10 советов, как удержать клиентов на долгие годы

Если вы хотите управлять успешным агентством цифрового маркетинга, ваша задача №1 — создать группу счастливых постоянных клиентов. К сожалению, это может быть довольно пугающим подвигом.

С некоторыми вашими услугами цифрового маркетинга, такими как платный поиск, обычно легко продемонстрировать свою ценность на раннем этапе. Будь то тяжелая работа, связанная с созданием учетной записи, или серьезная уборка перед поглощением учетной записи, клиентам часто ясно, что они получают свои деньги в течение первых нескольких месяцев.

Но затем вы попадаете на ужасное плато, с которым менеджеры по работе с клиентами слишком хорошо знакомы. Как только учетная запись находится в хорошем, рабочем состоянии, почти невозможно улучшаться с той же скоростью, что и в начале.

Конечно, PPC-специалисты знают, что в этом нет ничего страшного, но клиенты редко разделяют это мнение. Итак, как же маркетинговые агентства удерживают клиентов в долгосрочной перспективе? Хитрость заключается в том, чтобы работать над удержанием клиентов задолго до того, как вы запустите первую рекламу, и продолжайте это делать на протяжении всех отношений.

Эти 10 советов помогут вам дольше удерживать клиентов, чтобы вам не приходилось постоянно пополнять воронку продаж только для того, чтобы остаться на плаву.

Что такое удержание клиентов и как его измерить?

Удержание клиента может относиться к действиям, которые вы предпринимаете, чтобы поддерживать хорошие отношения с клиентом и работать с вашим агентством.

Удержание клиентов также является бизнес-метрикой, которая измеряет скорость, с которой ваше агентство удерживает клиентов в течение определенного времени.

Чтобы рассчитать удержание клиентов, разделите общее количество клиентов в конце выбранного периода на общее количество клиентов в начале выбранного периода. Не забывайте учитывать новых клиентов, привлеченных за этот период. Мы не хотим их считать.

Уровень удержания клиентов — отличный показатель, который нужно проверять каждый месяц или каждый квартал. Иногда происходит отток клиентов, но если уровень удержания снижается, возникает проблема, которую необходимо решить.

Почему удержание клиентов так важно для вашего агентства?

Если вы думаете о доходах как о воде, отток — это то, что вытекает из отверстий ведра, а удержание — это ваши усилия по устранению утечек. Если ваши усилия по удержанию не увенчаются успехом, вам нужно будет влить новые продажи в топ, просто чтобы не опустошать ведро. И рост агентства будет практически невозможен.

Помимо аналогии с грязными продажами, плохое удержание клиентов также вредит вашей репутации. Недовольные клиенты часто выходят на улицу, чтобы писать плохие отзывы или распространять свое недовольство из уст в уста. В любом случае, любой потерянный клиент может стоить вам многих новых в будущем.

И, наконец, отсутствие удержания клиентов может привести к резкому росту ваших затрат. Почему? Потому что закрытие и подключение нового клиента гораздо более трудоемки, чем сохранение существующего. Таким образом, ваш итоговый доход уменьшится, даже если вы закроете достаточно новых сделок, чтобы сохранить свою прибыль.

10 советов, как увеличить удержание клиентов

Удержание клиентов — это деятельность полного цикла. Он начинается до того, как вы подписываете контракт с клиентом, и продолжается на протяжении всего периода его взаимодействия с вашим агентством.

Совет № 1: Тщательно оценивайте новых клиентов

Не каждую сделку стоит закрывать, особенно если она превращается в проблемного клиента, который быстро уходит. Итак, первый совет по улучшению удержания клиентов — это квалифицировать потенциальных клиентов и отфильтровывать тех, у кого мало шансов на успех.

Чтобы квалифицировать потенциальных клиентов, вы создадите набор характеристик, описывающих идеального клиента вашего агентства. Несколько характеристик, которые следует учитывать, включают в себя:

• Промышленность
• Размер компании
• Предыдущий опыт работы с платной рекламой
• Рекламный бюджет

Дополните этот список, просматривая клиентов, которые не были успешными в прошлом, и ищите общие черты, которые они разделяли. Возможно, вы узнаете, что определенный тип клиентов B2C имеет высокий процент отказов и в будущем их следует направлять в другие агентства.

Совет № 2: формируйте правильные ожидания

Если вы управляете контекстной рекламой какое-то время, вы знаете, что экспоненциальный рост не может быть устойчивым вечно. Убедитесь, что ваш следующий клиент понимает естественные приливы и отливы результатов от платной рекламы.

Один из способов сделать это — создать анонимный график, показывающий типичные результаты вашего среднего клиента с течением времени. Выделите точки на графике зрелости, которые показывают ожидаемый всплеск первоначального роста, за которым следует более стабильный долгосрочный рост.

