и т.д.
Это лишь малая часть того, что дает бизнесу интеграция WABA с CRM-системой. Однако коммерческая версия WhatsApp имеет существенные недостатки. Они связаны в большей степени с подключением и настройками, и об этом позже.
Минусы WhatsApp Business API
Есть несколько важных моментов, которые следует учитывать при принятии решения о внедрении WABA в бизнес-процессы.
Решение платное. Отдельно владелец аккаунта оплачивает диалоги с клиентами по тарифам WhatsApp.
Сложности с подключением и настройками. Регистрация может занять 5-7 дней, если бизнес не проверен Facebook* Business Manager, и несколько часов, если это так.
Для быстрого старта рекомендуем подключить WABA через официальных партнеров WhatsApp. Они оперативно создадут аккаунт в WABA, помогут подключиться к CRM-системе и возьмут на себя все проверки и согласования.
Запрет на продажу определенных товаров и услуг. Вы можете ознакомиться с их списком здесь.
Все шаблоны требуют одобрения Facebook*. В этом также могут помочь партнеры, например, в i2crm. Они предоставляют компаниям список шаблонов, уже согласованных с WhatsApp, или помогают разработать собственные.
Так выглядят утвержденные шаблоны. Вы можете поместить свою информацию в фигурные скобки {{}}
Заключение
Нет сомнений, что интеграция WABA с CRM-системой необходима для бизнеса, клиенты которого предпочитают общаться с брендом через мессенджер. Он оптимизирует бизнес-процессы, повышает качество продаж через WhatsApp и упрощает работу менеджеров.
При должном изучении WABA можно прорабатывать сценарии продаж и создавать цепочки сообщений для клиента так, чтобы они обошлись бизнесу дешевле, чем СМС и телефония.
Поэтому компании, несмотря на высокую стоимость услуги, не экономят на подключении, так как понимают эффективность этого инструмента для увеличения продаж и лояльности клиентов.
* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена в России.
Подборка статей о продвижении сайта в интернет. Обучение востребованным профессиям в сфере IT. Маркетинг. Анализ рынка. Полезные секреты проведения рекламных кампаний. Подпишитесь на нас в социальных сетях, что бы не пропустить важное.
Специальная подборка для Вас