Помимо результатов, вы также можете установить ожидания в отношении таких вещей, как частота общения, содержание рекламы и изменения стоимости рекламы. Все, что, по вашему мнению, удивило предыдущего клиента, может стать поводом для объяснения новому клиенту.

Совет № 3: Обеспечьте отличный опыт онбординга

Во время адаптации клиента вы закладываете основу для остальных отношений между клиентом и агентством. Если вы создадите правильную атмосферу на раннем этапе, у вас будет счастливый клиент, который будет рад работать с вами. Вы также сможете выдержать будущие испытания, если что-то пойдет не так.

Ключевой функцией успешного онбординга является стартовый звонок. Вот несколько действий, которые нужно предпринять во время этого звонка:

• Познакомьте клиента с человеком (лицами), который будет управлять их рекламой и коммуникацией.
• Подтвердите ожидания, установленные в процессе продаж
• Соберите или подтвердите доступ к учетным записям, контактным данным и каналам связи
• Просмотрите процесс или рабочий процесс

Онбординг-анкета также является хорошим вариантом. Это даст вам что-то, на что можно ссылаться, когда вы начнете выполнять работу.

Совет № 4: Понимание бизнес-целей ваших клиентов

Невозможно добиться отличных результатов для ваших клиентов, не имея четкого представления о бизнесе вашего клиента и целях компании. Это не только поможет вам получить лучшие результаты, но и поможет вам более уместно отвечать на вопросы.

Кроме того, когда вы лучше узнаете компанию своего клиента, вы сможете позиционировать результаты цифрового маркетинга в контексте их более важных бизнес-целей. Ваша работа будет иметь больший вес в их команде, и вы сможете лучше удержать клиента.

Вы можете учиться формально, например, с помощью анкеты, или неформально во время обычных чатов. Спросите об их конкурентах, росте, истории и лидерстве. Затем подпишитесь на них в социальных сетях, чтобы узнать, какие темы привлекают их внимание.

Совет № 5: познакомьтесь со своими клиентами лично

Люди, которые зарабатывают на жизнь счетами цифрового маркетинга, являются своего рода хамелеонами. Мы математики, когда дело доходит до стратегии назначения ставок, творческие писатели, когда дело доходит до рекламных текстов, и мы даже обращаемся к нашему внутреннему разработчику, когда дело доходит до настройки кодов отслеживания.

Тем не менее, как часто мы думаем о себе как об агентах по обслуживанию клиентов? Слишком многие практикующие упускают из виду этот компонент роли, что является опасной ошибкой.

Если вы потратите время на то, чтобы по-настоящему узнать своих клиентов, это может иметь большое значение. Вместо того, чтобы бояться звонков для регистрации, они будут рады пообщаться с вами и поделиться новостями о своем бизнесе. Что еще более важно, эти личные связи могут помочь гарантировать, что клиенты останутся с вами, если эффективность аккаунта упадет. Они с большей вероятностью будут более терпеливы, пока вы работаете над тем, чтобы изменить ситуацию, и более снисходительны к путанице в учетной записи.

Начните с малого. Узнайте дни рождения и увлечения ваших клиентов. Любимые спортивные команды и еда — другие простые темы для обсуждения. Добавьте эту информацию в их файл и просмотрите ее перед звонками.

Совет № 6: общайтесь активно

Установление открытой линии связи с клиентами с самого начала приносит свои плоды.

Призывайте менеджеров по работе с клиентами регулярно встречаться с клиентами — не только для обновления статуса, но и для того, чтобы узнать, что происходит в бизнесе клиента. Благодаря этим беседам они расскажут, что для них важно, а вы сможете изменить свою стратегию, чтобы удовлетворить их потребности.

Эти встречи также являются прекрасной возможностью познакомить ваших клиентов с новыми стратегиями и экспериментами. Если вам удастся установить с клиентом чувство доверия заранее, он с большей вероятностью будет готов попробовать что-то новое, когда вы представите новые идеи. Когда вы заручитесь их поддержкой, даже если новый подход не даст ожидаемых результатов, они будут терпеливы, пока вы будете работать над тем, чтобы вернуть производительность на правильный путь.

По возможности старайтесь сообщать информацию заранее. Особенно, если есть изменения в таких вещах, как отчеты или рабочие процессы. Или если вы считаете, что в результатах может быть временный всплеск, например, сезонный спад. Небольшое справедливое предупреждение предотвратит неприятный сюрприз.

Совет № 7: Откройте черный ящик и обучите своих клиентов

Теперь большинство людей, которые нанимают вас, не хотят или не должны быть экспертами в области цифрового маркетинга (в противном случае вы им не понадобились бы). Но есть много места, чтобы объяснить, как работает аукцион ключевых слов простыми словами.

Зачем тратить время на то, чтобы показать своих клиентов за рекламным занавесом? Во-первых, это облегчит объяснение аналитики. Имея небольшой базовый контекст, ваши клиенты будут лучше понимать, когда январские лиды не совпадают с июльскими.

Вы также создаете доверие и повышаете ценность, когда открыто говорите о своих методах. Они получат небольшое представление о том, сколько знаний о контекстной рекламе или маркетингового опыта уходит на вашу работу. Это облегчит их удержание в качестве клиента, если они решат сделать это сами.

Совет № 8: собирайте отзывы клиентов

Вместо того, чтобы с тревогой задаваться вопросом, довольны ли ваши клиенты вашими услугами, будьте прямолинейны и спросите их напрямую. Это не только отличная возможность для вас получить от них отзывы о работе вашей компании, но и демонстрация вашего стремления дать им положительный опыт.

Счастливы они или нет, но они оценят, что их голоса будут услышаны. Если они довольны кемперами (поздравляю!), вы можете быть уверены, что на данный момент они стабильны. Если они недовольны вашими услугами, важно открыто рассказать об этом. Как только вы узнаете, что есть проблема, вы можете обсудить корень их разочарования и составить план, как что-то изменить.

Есть множество способов получить эти данные. Опросы Net Promoter Score (NPS) — популярный метод определения удовлетворенности клиентов. NPS — это показатель лояльности клиентов, при котором клиентам задают один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете [Ваше агентство] другу или коллеге?» Их ответ падает по шкале от одного до десяти.

Многие считают, что эти оценки напрямую коррелируют с ценностью жизненного цикла клиента. Если клиент отвечает 9 или 10, он считается промоутером. 7 и 8 нейтральны, то есть они не представляют высокого риска оттока, но определенно требуют дополнительного внимания, чтобы перевести их в «безопасную» зону. Все, что ниже 7, квалифицирует клиента как недоброжелателя, и важно немедленно разработать план действий, чтобы вернуть его на правильный путь.

Хотя собирать эти данные полезно, самое лучшее в этих опросах то, что они вызывают разговоры о том, что чувствует клиент и что вы можете сделать, чтобы лучше его обслуживать.

Совет № 9: Докажите свой успех с помощью регулярных отчетов

Один из лучших способов удержать клиента — доказать свой прогресс холодными, точными цифрами.

Конечно, отчетность — обычная тактика удержания клиентов для большинства агентств. На самом деле, вы, вероятно, заложили это в контракт на свои услуги. Проблема в том, что слишком многие не попадают в цель в своих отчетах.

Задача состоит в том, чтобы составлять отчеты, ориентированные на клиента. Ваши клиенты вряд ли хорошо разбираются в терминологии цифрового маркетинга. Даже если они усвоили базовый жаргон, они могут не понимать, как каждая метрика взаимодействует друг с другом. Таким образом, ваши отчеты должны помочь им соединить точки.

Хороший отчет должен быть легко усваиваемым и актуальным для клиента. Сначала поймите ключевые показатели эффективности, которые важны для них. Затем свяжите данные в своих отчетах с их целями.

Совет № 10: Знайте своих конкурентов

Есть много агентств цифрового маркетинга. Вы не можете знать каждого наизусть. Но вы можете регулярно просматривать несколько объявлений, веб-сайтов и предложений, чтобы увидеть, как вы справляетесь.

Допустим, появилась новая тенденция выставлять счета по-другому для клиентов в вашей нише рынка. Вы можете потерять новых клиентов, если не учтете это в своих планах для клиентов.

Простой способ узнать, чем занимаются ваши клиенты, — выполнить простой поиск в Google.

Вы быстро увидите, как ваши конкуренты определяют свои услуги и предлагают ли они специальные цены. Затем просмотрите пару их веб-сайтов и даже разберите их стратегию ключевых слов в Ahrefs, Spyfu или SEMRush.

Удержание клиентов должно быть постоянным

Есть определенное волнение, которое приходит от подписания нового клиента. Вот почему так много агентств тратят много энергии на привлечение клиентов, даже несмотря на то, что это требует больших ресурсов.

Хотя удержание клиента может и не принести такого же результата, оно, безусловно, принесет огромную пользу вашему агентству. Особенно, если учесть низкую стоимость реализации тактики удержания клиентов.

Чтобы начать, вот 10 советов по удержанию клиентов, которые вы можете легко начать сегодня:

1. Тщательная квалификация новых клиентов
2. Установите правильные ожидания
3. Создайте отличный пользовательский опыт
4. Понимание бизнес-целей ваших клиентов
5. Познакомьтесь со своими клиентами лично
6. Общайтесь активно
7. Обучайте своих клиентов
8. Получите обратную связь от ваших клиентов
9. Докажите свой успех с помощью регулярных отчетов
10. Знайте своих конкурентов